お車搬送時選べるアシストへの不満

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
フロントガラス破損のためレッカーとレンタカーをお願いしたところ、修理業者が搬送せずに事故車両を運転したために、保険のサービスのレンタカーを使えなくなりました。
保険会社から工場にしっかり説明するべきだったのではないでしょうか？
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『ご対応方法』
対応部署に対応履歴の提出を求め、また修理業者（お客様の指定した工場）にも経緯の聴取を実施しました。
保険会社では修理業者に特約の説明を実施しましたが、修理業者では重く受け止めず、「早く運んで修理してあげたい」という善意から自走したことが判明しました。
お客様に経緯を説明しご理解いただきました。
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『反省点・再発防止策』
レッカー手配部署では工場への説明をしましたが、結果として工場は理解していなかった様子。お客様をお待たせしないためにも速やかな手配が必要ですが、工場への特約の説明により注意を払うよう、保険会社に対し提言しました。