カテゴリー: 自動車

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
書類も証明書も届かない。控除の金額も少ない。保険料は引き落としになっているのに、保険会社の人から保険がつながっていないと言われた。
どういう事なんですか？
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『ご対応方法』
地震保険料控除証明書がお手許になかったために東京海上日動のカスタマーセンターにご連絡いただいた際、お手元の超保険番号では証券番号が受け付けられず、また、電話にて応対した者から「保険がつながっていないためであり、証券は代理店から渡されるもの」との説明を受け、それで代理店も含め保険会社の対応にお怒りになっているとのお申し出でした。
事実と違うため計上と証券発行の説明行い、証券再発行を受付し、発行済みの証券について追跡調査をさせていただくことになりました。
発行と郵便局へ持ち込まれた日付をお伝えしたところ、これ以上の調査は不要との申し出を承りました。

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『反省点・再発防止策』
東京海上日動へお伝えしました

『誰に（何に）対して』：あんしん１１０（フリーダイヤルの事故対応係）
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『お申し出内容』
レンタカーを貸してもらっているが保険会社から連絡があり「修理が終わってからの分は有料になります」と。「修理が終わったら直ぐ返しますよ」と言っているにもかかわらず、「あなたの場合１８日から３０にまでです」と再度念を押されてしまい、とても不愉快な気分になった。
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『ご対応方法』
お客様も「修理が終わっても返さない人がいるのだろうから念を押しているのだと思うけど」と、ある程度立場をご理解戴いていました。また、不愉快になったので誰かにぶつけたかっただけだとのことであったため、特段の対応は必要ありませんでした。しかし、せっかくのサービスが不満に繋がってしまったのでは意味がないのでマニュアル通りの対応ではなく、会話を通じた実のある対応を要望しお声を生かさせて頂きますとお伝えした。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日動にお伝えしました。

『誰に（何に）対して』：保険会社
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『お申し出内容』
故障した車のレッカーだけでなく、修理中のレンタカー費用も、修理が終わったら旭川の工場からニセコの家まで運んでくれる手配もしてくれて、完璧な対応で本当に助かっています。
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『ご対応方法』
ロードアシストとお車搬送時選べるアシストを利用していただいたお客様。
フリーダイヤル経由でご利用いただき手配は東京海上日動の専門部署で行ったもので、代理店としてお手伝いできることがないか確認のために連絡差し上げたところ、お褒めの言葉を頂戴した。

『誰に（何に）対して』：保険会社
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『お申し出内容』
自動車を手放したので解約したいとのご依頼で、中断証明書を発行するのに譲渡先をお聞きしたところ、直前に解約した奥様のソニー損保の契約では譲渡したと告げただけで譲渡先など聞かれなかった。個人的なことなのに何故必要なのか？と。
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『ご対応方法』
他社の対応は不明ですが、東京海上日動の扱いとしては譲渡先をお聞きしないとなりません。個人情報ですので、厳重に管理いたしますとお伝えしご了承を得る。

『誰に（何に）対して』：会社
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『お申し出内容』
事故に関する書類が届いたけれど、保険が降りないと言う意味なのか、何か返送をしなければならないのか、ともあれ不安になってお問い合わせしました。
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『ご対応方法』
お届けした書類は事故を受付しましたという通知で、ご選択いただいている補償の概要を示したご案内が同封されていました。受付の事実と担当窓口についてのご報告と、その他の補償についてご請求漏れがないかの確認をさせていただく書類であることをご説明しご安心いただきました。
最終的にお客様は特段ご不満をお持ちではありませんでしたが、書類が逆にお客様の不安感を抱かせてしまったことを保険会社にご報告させていただきました。

『誰に（何に）対して』：保険会社
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『お申し出内容』
事故あり等級の案内が届いたが、事故を起こすと２０％の割り増しを実施するというのは事故を起こした契約者は他社に行って欲しいと云うことなのか？　　今まで事故を起こさないで保険料を支払ってきた契約者に対してもそんな対応をするのであれば保険会社の体質に我慢できない。
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『ご対応方法』
仕組みを変えることで、契約者に御不満を抱かせてしまうことは申し訳ございませんとお詫びしました。
今回の制度は、むしろ事故を起こさないで保険料を支払い続けているお客様に、出来るだけご負担をかけないように考えられたことであることを説明し、東京海上だけではなく多くの保険会社がその制度を採用すると云うことをお話しして、納得は行かないがとご了解を戴いた。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日動にご意見として上げさせて頂きました。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
年齢変更のためにわざわざ連絡をいただいてありがとうございます。本当にうれしいです。

