カテゴリー: 超保険

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「超保険に入っているのですが、証券が見当たらないと思い気になっていました。すると、「更新のご案内　兼　継続証」という物が証券にあたると聞き、ちょっとこれはわかりにくいのではないかなと思いました。」
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『ご対応方法』
超保険は自動更新型の商品です。
そのため、継続証は毎年の継続日より2ヶ月ほど前に自動作成され、更新のご案内と一体になってお客様のもとへ届けられます。

ところが、お客さまは「継続証≠証券であり、証券は後からちゃんとしたものが届く」というイメージを抱かれる方が少なくないように思われます。
継続証という証書の意味合いをご説明しご納得をいただきました。また、以前より改善を求めている「案内と証書の一体化をしない」という提案を、改めてお客様からのご要望として上げさせて頂きました。
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『反省点・再発防止策』
私どもからお客様へご説明をさせていただく場合も、きちんと「継続証」という言葉を使い、お客さまにとって重要な書類であるという認識を深めて頂くよう努力します。そして保険会社への継続証とご案内との差別化に工夫をするよう提言いたします。 

『誰に（何に）対して』：当社スタッフ
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『お申し出内容』
「通帳を見たら、今月の引落が思ってた額よりずっと多いのだけれどどういうことですか？何か損をしているんじゃないですか？」
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『ご対応方法』
お車の補償を追加していただくに当たりまして、総合保険へ補償を追加すると等級（割引）の進行が遅くなるため、損の無いように一度現在の契約を解約して再契約を頂きました。
一度は一ヶ月分の保険料を頂いて、その後日割計算で保険料をお返しします。
そのため、解約するご契約の分と、再契約いただく分と、２ヶ月分の保険料が請求されることとなります。
後で日割でお返しするとはいえ、負担が大きくなるので、予めお引落し予定の保険料はご案内をしていたのですが、説明が伝わりきらずお客様は『新契約分の保険料』だけが頭にあったようでした。
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『反省点・再発防止策』
お客様にとって一番のメリットを考えてのお手続きでしたが、その分やや複雑な処理でも有りました。きちんとご説明をしてご納得を頂かなければお客様満足にはつながらないと反省をいたしました。お客様には、「いろいろこちらに良くして下さろうと常日頃考えてくれているのは知っています。お金のことで他にも支払いがあり神経質になっていてこちらこそすみませんでした。」と仰って頂きました。

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「更新案内か今の保険料がおかしいのでカスタマーセンターに電話しましたが、これで正しいとしか言いません。
こんな会社はだめだと思いました。
妻も怒っています。更新案内に表示されている更新前の保険料が、今払っている保険料より低いです。今払っている保険料と同じ額が、更新後の保険料として表示されているのはおかしいと思います。」
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『ご対応方法』
お支払いいただいている保険料に誤りがあると考えてカスタマーセンターにご連絡いただいたお客様でした。保険期間の途中で契約内容の変更がありました。
調査の結果、現在お支払いただいている保険料と更新後保険料が同じ金額であるのは偶然の一致であること、お支払いただいている毎月の保険料は満期までの変更保険料を残りのお支払回数で割って計算されたものであること、更新概要一覧に表示の保険料は前契約始期時点で変更後の契約内容だった場合が表示されていること等を説明しご納得頂きました。

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「満期を過ぎたのですが、まだ証券が来ないようなんです。」
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『ご対応方法』
ご契約の商品「超保険」は自動更新型の商品で、満期の際には『更新のご案内　兼　継続証』という書類をお送り致しております。
自動更新前にお引受の設定にお変わりがないことや、自動更新の場合にはご案内に証書が一体化されていることをお伝えしましたが、書類の表紙を見ると案内に見えてしまい証書と認識しにくかったことが原因です。
同封書を確認頂いて、お客様にはご安心頂きました。
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『反省点・再発防止策』
以前より保険会社へは、ご案内と証書が一体となっていると誤って破棄してしまうお客様が少なくないので、証書は証書として独立したものにしてもらいたいと要望をしております。重ねて要望を出し、お客様が混乱せずにすむよう改善してまいります。

