カテゴリー: 自動車

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「東京海上の方から『事故から3ヶ月もたって治らないのはおかしい、これくらいの事故であれば1～2ヶ月で良くなるはずだから治療がうまくいっていないか、お客様に問題があると思われる。医療調査を入れたいと思うので同意書に署名して欲しい』と言われました。
同意書を出すことは別に構いませんが、何か私の症状に疑問を持っておられるようでとても不安です」
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『ご対応方法』
お相手も東京海上で保険をご契約のお客様である事故でした。
そして相手方の対人担当者から私どものお客様に面談をしたそうです。

その際の状況を詳しく確認しましたところ、疑ってかかっているつもりはありませんでしたが、お客さまにとってすれば懐疑的に受け取られても仕方のないものだったとわかりました。

損害担当者に面談しお客様のお声を報告。担当者からお客様へすぐに対応をさせていただきました。
その後お客様より「親切に対応していただけました」とご連絡をくださいました。~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『反省点・再発防止策』
初めて事故に遭う人は何かと不安を抱えているものですから、事務的な話だけでは解決できないと思われます。
ルールや業務の流れというものをご説明させていただく上で、そのご不安をまず理解して取り除くことができないかを意識するよう務めるように致します。保険会社の担当者ともども勉強をさせて頂きました。

『誰に（何に）対して』：当社
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『お申し出内容』
『たしか、「車両免責：3万」付けて安くしてもらって、４万円台の保険料だったはずなのに、５万以上引き落とされているんだけど』とのお問い合わせがありました。

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『ご対応方法』
担当者に聞いた所、ご契約当初、車両免責をつけて保険料の調節のやりとりがあったと。
申込書をみても「車両免責：３万」はついており、保険料も５２，０２０円としてご署名をいただいている旨お話し、「なにか他の補償部分で調整のお話がありましたか？」と伺うも、『いやそうかい、そうっだったかい。』と納得されました。

『誰に（何に）対して』：当社店主
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『お申し出内容』
年更新の案内が送られてきたが特約がさっぱりわかりません。
対人1名無制限ってことは一人分しか出ないのでしょうか？出るのだったら全部書くべきじゃないでしょうか？特約だって表示されていないですよ。
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『ご対応方法』
今回お送りしたのは年度ごとの保険料のご案内と簡単な契約内容の確認に続けてご加入していただいているお礼を込めてお送りしたものですとご説明しました。
ご要望の特約については証券をご覧いただきたいのですが改めてご加入いただいた申込書の控えをお送りいたしますと伝えました。
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『反省点・再発防止策』
ご案内でこちらからお送りしたお知らせが不親切であるとのご要望をいただいたが、確認事項のための手紙であるためにあまり詳しくは書けません。
３年目であると言うことを考えれば来年は更新なので、その際に面談を行い、改めてご案内する。また申込書控えを送って特約部分を確認いただく事にしました。

『誰に（何に）対して』：当社
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『お申し出内容』
「長期契約の期中の案内をありがとうございます。変更はありませんよ。」
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『ご対応方法』
自動車保険長期３年契約で二年目を迎えるお客様にご案内をお送りしたことについて、お礼のお言葉を頂戴した。　　団体割引の適用があるため、後輩など大切な方にも割引についてお知らせいただくようお願い申し上げた。

『誰に（何に）対して』：当社スタッフ
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『お申し出内容』
事故で、同乗していた方２名が大けが。
ご家族（東京在住）のお見舞い交通費、個室費用（差額ベッド）が勧めていただいていた「入院時選べる特約」で支払われることになり、大変助かりましたとの事でした。
個室に入られた方は、足を骨折しており、「大部屋では落ち着かないので、個室に入れてとても良かったです。」と大変喜んでおりました。
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『ご対応方法』
もしものために「入院時選べる特約」をお勧めし、今回の事故の際には喜んでいただけて良かったです。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
自動車保険の更新時、「あんた堅いよ。融通が利かないからよそで契約するわ」とおっしゃられた。
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『ご対応方法』
お子様が運転する自動車保険の使用目的について、お客様は通勤の頻度を把握していらっしゃらなかったため、確認の重要性を説明させていただいた。
そうしたところお客様より、「事故があっても保険会社にばれないから日常使用で登録するように」とご指示をいただいたが、万一の場合に保険金をお支払できない可能性のあるお引き受けはできないことを説明し、今回は更新せず、他店でご契約なさることとなりました。
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『反省点・再発防止策』
正しい契約が重要であることをご理解いただけるよう留意していきます。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
事故の報告で代理店に電話をした際に対応をしてくれた女性代理店スタッフの方が、とても丁寧で適切な応対で関心しました。流石東京海上日動のクオリティーだと思いました。
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『ご対応方法』
スタッフ紹介の帳票をお渡しして、当該スタッフ（森若）を改めてご紹介しました。そして社員一同そのクオリティーを維持し向上していくことをお約束しました。

