『誰に（何に）対して』：あんしん１１０番
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『お申し出内容』
吹雪の中吹きだまりに突っ込んでしまったときに「あんしん１１０番」に電話したら対応があまりに事務的であった。当日はものすごい吹雪で身の危険を感じるほどだったのに、コールセンターは北海道にないからか親身な対応といえず安心させてもらえなかった。安心するために入っている保険で安心できないのなら保険に入っている意味がないので他社に移ろうと思っている。
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『ご対応方法』
当日、あんしん１１０番でお客様から電話を受けた際、電波状態があまり良くなく、何度かかけ直させて戴いたとのことでした。暫くして会話が聞き取りづらい中、お客様から通りがかりの人に助けてもらったので、対応しなくても大丈夫ですとのお声を聞かせていただいたそうです。あんしん１１０番からそのことの連絡を受けた我が社はすぐにお客様と連絡を取ったところ車の損傷もなく大丈夫だとお聞かせ戴いており、お客様の御不満を共有させていただけておりませんでした。
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『反省点・再発防止策』
東京海上のロードアシストは様々な長所を備えているのですが、車両損害が無いような事故性を考えられない、例えば雪道で埋まったとかぬかるみに掴まった等の走行不能の際のレッカー対応が出来ないようになっております。従って今回のような場合あんしん１１０番では実務として対応できないのですが、費用がかかるにしてもそのことをお客様にお伝えした上でレッカー手配をするとかの親身な対応が出来たのではないかと、保険会社に要望しました。
今後は事故連絡やロードアシストの手配は我が社を経由していただくことでお客様にご納得戴きました。