『誰に（何に）対して』：当店
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『お申し出内容』
「今日、更新の案内が届いたのですが、軽自動車では事故がないのに事故があったと書いてあるし、保険料が高いです。事故があったのはもう一台の車の方なんですがどういうことですか？」
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『ご対応方法』
更新の前後で新しいお車を追加いただいたお客様でした。
お車が増えるなどのタイミングでは他の所有する車と等級のやり取りが出来ます。
今回はAと言う元の車に、単純に軽自動車Bという車を新規で増やしていただくのと、A車と軽自動車Bを入れ替えて、A車を新規のご契約と見なすのと、2つのパターンを計算してどちらがお客様にお得かをご案内しました。
すると後者の事故を起こした等級を軽自動車Bに付ける事がお得でした。
お客様にその際のやり取りを思い出して頂きご納得頂きました。~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『反省点・再発防止策』
保険料が高くなるお客様には満期案内が届く前に、前もって連絡する必要について検討させて頂きます。

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「保険金をたくさん支払っていただけることに驚きました。
これまではお守り程度に思っていて、保険が役に立つことを知りませんでした。
本当にありがとうございます。」
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『ご対応方法』
お怪我の補償で、後遺障害＋入院＋通院の保険金を受け取っていただいたお客様の娘さんから感謝の言葉を頂戴致しました。

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「超保険関係の書類が沢山来るのですが、契約内容を確認するための日付がないのはどういう事でしょうか？」
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『ご対応方法』
ご自宅に伺って書類を確認させて頂きましたところ、日付の記載はございました。
しかし日付は補償毎にまちまちであることから、その補償の項目ごとに日付が記載されております。
あちこちに色々な日付が書かれていて、お客さまにとってはわかりにくい表記であることをお詫びしました。
今後は定期的に書類の整理に伺がわせて頂くこととしました。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日動へ、可能な限りお客様にとってご理解頂きやすい書類に改良するよう依頼を致しました。

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
保険料は毎年安くなっていくとおもっているのに、どうして高くなるんですか。
おかしいんじゃないですか？
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『ご対応方法』
保険料値上がりの理由を説明しました。また、元の保険と同条件だった補償をお客様と一緒に組み立てなおすことで、保険料も抑えることができ、ご納得いただきました。

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
フロントガラス破損のためレッカーとレンタカーをお願いしたところ、修理業者が搬送せずに事故車両を運転したために、保険のサービスのレンタカーを使えなくなりました。
保険会社から工場にしっかり説明するべきだったのではないでしょうか？
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『ご対応方法』
対応部署に対応履歴の提出を求め、また修理業者（お客様の指定した工場）にも経緯の聴取を実施しました。
保険会社では修理業者に特約の説明を実施しましたが、修理業者では重く受け止めず、「早く運んで修理してあげたい」という善意から自走したことが判明しました。
お客様に経緯を説明しご理解いただきました。
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『反省点・再発防止策』
レッカー手配部署では工場への説明をしましたが、結果として工場は理解していなかった様子。お客様をお待たせしないためにも速やかな手配が必要ですが、工場への特約の説明により注意を払うよう、保険会社に対し提言しました。

『誰に（何に）対して』：東京海上日動と当社スタッフ
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『お申し出内容』
当て逃げ被害にあって、自分でぶつけたのと同じように保険料が上がるというのはおかしいのではないでしょうか。がっかりです。
それと、事故後の保険料案内を間違えるというのは困ります。何かあった時の安心のための保険だと思うのですが、これでは安心できませんよ。宜しくお願いしますね。
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『ご対応方法』
車両一般条件でご加入のお客様が当て逃げ被害に合われ、事故後の保険料差額シュミレーションを実施した所5万円強であったことをお伝えし、当て逃げは３等級ダウンとなることについてご理解を頂きました。
ただ、翌日になってこの事故が、契約更新日直後の事故日となることに気づき、更新後契約での保険料差額は１６万円強でした。
すぐにお客様に訂正とお詫びをしました。以後同様の間違いは繰り返さぬことをお約束しました。
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『反省点・再発防止策』
事故日と保険期間とをよく確認し、ご案内には細心の注意を払います。