トピック

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「冬に車のヒーターが効かなってロードサービスへ相談させて頂きました。
『ヒューズ切れとかのその場で修理できるのであれば直してほしいし、できないのなら冬の北海道でヒーターが効かないとなると運転できないのでレッカーして欲しいです』と依頼して業者さんをお待ちしました。
そして、かなり待たされてからいらした業者さんがエンジンをかけて『エンジンかかりますよ』と当たり前のようにおっしゃいました。
当初のロードサービス依頼のお電話で、長い時間をかけて事情説明をしたにもかかわらず伝わっていないし、修理できるものであればお願いしたいと言っておいたのにヒューズ一つ持ち合わせがないと言うことでした。
業者さんは『そもそも出動依頼を受けた際に、お客様のご依頼をそのようにはに聞いていない』とのことでした。
どうなっているんですか？」
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『ご対応方法』
情報の共有がなされておらず大変申し訳ございませんでした。
寒いなか丁寧に状況をお知らせ下さったにもかかわらず、全く伝わっていないうえに「普通にエンジンかかるじゃないですか」と言われては、怒りを通り越して呆れてしまうほどであったと思います。
北国での冬のトラブルはお身体に関わりますから、フリーダイヤルで応対するオペレーターには十分に状況を理解してもらわなければなりません。

たまたまこの度のトラブルはヒューズが原因ではなく、レッカーをさせていただきました。
お客様はご不満を持ちながらもご納得くださいました。
今後の品質改善に繋げて参ります。

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「超保険商品改定や、商品移行の最終月日割保険料の徴収は、保険会社の勝手な都合ではないですか？超保険は自動更新と聞いていましたよ。あなたとのつきあいがあるから私は納得しましたけれど、そうじゃなかったら怒っているところですよ。」
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『ご対応方法』
平成２３年１０月から超保険のフルモデルチェンジがあり、従来の超保険からのお客様に更新を頂く際には、保険料の計算期間が「月初から月末」だったものを「月応答日から翌月応当日まで」と変わりました。それにともなって、端境期間の保険料精算が必要となったものです。

お客様の仰るとおり保険会社の都合によるものであり、お客様にご面倒ご迷惑をおかけすることをお詫び申し上げました。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
「昨夜はレッカーを派遣してくれてありがとうございます。本当に助かりました。」
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『ご対応方法』
お車のトラブルで走行不能になってしまい、相談の連絡をいただいた。幸いエンジンはかかるので車内で待っていただき、その間にレッカー車を手配した。保険会社を経由せず代理店にてレッカー業者に直接依頼できたため、よりお客様のご要望に沿ったサービスを提供できた。

『誰に（何に）対して』：東海海上日動
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『お申し出内容』
コンビニ払いの用紙で払い込んだが、こんな小さくて細くてお粗末なものでは困る。もっとしっかりしたものを発行してもらいたい。
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『ご対応方法』
貴重なご意見として承り、東京海上日動に伝えることをお約束し、お詫びとお礼を申し上げた。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日動にお伝えしました。

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
火災保険の変更の確認の書類が届いたが、どの物件のものかを確認できる記載が無い。
証券番号は書いてあるが、契約がたくさんあるので一々調べるのは面倒だ。変更されたことを確認する書類にも、物件名か所在地を記載してほしい。
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『ご対応方法』
変更した内容のみをお知らせする書類であるため、代理店にて作成してお渡ししてある契約一覧をご活用いただくようお願いした。また、貴重なご意見として保険会社に伝えることを約束した。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日動にお伝えしました。

『誰に（何に）対して』：代理店
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『お申し出内容』
車の故障であんしん110番へ連絡しロードサービスを依頼しました。
貨物車で、車の重量を聞かれ、今回のケースでは利用者が自身で搬送の手配をしていただくことになると説明を受け、費用がいくらかかるかわからないので知人を頼り現場で応急修理をしました。
重量によって搬送ができないのですね。
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『ご対応方法』
ご契約のお車は事故故障時の対応が可能で、車両搬送サービスもご利用いただける内容でした。重量によって搬送をお断りすることはなく、保険会社より搬送可能な業者をお手配させていただいております。
当時の対応状況を確認したところ、ロードサービスが対応しひとまずはエンジンがかかるようになり、更に再びお困りのことがあればご相談を下さるようお話し対応を終えておりました。
ただ、お客様としてはすぐにまた同じ状況になる可能性は低くないと思われ搬送を望んでおいででした。今後のサービスにおいて最優先すべきは『まずお客様のご希望をきちんと把握すること』として保険会社へ品質の向上を求めております。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日にお伝えしました。

