トピック

『誰に（何に）対して』：保険会社・商品
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『お申し出内容』
更新の保険料が高いのでは？　同僚の保険は同じ東京海上日動のトータルアシストミニで、１８０００円だった。こんなに保険料が違う理由がわからない。
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『ご対応方法』
車の型式毎に料率区分が設定されていることと、補償内容の違いが原因であることを説明差し上げたが、頭ではわかるけれど納得はできない、と。
日を改めて職場を訪問し、改めて説明させていただいた。比較されていたお知り合いの保険は対物５００万円の設定であり無制限であることや対物超過特約なども重要であることをご理解いただいた。よくわかったよありがとう、とお言葉を頂戴した。
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『反省点・再発防止策』
今後の保険更新の際、今まで以上にキチンとご納得頂く様にしました。

『誰に（何に）対して』：保険会社

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『お申し出内容』
自動車保険で事故があった人や６０歳以上の人の保険料が高くなるニュースを見ました。私は何年も事故が無く保険を使ったことがありません。事故があった人の保険料を高くするだけではなく、事故が無い人の割引をもっと大きくするべきだと思います。

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『ご対応方法』
「貴重なご意見をありがとうございます。東京海上日動では、お客様の声をお聞きしてより良い仕組み作りを目指しておりますので、お客様のご意見もしっかりと東京海上日動に報告させていただきます。」、と回答させていただき、東京海上日動にお申し出を報告させていただきました。

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『反省点・再発防止策』
今後もお客様の声を大切にしてまいります。また、万一事故があった際には、やっぱり保険に入っていてよかったとおっしゃっていただけるよう、心がけてまいります。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
借りたカメラを壊してしまって受託賠償の保険金を請求する際に、「保険金の振込先を契約者にする場合には持ち主に支払った時の領収証が必要」と言われた。
支払う時ではなく初めから説明してほしかった。
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『ご対応方法』
今回の対応についてお詫び申し上げた。
代理店の理解が浅かったことに原因があるため、再発防止（代理店内で情報共有）策を講じることについてお約束させていただいた。
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『反省点・再発防止策』
代理店内で情報を共有しました。

『誰に（何に）対して』：代理店及び保険会社
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『お申し出内容』
６月の事故関連書類が前会長の元に郵送されている。４月の総会で会長が代わり事故報告をしたのは現会長なのに、前の会長に書類が郵送されるのはおかしいのではないか？
報告をした現会長に送られるべきではないか。これでは会長の立場がない。

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『ご対応方法』
ご契約いただいております自治会賠責は7.24～一年間のご契約であり、６月の事故時点ではご契約上の会長様は前会長様であったこと。そのため書類はご契約者様（前会長様）に郵送される旨をお伝えしましたが、ご納得いただけませんでした。　正しくは、４月総会で会長が変わられたときにご連絡いただきたかったことをお伝えし、また、６月更新時に前契約の変更をさせていただくべきだった旨をお詫びいたしました。

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『反省点・再発防止策』
今後も、４月には会長交代があると思われますので、弊社でも念頭に置き、ご連絡させていただき、変更があったかどうかお伺いすることとした。

『誰に（何に）対して』：保険会社

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『お申し出内容』
保険料が３割以上も上がった。

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『ご対応方法』
２２年１月に火災保険の改訂があったことを説明し、保険は続けて頂くことになりました。

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『反省点・再発防止策』
お客様は担当者が更新の手続きに伺った際説明は聞いたかも知れないが、改めて保険料を見て３割以上も上がっていることに驚かれたそうです。今後はお客様に明確に変更点を説明し保険料改定などを今まで以上に詳しく説明するよう社内で統一しました。

『誰に（何に）対して』： 代理店

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 『お申し出内容』
「継続のご案内が届いたので内容を確認してみたら、昨年減車したはずの車が記載されているけれどどうなってるのでしょうか？」

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 『ご対応方法』
ご案内の表記として、存在しない車が『補償対象外』と補記された上で元のお車の情報が載せられていました。
ご案内の表現の紛らわしさをお詫びし、正しく設定されていることをご説明させていただき、ご理解をいただきました。

