カテゴリー: 自動車

『誰に（何に）対して』：
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『お申し出内容』
事故相談にのっていただいて安心しました。
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『ご対応方法』

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『反省点・再発防止策』
 お客様の気持ちになるべく近づけるよう、今後とも拝聴を心がけます。そしてお客さまにとって親身なアドバイスと思っていただけるようなご対応をしたいと思います。わざわざお礼をいただきありがとうございました。

『誰に（何に）対して』：損害社員
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『お申し出内容』

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『ご対応方法』
人身傷害担当者（損害課）とお客様とでお話ししていただいた。送付した書類をお客様が目を通していないこと、今から遡って通院はできないことから、まずは書類をご提出いただき、その後速やかにお支払することとなったと報告を受けた。
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『反省点・再発防止策』
説明漏れや行き違いなどがないように、自動車事故の怪我については損害課の担当者とお客様とで直接話し合っていただくように気を付けていた。　しかし、お困りのことがないかをお聞きするなど、もっと積極的に関わるべきだった。　今後は損害課に任せきりにしない。 

『誰に（何に）対して』：安心１１０番
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『お申し出内容』

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『ご対応方法』

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『反省点・再発防止策』
ロードアシスト（カマタ様）よりご回答いただいた。どのような作業をされたかを業者に確認。片手でバンパーを抑えながら片手でクレーンを操作していた。大事なお車をお預かりするのにご不安をさせてしまい申し訳ございません、その業者は使用しないことにいたしますとのこと。今後の改善につなげていきたいのでまたこのような声がありましたら、宜しくお願いしますとのご回答をいただき、その旨をお客様にお伝えした。 

『誰に（何に）対して』：
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『お申し出内容』
「事故後レンタカーを東京海上で手配してもらいました。禁煙車をとお願いしましたが、そのレンタカーからタバコのにおいがします。年式も古そうなクラウンで沢山の人が使っているせいでしょう。
タバコの臭いさえしなければ何でも構わないのに、何かクレーマーのように思われてはいないでしょうか？」
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『ご対応方法』
タバコの臭いがすると、奥さまが頭痛をするということから禁煙車をご希望でした。
保険会社で手配したにものであり、禁煙車であれば何でも構わないというご希望を満たしておらずお詫びしました。
すぐにレンタカーの取り替えの段取りを組むようレンタカー手配センターへ発注しました。

しかし、その際にも手配センターの者と、元のレンタカー会社の担当者と、次のレンタカー会社の担当者、３者がそれぞれお客様対応するなかで、誤解を招くような言葉使い・対応があり、お客様は自分がクレーマーとして扱われているという印象を持たせてもしまいました。
禁煙車という第一のニーズを満たしていないためのお困りのご連絡でしたのに、複数の人間が関わる内に連絡が混乱しました。
まるでこのお客様が『車種や年式やグレードにも不満があって過剰要求を押し付けてくるお客様』かのような対応となっていってしまい、お客様にかえって余計に不愉快な想いをさせてしまいました。

代理店よりお客様へお電話しました。
「レンタカー特約のあるお客様へ保険会社が提供したレンタカーとして、禁煙車という希望も満たせないのでは困る。ここはお客様の望む以上のスピーディーなサービスをして期待に応えてもらいたい。」という依頼をしたことが、担当者の気負いの裏返しとなってしまったことをご説明し、ご納得を頂きました。
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『反省点・再発防止策』
レンタカーセンターやレンタカー会社というように、窓口が複数になることはやむを得ませんが、 何か先入観をもってお客様のお話を伺うことは失礼です。
代理店ができるだけ広くお客様とのパイプ役をになっていれば、このような事態も防げたかもしれません。
お客様が心情を打ち明けてくださいましたのでわかったことですので、今後も本音を仰っていただける窓口として代理店を頼って頂けるパートナーでありたいと思います。

『誰に（何に）対して』：ロードサービス
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『お申し出内容』
「クラッチが滑ってロードアシストをお願いしました。そのときの東京海上のロードアシストの担当者がとても親切で嬉しかったです。」
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『ご対応方法』
お困りの時にお役に立てて何よりでした。
ロードサービスの担当者は顔が見えない分、心のこもったサービスのために電話対応のトレーニングをたくさん積んでおります。
このようなお褒めの言葉は大変励みになります。
また逆に、もし今後何かお気づきのことがありましたら、サービス向上のため遠慮なく仰って頂けますと幸いです。 

