カテゴリー: 火災

投稿日:

「地震保険の控除証明書がわかりにくいです。」

『誰に（何に）対して』：　保険会社
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『お申し出内容』

「地震保険料の控除証明書がわかりにくいです。勿体無いことをしました。」

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『ご対応方法』

控除証明書は10月に葉書で届くものが一般的です。
しかし月払の契約の場合、年の途中で更新を向かえますと、12ヶ月の保険料が2つの契約にまたがってしまうこととなります。
現在、東京海上日動では満期を迎える契約分の保険料は葉書で控除証明書をお届けしますが、更新後の契約は証券に添付されてまいります。

今の方式はたいへん煩雑です。
始めから1年分を証明する内容で葉書を送る方式ならこのような問題も起きません。

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『反省点・再発防止策』

代理店からも何度となく改善を求めている件です。

改善されぬまま依然としてお客様が迷惑を被っており、非常に遺憾に思います。 

投稿日:

「ずっと前から契約者が亡くなったことを伝えてあったのに」

『誰に（何に）対して』：
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『お申し出内容』
「亡くなった親の契約を解約するのに、いちいち契約の名義を故人から継承人へ変えなきゃならないのですか？最初に電話をしたときに教えてくれればいいのに。ずい分前から知らせているのに何の連絡もないのはどういうことですか？」
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『ご対応方法』

当初は7月にお電話をいただきました。その際に、担当者からは名義変更のご説明をさせていただいたうえで、お客様からの連絡をおまちしておりました。
その後、しばらくご連絡がありませんでしたので、弊社から何度かお電話をさせていただきましたがお話できないまま今回のご不満へ至ってしまいました。

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『反省点・再発防止策』
一番最初にお申し出をお受けした際に、お手続きの流れをわかりやすくご説明させていただくべきでした。
また、その後も細やかにお客様に連絡を取るべきでした。
加えてお客様との対応については、その履歴を細かく記載して、事務所内で情報共有するべきでした。
反省を活かして、対応が保留中の案件についてはスタッフ一同スムーズに対応できるよう体制を整備しております。  

投稿日:

「親身な対応で、とても安心しました」

『誰に（何に）対して』：　代理店
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『お申し出内容』
「要望に沿った内容で契約できてよかった。親身に相談にのっていただき、大変満足する代理店です。とても安心できて信頼できます。」
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『ご対応方法』
火災保険の更新をご案内する際の説明にご満足いただき、後日お褒めの言葉を頂戴しました。
ありがとうございます・ 

投稿日:

「地震保険の控除証明書がわかりにくいです」

『誰に（何に）対して』：　保険会社
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『お申し出内容』
「地震保険料の控除証明書ですが、葉書で届くものだけを使えばいいと思ってしまいます。証券に添付するよりも、他の控除証明書と同じ時期に一斉に送ってもらったほうがわかりやすいです。」
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『ご対応方法』

月払契約の場合には、10月ころに届く控除証明書が12ヶ月分でない場合があります。
これは証券ごとに控除証明書を発行するからで、更新後契約については証券に必要月数分の控除証明書が添付されております。
葉書と証券添付のものとを合わせると12ヶ月分となります。
しかし証券は更新時期に発送されるため、控除証明書の存在を忘れがちになります。
（例）3月更新の月払い地震保険の場合（翌月振替）：1～3月分は葉書で、4～12月分は証券付属で控除証明書が発行されます。
葉書の方だけ使えば良いと誤認されがちです。

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『反省点・再発防止策』

葉書で発送する際に、当該年度の損保契約で証明のできる控除額を表記する仕組みであれば、分かりやすいですし使い漏れもないと思われます。
証券に添付すると使い忘れたり紛失をするおそれがある他、お客様による管理も煩雑となります。

葉書への一本化を検討下さい。 

投稿日:

「今までと内容を同じにしてと言ったのに」

『誰に（何に）対して』：
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『お申し出内容』

「他社から御社へ火災保険を切り替えたけれども、保険証券を確認したら補償内容が今までと違っていました。
また、前保険会社では弁護士費用、訴訟費用等がついていたのですが、東海日動の保険証券にはそのような記載がないのです。」

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『ご対応方法』

お客様よりご提出頂いた『お切り替え前の保険証券コピー』を確認しましたところ、保険期間と借家賠の金額が切り替えの前後で相違しておりました。
補償内容や保険期間はいままでと同じにしたいというのがお客様のご意向でした。
誠に申し訳ございませんでした。
ご契約の解約と再契約を頂きました。 
弁護士費用・訴訟費用等については、証券に記載はございませんが保険金額の別枠で支払われることをご説明し、ご理解を頂きました。
「誤りは誰にでもあること」とお許しを下さいました。
契約の切り替えのご提案については、結果的に契約条件や保険料がよくなりご満足をいただくことができました。