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 『反省点・再発防止策』
なくなったお車の情報は、載せたまま『補償対象外』と補記するのでは誤解を招くので、削除して空欄とする改善を東京海上日動に求めました。

『誰に（何に）対して』：　代理店スタッフ
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『お申し出内容』
「月々でお支払をしている保険料を、１年分お支払してしまいたいのですが可能ですか？とお問い合わせして、指示通りの金額をお振込したのですが、今月記帳をしたら引き落とされていました。落ちないと思っていたのですが、確認をいただけますか？」
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『ご対応方法』
口座引き落としについては金融機関への通知の都合上、当月のお引落処理へ反映させるには月初までの対応が必要でした。その締切日についてお客様へのご説明が足りなかったため締切日後の入金となり、今月分のお引落が止まらず、（今月分も含めて一括でお支払を頂きましたのに）重複して今月分の保険料を頂戴する形となってしまいました。
保険会社へ報告のうえ、今月お引落分を速やかにお取引口座へお返しさせていただくこととしました。お客様にもご説明を致しまして、ご納得いただきました。
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『反省点・再発防止策』
ご対応の期日があるものについては確認の上、きちんとご説明をするよう社内で意識付けを行いました。

『誰に（何に）対して』：　当店スタッフ
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『お申し出内容』
（夜にお電話があり、歩行者の方と接触をしたようで、お相手の差し歯が抜けたんです。警察を呼ぼうとしたのだけれどお相手がお勤めの事情とかで、警察を呼ぶことを頑なに拒否。対応に困ってしまって、ひとまず治療費相当をお渡ししお相手のお名前や連絡先をお聞きすることもできないまま帰宅され、ご相談のご連絡をいただきました。）
「こちらは相手の素性も分からないのですが、お相手にはナンバーが知られていて、こういう世の中で後々になってトラブルになったりするのが怖いのです。」
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『ご対応方法』
やるべきことを済ませておけば、後々に心配を残すこともないですからと、警察への単独の届出をお勧め。お客様はなるほどとご納得頂き、すぐさま交番へ向かわれ、現場検証をし、お相手からの届けがあれば人身事故として取り扱いますというお話で終わった。
その後にご連絡ください、「適切なアドバイス流石ですね。本当に安心しました。こんな時間にお電話をして出てくださるか不安だったんですが、本当に出てくださって嬉しかったです。」とお褒めの言葉をいただきました。

『誰に（何に）対して』：　保険会社
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『お申し出内容』
「満期の案内だと思うけれど分厚い封筒３つも届き、まったく読む気になれません。そして車の補償もないのに車の書かれている（ページがある）し、困惑してしまいます。それに紙ももったいないですし。」
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『ご対応方法』
封書のうち、1冊は当店からの独自アンケート等で、東海海上日動からと当店からの物とで余計にボリュームが多くなり、お客様を困惑させる原因となったため改善策を検討させていただいております。
自動更新のお知らせについては、内容物をお客様によって変更するということが出来ないことと、当方もどういった書類が同封されているかを正確に把握できていないことをお詫び致しました。より簡素なわかりやすい体裁に改善をするよう東京海上日動へ進言いたしますとお答えした。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日動へ改善を依頼しました。

『誰に（何に）対して』：　商品
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『お申し出内容』
「現在オールインワン（お車10台以上の包括契約）の契約を頂いているが、事故を起こした車だけではなく全ての車の保険料が上がるのは納得出来ないのです。制度だからと言われれば仕方がありませんが、事故件数から車ごとに保険料が決まる方式（一般の自動車保険で使用するノンフリート料率）もお客様の意志で選べるようになればいいのに。」
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『ご対応方法』
今回の事故を振り返れば特定の社員が事故を起こしているわけでもなく、会社特有な事故形態でもなかったので、今後の改善に向けてアドバイスする方策が見つかりませんでした。しかし、多くの企業が体質的なもの傾向的なものを持っていることや、事故がなければ逆に全体が下がるというメリットもございますので、事故がないようにつとめて頂くことが保険料の節約につながることを説明させていただきました。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日動へ商品に関する改善を求めました。