『誰に（何に）対して』：保険会社
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『お申し出内容』
「損害担当者に出ると言われたものが後から出ないと言われました。何のための保険かと不満を持っています。代理店はよくやってくれているので今後もお願いしたいことがあったのですが、事故担当者がこういう対応では安心できなくて、今後のお取引をためらっています。」
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『ご対応方法』
事故で壊れてしまったものや交通費について、面談に伺った損害担当者の説明では保険金が出ると言う話だったそうです。同席されたご親族の方も聞いておいででした。ところが後になって担当者より保険金が出ないという話が出てきて、あの時に出ると言いましたよねと聞いても「出るかもしれないと言っただけ」という返事だったそうです。
不確かな状態で保険金のお支払対象となるかどうかをお話することは軽率であると言わざるを得ません。
担当者には、言った言わないの話が今後起きないよう親身な対応を心掛けるよう配慮をお願いしました。
担当者には、言った言わないの話が今後起きないよう親身な対応を心掛けるよう配慮をお願いしました。
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『反省点・再発防止策』
担当者が間違ったことを申し上げたのか、お客様の誤解だったのかは明らかにはなりませんでした。
社員の説明が正しくない、というのはもってのほかですが、誤解を招く表現もいけません。
事故時のお客様の心情を汲み取って、安心していただく部分はしっかりと安心をしていただき、お支払出来るもの出来ないものをお客様の中で正しく整理をしていただけるような対応品質を求めます。