カテゴリー: 超保険

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「超保険商品改定や、商品移行の最終月日割保険料の徴収は、保険会社の勝手な都合ではないですか？超保険は自動更新と聞いていましたよ。あなたとのつきあいがあるから私は納得しましたけれど、そうじゃなかったら怒っているところですよ。」
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『ご対応方法』
平成２３年１０月から超保険のフルモデルチェンジがあり、従来の超保険からのお客様に更新を頂く際には、保険料の計算期間が「月初から月末」だったものを「月応答日から翌月応当日まで」と変わりました。それにともなって、端境期間の保険料精算が必要となったものです。

お客様の仰るとおり保険会社の都合によるものであり、お客様にご面倒ご迷惑をおかけすることをお詫び申し上げました。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
「昨夜はレッカーを派遣してくれてありがとうございます。本当に助かりました。」
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『ご対応方法』
お車のトラブルで走行不能になってしまい、相談の連絡をいただいた。幸いエンジンはかかるので車内で待っていただき、その間にレッカー車を手配した。保険会社を経由せず代理店にてレッカー業者に直接依頼できたため、よりお客様のご要望に沿ったサービスを提供できた。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
超保険の更新申込書が代理店から送られてきたけれど、その後に届いた保険会社からの更新案内と保険料が違っています。代理店からの案内の方が保険料が高くて、何かおかしいんじゃないでしょうか？
また、事故で保険を使ったときに代理店から代車の特約が無いと言われたけれど、車屋さんで証券を見せたら代車特約が付いていることを指摘されました。どうなっているんですか？
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『ご対応方法』
お客様への更新のご案内は満期前に発送をするために、満期の3ヶ月前の情報を元に作成がされますので、満期まで3ヶ月以内に発生した事故やご契約内容変更を反映することができず御迷惑をおかけしております。事故で保険を御利用いただく際に、保険会社からの案内は情報が古いので破棄をしていただくことと、正しい情報で代理店から案内を送らせていただくことをご説明させていただきました。
代車の特約の有無についての不手際は代理店による誤認でございまして、平にお詫び申し上げますとともに今後同じ過ちを繰り返さぬよう徹底をいたします。
そのようなことのあとで、代理店からの案内と、その後から届いた保険会社からの案内とでは、後から届く保険会社の案内を信じるお気持ちになられたのだと思います。
代理店からのご説明だけでなく、保険会社からもご説明させていただくことでご納得をいただきました。
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『反省点・再発防止策』
お申し出をメンバーで共有しました。

『誰に（何に）対して』：代理店・保険サービス
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『お申し出内容』
困ったことがあったら相談して下さいと言ってくださったので相談しました。設備業者がきてくれて本当に助かりました。相談してよかったです。ありがとうございます。
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『ご対応方法』
水まわりのトラブルで相談の電話をいただいたため、住まいのアシストで設備業者を手配した。設備業者の丁寧な説明にご満足いただき、良いサービスを説明した代理店にもお褒めの言葉を頂戴した。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
火災リスクの保障を削除して欲しいとお願いしたが、今回届いた更新のご案内に補償が残っているようだ。
なぜか？
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『ご対応方法』
補償削除の段階で「家財」の補償のみ削除して、「借家人賠償」の削除を失念していた事をお詫び。
支社と打ち合わせの上、遡及して解約手続きを行った。
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『反省点・再発防止策』

事が起きた経緯をメンバーで共有しました

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
わざわざきてくれて、こんなに丁寧に説明してくれてありがとう。
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『ご対応方法』
超保険保有移行（契約更新）で、内容確認と超保険アシストの説明を実施したことについて、ご満足いただいてお褒めいただきました。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
紹介した同僚から「しっかり説明してくれて、しかもとてもわかりやすかった。証券もすぐに届いて対応が早く安心できる。」と言われました。紹介して良かったです。ありがとう。

『ご対応方法』
ご紹介いただいたお礼を申し上げました。
超保険の説明とプランにご満足いただいたお客様であるため、次回の社内ミーティングにて事案を共有し、今後のお客様サービス向上につなげてまいります。
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『誰に（何に）対して』：当店スタッフ・商品
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『お申し出内容』
普段は夫婦のみ運転できるようにしておいてもらって、必要なときに誰でも運転できるようにと変更をしてもらってますが、保険料差額がわずかで経費の方が高くついてしまうでしょうに、申し訳ないですね。ありがとうございます。
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『ご対応方法』
可能な限りお客様にぴったりなご提案をしたいと努めております。経費のほうが高くなることもしばしばですが、お客様に喜んでいただけましたら幸いです。

『誰に（何に）対して』： 代理店

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「継続のご案内が届いたので内容を確認してみたら、昨年減車したはずの車が記載されているけれどどうなってるのでしょうか？」

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ご案内の表記として、存在しない車が『補償対象外』と補記された上で元のお車の情報が載せられていました。
ご案内の表現の紛らわしさをお詫びし、正しく設定されていることをご説明させていただき、ご理解をいただきました。

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 『反省点・再発防止策』
なくなったお車の情報は、載せたまま『補償対象外』と補記するのでは誤解を招くので、削除して空欄とする改善を東京海上日動に求めました。

『誰に（何に）対して』：　代理店スタッフ
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『お申し出内容』
「月々でお支払をしている保険料を、１年分お支払してしまいたいのですが可能ですか？とお問い合わせして、指示通りの金額をお振込したのですが、今月記帳をしたら引き落とされていました。落ちないと思っていたのですが、確認をいただけますか？」
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『ご対応方法』
口座引き落としについては金融機関への通知の都合上、当月のお引落処理へ反映させるには月初までの対応が必要でした。その締切日についてお客様へのご説明が足りなかったため締切日後の入金となり、今月分のお引落が止まらず、（今月分も含めて一括でお支払を頂きましたのに）重複して今月分の保険料を頂戴する形となってしまいました。
保険会社へ報告のうえ、今月お引落分を速やかにお取引口座へお返しさせていただくこととしました。お客様にもご説明を致しまして、ご納得いただきました。
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『反省点・再発防止策』
ご対応の期日があるものについては確認の上、きちんとご説明をするよう社内で意識付けを行いました。