投稿者: tkm

『誰に（何に）対して』：代理店・保険会社
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『お申し出内容』
口座振替不能を知らせる葉書が届いた。口座はちゃんとあるし、残高も充分なのに何故だ？とのお声をいただきました。
当社にて口座情報を間違えて打ち込んでしまい、銀行で口座確認した際、該当口座無しとなってしまっことによる事件でした。原因が判明した際にすぐに対応に動いたのですが、既にお客様に振替不能通知葉書が自動的に発送された後でした。
事実をお客様にお伝えしお詫びしましたが、お客様に何の責任もない案件で保険が無効になるかも知れないという通知が届くのは納得できないので、そのことについてきちんと保険会社から説明を聞かせてもらいたいの申し出を受けました。

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『対応方法』
前述の通り当社から事実をお伝えしお詫びした上で保険会社担当社員がお客様のところに出向き改めてお詫びし、改めて書面にて事実関係をご報告すると言うことでご納得を得ました。

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『反省点・再発防止策』
届け出口座が間違っていたり不鮮明であったりすると口座振替設定そのものが出来ないために保険会社に口座振替書類を送り込む前に金融機関に赴き情報に間違いないことを確認しデータ打ち込みを実施するのが我が社の手順になっておりました。口座内容確認をしないでそのまま保険会社に振替依頼書を送り込む代理店が殆どなのですが、我が社は口座手続きが遅れることにより、万が一口座情報に間違いがあり、手続きが完了するのが遅れることを防止するために作製した手順でしたが裏目に出てしまったものです。
チェックも４重になっていたのですが、今回そのいずれにも引っかからず間違ったデータが登録されてしまったことをうけ、改めて詳細チェック項目を増やして体制を強化し、手順を生かしたまま再発防止に努めることといたしました。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
火災保険で古い家を直しませんかとの電話があった。「家が寒い」というと「火災保険で直せると」聞き、契約者はすっかり乗り気になった。契約者様はそんなうまい話はないとお申し出いただいた奥様と喧嘩したのですと相談の電話をいただいた。
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『ご対応方法』
たまたま支社の研修でそのような話で被害に遭っているケースがあることを聞いておりアドバイスをした所、後日お客様より、「調べてみたところかけてきた相手に電話しても出ず、どう考えてもおかしいことが分かり助かりました」とお礼を言われる。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
事故処理を緻密にやっていただいて助かった。契約をまとめていただくことになるかも知れないと仰有っていただいた。
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『ご対応方法』
現在も対応中です。

『誰に（何に）対して』：あんしん１１０番
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『お申し出内容』
吹雪の中吹きだまりに突っ込んでしまったときに「あんしん１１０番」に電話したら対応があまりに事務的であった。当日はものすごい吹雪で身の危険を感じるほどだったのに、コールセンターは北海道にないからか親身な対応といえず安心させてもらえなかった。安心するために入っている保険で安心できないのなら保険に入っている意味がないので他社に移ろうと思っている。

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『ご対応方法』
当日、あんしん１１０番でお客様から電話を受けた際、電波状態があまり良くなく、何度かかけ直させて戴いたとのことでした。暫くして会話が聞き取りづらい中、お客様から通りがかりの人に助けてもらったので、対応しなくても大丈夫ですとのお声を聞かせていただいたそうです。あんしん１１０番からそのことの連絡を受けた我が社はすぐにお客様と連絡を取ったところ車の損傷もなく大丈夫だとお聞かせ戴いており、お客様の御不満を共有させていただけておりませんでした。

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『反省点・再発防止策』
東京海上のロードアシストは様々な長所を備えているのですが、車両損害が無いような事故性を考えられない、例えば雪道で埋まったとかぬかるみに掴まった等の走行不能の際のレッカー対応が出来ないようになっております。従って今回のような場合あんしん１１０番では実務として対応できないのですが、費用がかかるにしてもそのことをお客様にお伝えした上でレッカー手配をするとかの親身な対応が出来たのではないかと、保険会社に要望しました。
今後は事故連絡やロードアシストの手配は我が社を経由していただくことでお客様にご納得戴きました。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
紹介した同僚から「しっかり説明してくれて、しかもとてもわかりやすかった。証券もすぐに届いて対応が早く安心できる。」と言われました。紹介して良かったです。ありがとう。

『ご対応方法』
ご紹介いただいたお礼を申し上げました。
超保険の説明とプランにご満足いただいたお客様であるため、次回の社内ミーティングにて事案を共有し、今後のお客様サービス向上につなげてまいります。
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『誰に（何に）対して』：当店スタッフ・商品
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『お申し出内容』
普段は夫婦のみ運転できるようにしておいてもらって、必要なときに誰でも運転できるようにと変更をしてもらってますが、保険料差額がわずかで経費の方が高くついてしまうでしょうに、申し訳ないですね。ありがとうございます。
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『ご対応方法』
可能な限りお客様にぴったりなご提案をしたいと努めております。経費のほうが高くなることもしばしばですが、お客様に喜んでいただけましたら幸いです。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
「バイク減額の連絡をわざわざしてくれてありがとう」
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『ご対応方法』
冬季間バイクを運転しないお客様には、冬の間減額できることをご案内している。（春には増額のご案内を差しあげる）。
冬季間解約してしまっては等級が進行しないため、冬に無駄に高い保険料を払わなくて済み、しかも等級が進行するため、大変喜んでいただいている。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
傷害保険を「おケガの保険」と表現されるのは不愉快です。お年寄りに分かりやすい言葉をお考えかもしれませんが、証券におケガの保険と書かれているわけではないでしょう？
傷害保険というのは何かと問われた場合にご説明するのは良いとして、始めにおケガの保険と言われても何のことかわかりませんでした。
分かりやすい言葉使いはときに気分を害す場合もありますし、正しい言葉を使ってください。
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『ご対応方法』
仰るとおりです。言葉は分かりやすくシンプルにと心がけておりましたが、正しい表現を第一にすべきでした。「この言葉ではわからないだろう」と思ってお話をしているつもりは決してございませんが、そのような印象をお相手に与えてしまう可能性はあると思います。貴重な助言に感謝しますとともに今後に活かして参ります。
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『反省点・再発防止策』
早速社内ミーティングを行い今後のお客様への案内方法を検討しました。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
事故の時に現場に駆け付けてくれて助かりました。とても心強く安心できました。
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『ご対応方法』
急ぎの事故対応のためには必ずしも現場に直行せず、電話にて受付して急ぎ各所に連絡・手配することが多い。今回は事故発生直後に連絡をいただいたため、警察の聴取の間に現場に行くことが出来た。（到着は警察が帰った後）
怪我も無く損害も大きくなかった案件ではあるけれど、お客様は小さな子供二人と一緒であったことと慣れない事故のことでどうしてよいかわからなかく不安であったとのこと。

『誰に（何に）対して』：保険会社
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『お申し出内容』
ロードアシストをご利用したのだが、今までこんなことをしてもらえる保険って聞いたことがないのでとても満足している。半ば強引に付けていただいた「おくるま搬送時選べる特約」を使っていたけることになったのが、満足に繋がった様子。
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『ご対応方法』
「おくるま搬送時選べる特約」を使っていたけることになったのが、満足に繋がった様子。
また、どなたか自動車保険の必要な方がおられましたらご紹介下さいとお願いし、「必ずそうします」とお返事を頂いた。