投稿者: tkm

『誰に（何に）対して』：
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『お申し出内容』
「亡くなった親の契約を解約するのに、いちいち契約の名義を故人から継承人へ変えなきゃならないのですか？最初に電話をしたときに教えてくれればいいのに。ずい分前から知らせているのに何の連絡もないのはどういうことですか？」
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『ご対応方法』

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『反省点・再発防止策』
一番最初にお申し出をお受けした際に、お手続きの流れをわかりやすくご説明させていただくべきでした。
また、その後も細やかにお客様に連絡を取るべきでした。
加えてお客様との対応については、その履歴を細かく記載して、事務所内で情報共有するべきでした。
反省を活かして、対応が保留中の案件についてはスタッフ一同スムーズに対応できるよう体制を整備しております。  

『誰に（何に）対して』：　保険会社
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『お申し出内容』
「事故の被害者になったら、相手の保険会社も東京海上日動でした。ところがその対人対応が不愉快なものでした。」
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『ご対応方法』

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『反省点・再発防止策』
お客様の声として報告し、損害サービスの品質改善を求めます。

『誰に（何に）対して』：　代理店
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『お申し出内容』
「要望に沿った内容で契約できてよかった。親身に相談にのっていただき、大変満足する代理店です。とても安心できて信頼できます。」
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『ご対応方法』
火災保険の更新をご案内する際の説明にご満足いただき、後日お褒めの言葉を頂戴しました。
ありがとうございます・ 

『誰に（何に）対して』：　保険会社
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『お申し出内容』
「地震保険料の控除証明書ですが、葉書で届くものだけを使えばいいと思ってしまいます。証券に添付するよりも、他の控除証明書と同じ時期に一斉に送ってもらったほうがわかりやすいです。」
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『ご対応方法』

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『反省点・再発防止策』

葉書への一本化を検討下さい。 

『誰に（何に）対して』：　保険会社
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『お申し出内容』
「解約をしたのに、たった今『保険証券・継続証在中』という封筒が届いた。いったいどういうことでしょう？」

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『ご対応方法』

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『反省点・再発防止策』
お客様から見て誤解のない表記とするよう、保険会社へ改善を要求しております。

『誰に（何に）対して』：
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『お申し出内容』
「事故後レンタカーを東京海上で手配してもらいました。禁煙車をとお願いしましたが、そのレンタカーからタバコのにおいがします。年式も古そうなクラウンで沢山の人が使っているせいでしょう。
タバコの臭いさえしなければ何でも構わないのに、何かクレーマーのように思われてはいないでしょうか？」
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『ご対応方法』
タバコの臭いがすると、奥さまが頭痛をするということから禁煙車をご希望でした。
保険会社で手配したにものであり、禁煙車であれば何でも構わないというご希望を満たしておらずお詫びしました。
すぐにレンタカーの取り替えの段取りを組むようレンタカー手配センターへ発注しました。

しかし、その際にも手配センターの者と、元のレンタカー会社の担当者と、次のレンタカー会社の担当者、３者がそれぞれお客様対応するなかで、誤解を招くような言葉使い・対応があり、お客様は自分がクレーマーとして扱われているという印象を持たせてもしまいました。
禁煙車という第一のニーズを満たしていないためのお困りのご連絡でしたのに、複数の人間が関わる内に連絡が混乱しました。
まるでこのお客様が『車種や年式やグレードにも不満があって過剰要求を押し付けてくるお客様』かのような対応となっていってしまい、お客様にかえって余計に不愉快な想いをさせてしまいました。

代理店よりお客様へお電話しました。
「レンタカー特約のあるお客様へ保険会社が提供したレンタカーとして、禁煙車という希望も満たせないのでは困る。ここはお客様の望む以上のスピーディーなサービスをして期待に応えてもらいたい。」という依頼をしたことが、担当者の気負いの裏返しとなってしまったことをご説明し、ご納得を頂きました。
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『反省点・再発防止策』
レンタカーセンターやレンタカー会社というように、窓口が複数になることはやむを得ませんが、 何か先入観をもってお客様のお話を伺うことは失礼です。
代理店ができるだけ広くお客様とのパイプ役をになっていれば、このような事態も防げたかもしれません。
お客様が心情を打ち明けてくださいましたのでわかったことですので、今後も本音を仰っていただける窓口として代理店を頼って頂けるパートナーでありたいと思います。

『誰に（何に）対して』：　保険会社
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『お申し出内容』
「契約の内容を変更して欲しいとお願いしたのに、届いた証券をみたら、更新のときからの内容が一部変わっていないではないですか。どうなっているんですか？」
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『ご対応方法』

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『反省点・再発防止策』
保険の書類は何が大切で、何と何をセットでお持ちになり、何を破棄して良いのか保管するのか、そういったことはなかなかわかりにくいと思います。
ご希望のお客様にはお好みのタイミングで証券の整理をお手伝いさせて頂きますので、お気軽にご依頼くださいませ。 

『誰に（何に）対して』：
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『お申し出内容』

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『ご対応方法』

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『反省点・再発防止策』

また、複数のスタッフによるチェックを行い、保険証券コピーなどの資料がある場合は特に、見直しをした箇所などのを担当者に再度確認する体制と致します。 

『誰に（何に）対して』：ロードサービス
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『お申し出内容』
「クラッチが滑ってロードアシストをお願いしました。そのときの東京海上のロードアシストの担当者がとても親切で嬉しかったです。」
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『ご対応方法』
お困りの時にお役に立てて何よりでした。
ロードサービスの担当者は顔が見えない分、心のこもったサービスのために電話対応のトレーニングをたくさん積んでおります。
このようなお褒めの言葉は大変励みになります。
また逆に、もし今後何かお気づきのことがありましたら、サービス向上のため遠慮なく仰って頂けますと幸いです。 

『誰に（何に）対して』： 代理店
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『お申し出内容』

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『ご対応方法』
ご新規の契約時に、同居の親族も含めた他の車のこともお聞きしましたが、誤解を招いてしまった可能性があります。
まことに申し訳ありません。
弊社の販売促進・情報収集のためにお聞きしていることではなく、お客様にとって保険料メリットのあるチェックポイントなのだとご理解を頂けていれば、お客様も詳しく情報を下さったと思います。
今回は保険会社と打ち合わせし、遡ってセカンドカー割引を適用させていただくこととしました。等級の入替えは現状では対応しかねるため、お客様にはご理解を頂きました。
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『反省点・再発防止策』
新規契約の引受ルールを再確認し改めて文書を作成いたしました。