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
現在３年契約をしていて、車を買い替えるにあたって保険料がアップしたことを機会に、ダイレクト系の見積もりを試してみました。すると御社で年間６万円の保険料とは２万円の開きがありました。代理店とは懇意の中でできたら続けていきたいのですが、これだけの開きは無視できないので、どうか来年の満期までにはこんなにも乖離する状況から改善をしていて頂きたいと願っています。
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『ご対応方法』
ご愛顧に感謝しますとともに、代理店の価値がその金額を補って余りある存在でなければと気を引き締めております。そして頂いたお声は必ず保険会社へお伝えすることをお約束しまして、お客様からもぜひ伝えてくださいと託されました。即日お客様の声を起票し保険会社へ提出させていただきました。

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「冬に車のヒーターが効かなってロードサービスへ相談させて頂きました。
『ヒューズ切れとかのその場で修理できるのであれば直してほしいし、できないのなら冬の北海道でヒーターが効かないとなると運転できないのでレッカーして欲しいです』と依頼して業者さんをお待ちしました。
そして、かなり待たされてからいらした業者さんがエンジンをかけて『エンジンかかりますよ』と当たり前のようにおっしゃいました。
当初のロードサービス依頼のお電話で、長い時間をかけて事情説明をしたにもかかわらず伝わっていないし、修理できるものであればお願いしたいと言っておいたのにヒューズ一つ持ち合わせがないと言うことでした。
業者さんは『そもそも出動依頼を受けた際に、お客様のご依頼をそのようにはに聞いていない』とのことでした。
どうなっているんですか？」
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『ご対応方法』
情報の共有がなされておらず大変申し訳ございませんでした。
寒いなか丁寧に状況をお知らせ下さったにもかかわらず、全く伝わっていないうえに「普通にエンジンかかるじゃないですか」と言われては、怒りを通り越して呆れてしまうほどであったと思います。
北国での冬のトラブルはお身体に関わりますから、フリーダイヤルで応対するオペレーターには十分に状況を理解してもらわなければなりません。

たまたまこの度のトラブルはヒューズが原因ではなく、レッカーをさせていただきました。
お客様はご不満を持ちながらもご納得くださいました。
今後の品質改善に繋げて参ります。

『誰に（何に）対して』：代理店
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『お申し出内容』
車の故障であんしん110番へ連絡しロードサービスを依頼しました。
貨物車で、車の重量を聞かれ、今回のケースでは利用者が自身で搬送の手配をしていただくことになると説明を受け、費用がいくらかかるかわからないので知人を頼り現場で応急修理をしました。
重量によって搬送ができないのですね。
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『ご対応方法』
ご契約のお車は事故故障時の対応が可能で、車両搬送サービスもご利用いただける内容でした。重量によって搬送をお断りすることはなく、保険会社より搬送可能な業者をお手配させていただいております。
当時の対応状況を確認したところ、ロードサービスが対応しひとまずはエンジンがかかるようになり、更に再びお困りのことがあればご相談を下さるようお話し対応を終えておりました。
ただ、お客様としてはすぐにまた同じ状況になる可能性は低くないと思われ搬送を望んでおいででした。今後のサービスにおいて最優先すべきは『まずお客様のご希望をきちんと把握すること』として保険会社へ品質の向上を求めております。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日にお伝えしました。