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『反省点・再発防止策』

当然のことですが、担当者はお客様のご意向をしっかりと確認するように致します。

また、複数のスタッフによるチェックを行い、保険証券コピーなどの資料がある場合は特に、見直しをした箇所などのを担当者に再度確認する体制と致します。 

投稿日:

「保険が出ることを教えてくれるから助かります」

『誰に（何に）対して』：
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『お申し出内容』
「保険って、出るって教えてくれる代理店さんと、全然教えてくれない代理店さんとがいるよね。ティー・アイ・プランニングさんは教えてくれるから助かります。他にもやっぱり備えたほうがいいことがあったら教えて下さい。」
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『ご対応方法』
先日あった札幌の大雨の際に損害がなかったを確認するため、特に被害が予想される地域へお電話しておりましたところ、こちらのお客様が被害にあっておいででした。
お役に立つことが出来て良かったです。
事故対応をしているなかで、このようなお言葉を頂くことができました。このような信頼をひとつでも多く積み重ねて、より安心していただける代理店になりたいと思います。

投稿日:

「重要事項説明書がわかりにくいです。」

『誰に（何に）対して』：保険会社
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『お申し出内容』
「戦争が支払われないなんて困ります。それに重要事項説明書を見ると、去年と違って今年の『お支払いできない場合』と言う項目から戦争が消えているじゃありませんか。知らなかったら申し込む側は戦争は出ると思ってしまうと思いませんか？そして出ないならなぜ今回消したんですか？」
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『ご対応方法』

重要事項説明書は、お客様が読む意欲をなくしてしまうような書き方でなくする改定がされたため、真に必要な情報に絞って作りなおされました。ただ、お客様によっては真に必要な情報が異なり、この度のお客様のニーズに対しては不親切な改定であったと思います。
とはいえ、お支払いできない場合という情報が増えるほどに文字が多く小さくなり、余計にお客様にとっては読みにくい説明書となってしまうのも事実です。
ご理解をいただきつつも、お客様の声として承り保険会社へ報告をさせて頂きます。
また、事前に東京海上日動のカスタマーセンターへもお問い合わせ頂いたそうなのですが、そちらでは最終的に『代理店を通して確認下さい』という対応を受け不愉快だったともお聞きしました。カスタマーセンターの品質についても改善を求めます。

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『反省点・再発防止策』

保険会社への提言として、戦争を補償対象とできないか検討してもらいたいということをお客様の声として報告します。重要事項説明書の改定については、損害保険協会においての改定のガイドラインとして開示されたポイントをお客様にお届けし、ご理解を頂きました。

カスタマーセンターへも今後の品質向上を求めてまいります。 

投稿日:

「２本解約したのに片方しかお金が戻ってきていません。」

『誰に（何に）対して』：代理店
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『お申し出内容』
「火災保険を２本解約したのだけど、解約返戻金が片方しか振り込まれていないのです。どうなっていますか？」
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『ご対応方法』

長期の火災保険を、中途で切替えていただいたお客様です。
切替えていただくにあたり、今までの保険を解約していただくため、解約返戻金をお返しします。
その解約返戻金のお支払い時期がまちまちとなり、お客様にご心配をお掛けしてしまいました。
保険会社に確認したところ、解約する保険契約の第一回目保険料の入金経路や、保険料の払込方法など、各種条件により事務処理が異なり、今回のようなお支払いタイミングの不一致が出てしまうそうでした。
お客様へ一度に処理できずご心配をお掛けして申し訳ありませんとお詫びし、もう１件についても早急に返戻させて頂くことをお伝えしました。

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『反省点・再発防止策』
今回のように同種のお手続きを複数契約について行う際には、片方ずつの処理となる場合に予めご説明をさせて頂くことといたします。 

投稿日:

「火災保険金のお陰で助かりました」

『誰に（何に）対して』：　弊社　保険会社
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『お申し出内容』
「保険金の着金を確認できました。いろいろとしていただいてありがとございます。おかげで修理工事ができます。」
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『ご対応方法』
排水管の事故による水漏れで水濡れ損害に保険金をお支払できたお客様からのお言葉でした。関係各所に連絡し、速やかにお支払することができました。今後も少しでも早いお支払いを目指します。

投稿日:

「保険金の支払い通知の見方がよくわかりません」

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
（契約者のご子息よりお電話によるお問い合わせをいただきました）
「保険金の支払いについての書類が届いたのですが、金額が書いてあり振込先のところに丸印があります。これは相手支払先を私達が聞かなければいけないのですか？」
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『ご対応方法』
この書類は保険金お支払の案内である事と、内容については事前に契約者に説明済みである事、お客様に調べていただく事も記入していただく事もなく返送も不要である事を説明し、ご理解いただきました。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日動の損害課にお客様からのお申し出として報告し、保険金支払いの通知を見易く出来ないかと提案しました。

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