『誰に（何に）対して』： 代理店
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『お申し出内容』

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『ご対応方法』
ご新規の契約時に、同居の親族も含めた他の車のこともお聞きしましたが、誤解を招いてしまった可能性があります。
まことに申し訳ありません。
弊社の販売促進・情報収集のためにお聞きしていることではなく、お客様にとって保険料メリットのあるチェックポイントなのだとご理解を頂けていれば、お客様も詳しく情報を下さったと思います。
今回は保険会社と打ち合わせし、遡ってセカンドカー割引を適用させていただくこととしました。等級の入替えは現状では対応しかねるため、お客様にはご理解を頂きました。
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『反省点・再発防止策』
新規契約の引受ルールを再確認し改めて文書を作成いたしました。

『誰に（何に）対して』：損害保険一般
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『お申し出内容』
「駐車中に車をぶつけられたけれど、相手から支払われる時価額の賠償金が足りないので自分の車両保険金を使います。ただ、車両保険金から相手の賠償金が差し引かれるという説明に納得いきません。自分の保険なのにどうして目減りするんですか？」
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『ご対応方法』

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『反省点・再発防止策』
実損払いという考え方をお客様に事前にご理解頂くよう努めます。そして事故時には誤解のないように、適時どの損害に保険金がいくらお支払できて、それにより保険料がどれほど変わるのかをご説明させて頂くようにします。 

『誰に（何に）対して』：　東京海上日動
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『お申し出内容』
「修理工場から聞いたのですが、修理に必要な見積金額を東京海上日動からだいぶ削られたそうです。相手側の保険会社から金額交渉があるのはわかりますが、自分の保険会社から削られるのは困ります。」
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『ご対応方法』
相手のある自動車事故で、お客様の車両の損害額の算定を東京海上日動にて実施しました。
修理工場と東京海上日動の査定に差額が発生し、修理工場としては不満として「削られた」という表現でお客様にその情報が伝わりました。
代理店として、東京海上日動のアジャスター（損害課の査定担当）、修理工場、お客様からそれぞれの主張をお聞きし、３者の立場、主、お気持ちを伺い、それをお客様含め３者にお伝えしました。　
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『反省点・再発防止策』
修理工場が不当に高い見積もりを提示したのではなく、東京海上日動が不当に低い査定をしたのでもありませんでした。
アジャスターが修理工場と打ち合わせをする際に、もっと連絡回数を増やすなど誠意ある対応があれば防げたと思われる、擦れ違いを原因とした事案です。東京海上日動損害課に、同様のことが今後起きぬよう、改善を要求しました。

『誰に（何に）対して』：代理店と保険会社
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『お申し出内容』
「日曜日にも関わらずロードサービスについて親切に対応をして頂き助かりました、本当にありがとうございました。」
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『ご対応方法』
ご自宅から３７０ｋｍ離れた場所で自動車が故障してしまったお客様からのご相談でした。
保険のロードアシストは通常であれば最寄りの修理工場への搬送となり、お客様のお望みのような長距離を搬送してご自宅近くの工場まで運ぶことは難しいです。
しかし東京海上日動は搬送サービスを距離ではなく１０万円という費用でご提供しております。代理店にて１０万円で片道３７０ｋｍを運んでくれる業者を見つけることができ、お客様に自己負担いただくことなくご希望の修理工場までレッカー搬送することができました。

『誰に（何に）対して』：保険会社
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『お申し出内容』
「損害担当者に出ると言われたものが後から出ないと言われました。何のための保険かと不満を持っています。代理店はよくやってくれているので今後もお願いしたいことがあったのですが、事故担当者がこういう対応では安心できなくて、今後のお取引をためらっています。」
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『ご対応方法』

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『反省点・再発防止策』
担当者が間違ったことを申し上げたのか、お客様の誤解だったのかは明らかにはなりませんでした。
社員の説明が正しくない、というのはもってのほかですが、誤解を招く表現もいけません。
事故時のお客様の心情を汲み取って、安心していただく部分はしっかりと安心をしていただき、お支払出来るもの出来ないものをお客様の中で正しく整理をしていただけるような対応品質を求めます。