『誰に（何に）対して』：当社スタッフ
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『お申し出内容』
「修理工場から車両保険の修理代金を支払ってもらえないので車を渡せないと言われたのですが。どういうことでしょうか？」
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『ご対応方法』
本件は私ども代理店のご説明・ご案内に問題がございました。誠に申し訳ありません。
経緯は長くなりますが以下のとおりです。
昨年１２月に事故にあわれたお客様です。
双方のお車の損害と、お相手のおケガが発生している事故でした。
しかもお相手との示談交渉・過失割合についてなかなか双方の合意が得られず長期化している状況でございました。
一般的に過失割合や損害額が明確でない時点では、保険をお使いいただくかは保留となさるお客様が多いです。
保険を使用することで高くなる保険料と、保険から支払う金額とを比べて、逆転をしてしまっては保険の使い損となることもあるからです。
示談内容が決まっていない中でご契約の満期が近づいて参りましたので、ご説明に伺いました。
お相手の治療の状況を鑑みますと、まだ治療が終わっておらず、これまでのお支払いしている治療費のペースから考えますと、支出は多くなることが予想されましたので、保険を使う事にご了承を頂きました。
お客様のお車はそれほど壊れておらず、費用をかけてまで修理をしなくても良いというお気持ちでいらっしゃいましたが、お相手の治療費に保険をご利用になる以上は車両保険をお使い頂くのをためらう理由もありません。
保険でお車を修理していただくべく、修理工場へ入庫いただきました。
しかしその後日数が経ちお相手の治療が進むうちに、お相手の治療費などの費用が思いのほか低く収まりそうなことがわかってまいりました。
すると保険をつかないほうが良いという判断に傾くこととなります。
であれば、保険を使うならと直した車も、保険を使わないなら直さなかったのに、これでは保険の使い損となってしまうではないですかとお叱りを受けた次第です。
ひとまずお相手の治療が完全に終わるまでは保険からのお支払いをせず、お車の修理費についてはお客様に立て替えて頂きました。
そして最終的に支払う必要のある金額が確定した段階で、保険をお使い頂く方が良いのかを確認して、やはり支出が大きいとなった段階でお立替分を保険会社よりお支払いさせて頂くこととなりました。
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『反省点・再発防止策』
保険をお使い頂くのが妥当かどうか明白でない事故においては充分損害課と打ち合わせし事前にお客様に情報提供するように社内で意思統一しました。
そして長期化するようなケースにおいては、お客様のお建て替えが可能であるかなどを確認し、最終的な判断をお客様がご選択頂けるような準備をすることも大切であると反省いたしました。必ず今後の業務に活かしてまいります。
大変申し訳ありませんでした。