「解約したら返ってくる保険料が何でコロコロ変わるんです？」

『誰に（何に）対して』：当社スタッフ
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『お申し出内容』
「３年契約をしている自動車保険だけれど、年払保険料が負担なものだから月払に変えられかを確認しました。
その際に一旦解約になると聞き、その際に精算が必要な保険料を聞きました。その後、もし解約後に他の保険会社へ移った場合、等級は引き継げるかを確認し問題無いと聞きました。その電話が終わってすぐに代理店から電話があり、他の保険会社へ移る場合は解約の際に精算するための保険料が高くなると聞かされました。
最初にちゃんと質問をしたのに後から保険料が高くなるなんて、質問の答えになっていないじゃないですか？当初聞かされた保険料で解約をさせてもらいます。」
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『ご対応方法』
払込方法の変更のためにはご契約を中途更新し、再契約をいただくことになります。その際には有利な月割での保険料精算が可能となります。
しかし、払込方法の変更が理由であるため、当社での再契約が前提での計算方法です。別の保険会社へ移られるとなると、単純に契約を解約して他社で契約をし直すこととなり、その場合は年払特有の計算方法となります。
一度のお電話のなかでご説明が足りず、また直後のお電話が「ご説明の補足」という認識でいた担当者にお詫びの気持ちが足りませんでした。結果お客様に大変不愉快な想いをさせてしまいました。
お客様より直接保険会社へお問合せくださり、通常の解約のお手続きをいただきました。
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『反省点・再発防止策』
規定をしっかり理解し、お客様のお問合せに速やかにお応えできるよう、レベル向上に励みます。また、お客様のお気持ちをないがしろにするような対応が今後ないように努めます。