カテゴリー: 火災

『誰に（何に）対して』：当店
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『お申し出内容』
「火災保険の更新の際に、配偶者に契約管理を任せたのですが、代理店から本人のお申し出／契約意思確認が必要と言われました。
身内の者が疑われているようで非常に不愉快です。また、契約者である私自身から電話をするように言われてご連絡をしたのに、私の生年月日だとかをなぜ言わなければいけないんですか？」
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『ご対応方法』
契約行為である以上はご契約者様のご意向を確認する必要がありまして、ご本人からの連絡をお願いさせていただきました。また、第三者の個人情報漏洩を防ぐため、しっかりとした本人確認をさせていただく必要がございまして、ご本人と仰るお客様でも本人確認が必要となります。決して疑ってかかっているわけではありませんが、弊社の対応で不愉快な想いをさせてしまいまして誠に申し訳ありません。
これもお客様をお守りする品質の一つとしてご理解を頂けたらと思います。今回は完全にはご納得いただけませんでしたが本人確認にご協力をいただきました。
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『反省点・再発防止策』
お客様が不愉快に感じずに済むように、個人情報保護と本人確認の重要性をご理解頂くための説明をさせていただきます。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
「代理店から届いた申込書控え書類の名前が間違っているのですが大丈夫ですか？」
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『ご対応方法』
お手続きの際に訂正箇所が多くなったため、契約申込書のお客様控えを清書してお送りしたのですが、その際にタイプミスが起きてしまいました。申し訳ありませんでした。
ご契約の手続きは正しいお名前で登録がされていることをお伝えし、間もなく届く保険証券をあらためて頂く様お願いしました。

『誰に（何に）対して』：当社スタッフ
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『お申し出内容』
何かあったら保険が使えないかもとあきらめないで電話くださいと言ってくれていたので、だめもとでお電話したんです。
保険で対応してもらえると思っていなかったし、保険金をこんなにいただけて驚きました。
本当にありがとうございます。
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『ご対応方法』
落雷により冷蔵庫が動かなくなってしまったお客様です。
修理不能だったため、新しい冷蔵庫を購入していただくのに十分な保険金をお支払できました。

『誰に（何に）対して』：当社
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『お申し出内容』
もう転居しているのに、保険料が引き落とされてしまったとの事。

「引っ越してきた時には、大家さんに言われて保険屋さんがやってきて手続きとったけれど、出ていくときは、自分から言わなきゃ保険止められなかったんですか？」と少し怒っていらした。
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『ご対応方法』
ご契約者さまからのお申し出がないとお手続き取れない旨説明し、了承いただきました。

ご契約の際にご案内させていただいたかとは思いますが、お伝えしきれていなく申し訳ございませんと申し上げました。
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『反省点・再発防止策』
お申し出をメンバーで共有いたしました。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
（今回、ご自宅の家財補償をお受けするにあたり省令準耐火建物であることを確認した。前に入って満期切れになっていた他代理店契約について、耐火料率が適用されていないようなので支社に確認して是正することとなった。）火災保険や色々な保険をチェックしていただいて、重複していたものもきれいになって、保険料も帰ってくるとあって、本当にありがとうございます。自宅は長期契約なので、満期の際には東京海上さんにお願いしたいと思っています。
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『ご対応方法』
事故以外の部分でこのようにお役に立てるというのは嬉しい限りです。これからのお付き合いによいスタートを切ることができて幸いです。

『誰に（何に）対して』：東海海上日動
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『お申し出内容』
コンビニ払いの用紙で払い込んだが、こんな小さくて細くてお粗末なものでは困る。もっとしっかりしたものを発行してもらいたい。
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『ご対応方法』
貴重なご意見として承り、東京海上日動に伝えることをお約束し、お詫びとお礼を申し上げた。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日動にお伝えしました。

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
火災保険の変更の確認の書類が届いたが、どの物件のものかを確認できる記載が無い。
証券番号は書いてあるが、契約がたくさんあるので一々調べるのは面倒だ。変更されたことを確認する書類にも、物件名か所在地を記載してほしい。
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『ご対応方法』
変更した内容のみをお知らせする書類であるため、代理店にて作成してお渡ししてある契約一覧をご活用いただくようお願いした。また、貴重なご意見として保険会社に伝えることを約束した。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日動にお伝えしました。

『誰に（何に）対して』：代理店スタッフ
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『お申し出内容』
「建物管理賠償特約を勧めてもらってつけていたので、本当に助かりました。
修理に入った業者からも、この補償が付いていなかったら負担が大きかったですよと言われました。
こんな事故が起こることも、こんな補償が必要なこともまったく知らなかったので、感謝しています。勧めてくれてありがとうございます。」
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『ご対応方法』
保険は最小限で良いとの考えをお持ちなアパートオーナー様でした。
保険のプロとして、必要な補償を説明し建物管理賠償特約を付帯くださいました。
その後事故が発生し、大家さんとして入居者に弁償する必要があるかもしれない状況となったため、補償の必要性を改めて実感して、お勧めしたスタッフに対してお褒め（感謝）の言葉を下さいました。

『誰に（何に）対して』：当社スタッフ
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『お申し出内容』
解約のお申出を受け、書類をご返送頂いたが以前に証券再発行しており、今回添付いただいた証券は再発行前の証券だった為、「再発行された証券」の添付が必要と留守電をいれさせて頂いた。
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留守電を聞いて折り返しお電話くださり、、家の金庫を見ないとわからないが、見て探してくださると。
どうしてこんなに連絡が遅いのかと、怒ってらっしゃった。
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『ご対応方法』
9/20にお申し出を頂き、9/21に書類を郵送。
9/27書類が弊社に返送されてからは、当日中に遅滞なく保険会社へ書類を送り込みしたが、保険会社からの連絡が10/9であった。

保険会社からの連絡を受けてご案内させていただいているが、遅くなってしまったことをお詫びした。
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『反省点・再発防止策』
お申し出を代理店メンバーで共有させて頂きました。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
紹介して頂いた業者がとても親切で、仕上がりにも満足しています。良い業者を紹介してくれて本当にありがとうございます。
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『ご対応方法』
保険金をお支払いできない老朽化による水漏れが発生した際に、おつきあいのある評判の良い業者を紹介致しました。工事の結果だけでなく応対にもご満足いただき、紹介した代理店にもお褒めの言葉を頂戴いたしました。