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
書類も証明書も届かない。控除の金額も少ない。保険料は引き落としになっているのに、保険会社の人から保険がつながっていないと言われた。
どういう事なんですか？
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『ご対応方法』
地震保険料控除証明書がお手許になかったために東京海上日動のカスタマーセンターにご連絡いただいた際、お手元の超保険番号では証券番号が受け付けられず、また、電話にて応対した者から「保険がつながっていないためであり、証券は代理店から渡されるもの」との説明を受け、それで代理店も含め保険会社の対応にお怒りになっているとのお申し出でした。
事実と違うため計上と証券発行の説明行い、証券再発行を受付し、発行済みの証券について追跡調査をさせていただくことになりました。
発行と郵便局へ持ち込まれた日付をお伝えしたところ、これ以上の調査は不要との申し出を承りました。

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『反省点・再発防止策』
東京海上日動へお伝えしました

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
超保険の更新申込書が代理店から送られてきたけれど、その後に届いた保険会社からの更新案内と保険料が違っています。代理店からの案内の方が保険料が高くて、何かおかしいんじゃないでしょうか？
また、事故で保険を使ったときに代理店から代車の特約が無いと言われたけれど、車屋さんで証券を見せたら代車特約が付いていることを指摘されました。どうなっているんですか？
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『ご対応方法』
お客様への更新のご案内は満期前に発送をするために、満期の3ヶ月前の情報を元に作成がされますので、満期まで3ヶ月以内に発生した事故やご契約内容変更を反映することができず御迷惑をおかけしております。事故で保険を御利用いただく際に、保険会社からの案内は情報が古いので破棄をしていただくことと、正しい情報で代理店から案内を送らせていただくことをご説明させていただきました。
代車の特約の有無についての不手際は代理店による誤認でございまして、平にお詫び申し上げますとともに今後同じ過ちを繰り返さぬよう徹底をいたします。
そのようなことのあとで、代理店からの案内と、その後から届いた保険会社からの案内とでは、後から届く保険会社の案内を信じるお気持ちになられたのだと思います。
代理店からのご説明だけでなく、保険会社からもご説明させていただくことでご納得をいただきました。
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『反省点・再発防止策』
お申し出をメンバーで共有しました。

『誰に（何に）対して』：あんしん１１０（フリーダイヤルの事故対応係）
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『お申し出内容』
レンタカーを貸してもらっているが保険会社から連絡があり「修理が終わってからの分は有料になります」と。「修理が終わったら直ぐ返しますよ」と言っているにもかかわらず、「あなたの場合１８日から３０にまでです」と再度念を押されてしまい、とても不愉快な気分になった。
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『ご対応方法』
お客様も「修理が終わっても返さない人がいるのだろうから念を押しているのだと思うけど」と、ある程度立場をご理解戴いていました。また、不愉快になったので誰かにぶつけたかっただけだとのことであったため、特段の対応は必要ありませんでした。しかし、せっかくのサービスが不満に繋がってしまったのでは意味がないのでマニュアル通りの対応ではなく、会話を通じた実のある対応を要望しお声を生かさせて頂きますとお伝えした。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日動にお伝えしました。

『誰に（何に）対して』：代理店スタッフ
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『お申し出内容』
「建物管理賠償特約を勧めてもらってつけていたので、本当に助かりました。
修理に入った業者からも、この補償が付いていなかったら負担が大きかったですよと言われました。
こんな事故が起こることも、こんな補償が必要なこともまったく知らなかったので、感謝しています。勧めてくれてありがとうございます。」
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『ご対応方法』
保険は最小限で良いとの考えをお持ちなアパートオーナー様でした。
保険のプロとして、必要な補償を説明し建物管理賠償特約を付帯くださいました。
その後事故が発生し、大家さんとして入居者に弁償する必要があるかもしれない状況となったため、補償の必要性を改めて実感して、お勧めしたスタッフに対してお褒め（感謝）の言葉を下さいました。