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『ご対応方法』
お誕生日の１か月前に、年齢条件が変更できるご案内を致しました。　　満期までの期間が短く返れい金は少なかったが、ご連絡を差し上げた代理店の対応を喜んで頂けました。

『誰に（何に）対して』：代理店・保険会社
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『お申し出内容』
口座振替不能を知らせる葉書が届いた。口座はちゃんとあるし、残高も充分なのに何故だ？とのお声をいただきました。
当社にて口座情報を間違えて打ち込んでしまい、銀行で口座確認した際、該当口座無しとなってしまっことによる事件でした。原因が判明した際にすぐに対応に動いたのですが、既にお客様に振替不能通知葉書が自動的に発送された後でした。
事実をお客様にお伝えしお詫びしましたが、お客様に何の責任もない案件で保険が無効になるかも知れないという通知が届くのは納得できないので、そのことについてきちんと保険会社から説明を聞かせてもらいたいの申し出を受けました。

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『対応方法』
前述の通り当社から事実をお伝えしお詫びした上で保険会社担当社員がお客様のところに出向き改めてお詫びし、改めて書面にて事実関係をご報告すると言うことでご納得を得ました。

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『反省点・再発防止策』
届け出口座が間違っていたり不鮮明であったりすると口座振替設定そのものが出来ないために保険会社に口座振替書類を送り込む前に金融機関に赴き情報に間違いないことを確認しデータ打ち込みを実施するのが我が社の手順になっておりました。口座内容確認をしないでそのまま保険会社に振替依頼書を送り込む代理店が殆どなのですが、我が社は口座手続きが遅れることにより、万が一口座情報に間違いがあり、手続きが完了するのが遅れることを防止するために作製した手順でしたが裏目に出てしまったものです。
チェックも４重になっていたのですが、今回そのいずれにも引っかからず間違ったデータが登録されてしまったことをうけ、改めて詳細チェック項目を増やして体制を強化し、手順を生かしたまま再発防止に努めることといたしました。

『誰に（何に）対して』：あんしん１１０番
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『お申し出内容』
吹雪の中吹きだまりに突っ込んでしまったときに「あんしん１１０番」に電話したら対応があまりに事務的であった。当日はものすごい吹雪で身の危険を感じるほどだったのに、コールセンターは北海道にないからか親身な対応といえず安心させてもらえなかった。安心するために入っている保険で安心できないのなら保険に入っている意味がないので他社に移ろうと思っている。

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『ご対応方法』
当日、あんしん１１０番でお客様から電話を受けた際、電波状態があまり良くなく、何度かかけ直させて戴いたとのことでした。暫くして会話が聞き取りづらい中、お客様から通りがかりの人に助けてもらったので、対応しなくても大丈夫ですとのお声を聞かせていただいたそうです。あんしん１１０番からそのことの連絡を受けた我が社はすぐにお客様と連絡を取ったところ車の損傷もなく大丈夫だとお聞かせ戴いており、お客様の御不満を共有させていただけておりませんでした。

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『反省点・再発防止策』
東京海上のロードアシストは様々な長所を備えているのですが、車両損害が無いような事故性を考えられない、例えば雪道で埋まったとかぬかるみに掴まった等の走行不能の際のレッカー対応が出来ないようになっております。従って今回のような場合あんしん１１０番では実務として対応できないのですが、費用がかかるにしてもそのことをお客様にお伝えした上でレッカー手配をするとかの親身な対応が出来たのではないかと、保険会社に要望しました。
今後は事故連絡やロードアシストの手配は我が社を経由していただくことでお客様にご納得戴きました。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
「バイク減額の連絡をわざわざしてくれてありがとう」
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『ご対応方法』
冬季間バイクを運転しないお客様には、冬の間減額できることをご案内している。（春には増額のご案内を差しあげる）。
冬季間解約してしまっては等級が進行しないため、冬に無駄に高い保険料を払わなくて済み、しかも等級が進行するため、大変喜んでいただいている。