カテゴリー: 自動車

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「事故のご報告をしたら数日後に『保険を使用しないというお申し出を受け付けました』と言う意味合いの案内が届きました。まだ保険を使うかどうかは決めてませんでしたよね？どういうことでしょうか？」
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『ご対応方法』
今回の事故は物損で、相手の修理だけのご対応中でした。
ご契約を頂いている補償にはご自身の車両に関する補償もありましたが、その部分については「保険を使用しない（自分の車に損害はない）」と伺っていました。

そして保険会社からは「車両補償には保険を使用しない」いう意味でのご案内を送らせていただいたようです。
ご説明させていただくとともに、紛らわしいご案内であることをお詫びしました。
特段お叱りを受けたわけではありませんが、誤解を招いてしまったことからお客様の声として報告をさせていただくこととします。
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『反省点・再発防止策』

保険代理店・会社ともどもお客様にとっての混乱を招いてしまったことをお詫び申し上げます。 

『誰に（何に）対して』：他代理店
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『お申し出内容』
「このたび代理店を変えてそちらに契約をすることにしましたが、前代理店からの連絡（更新案内）を寄越さないようにして下さいとお願いしていたのに連絡が来ました。どうなっているのですか？」
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『ご対応方法』
事前にご要望は確かに承っておりまして、保険会社へも指示をいたしました。
お客様ご自身から直接お申し出頂く必要もあったため、ご契約時にお客様から保険会社へもご連絡を頂いておりました。
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『反省点・再発防止策』
弊社ではすべきことは行っておりましたものの、前代理店内での情報共有が取れておらず、お客様にご連絡を行ってしまったものと思われます。
再三念を押しておけばお客様が不愉快な思いをせずに済んだかと思うと残念です。

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「知人より「東京海上は保険金の支払いが悪い」と聞きまして、不安でお問い合わせしました。
事故に遭って歯のかみ合わせが悪くなりましたが、それについては保険では支払いが認められなかったとの事でした。
東京海上さん大丈夫ですか？」
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『ご対応方法』
歯科技工士であるお客様が、取引先の歯科医の方とのお話するなかで話題にのぼったそうです。取引先の患者さんのお話のようでした。
直接の苦情ではありませんがが、お話をお聞きし、会社にもご報告させていただきました。
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『反省点・再発防止策』
間接的なお話なので、東京海上のお客様なのか、あるいは東京海上でご契約の車にケガを負わされたのか、詳細が不明で具体的なご対応をさせて戴くことが出来ませんでした。
おケガの対応では、症状やご事情を鑑みて臨機応変に行われなければならず、治療方針も医療機関によって異なる場合があります。
そこのところを理解し、被害にあわれた方の心情を汲み取ってご対応をさせて頂く必要があると思っております。
今回の問題は東京海上日動の社員にあったのか、代理店にあったのかわかりませんが、対応においてご満足を頂けなかったということは誠に残念です。
漠然とした反省となり申し訳ありませんが、 お客様に安心をしていただくために、品質の向上に努めてまいります。

『誰に（何に）対して』：当社スタッフ
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『お申し出内容』
「修理工場から車両保険の修理代金を支払ってもらえないので車を渡せないと言われたのですが。どういうことでしょうか？」
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『ご対応方法』
本件は私ども代理店のご説明・ご案内に問題がございました。誠に申し訳ありません。

経緯は長くなりますが以下のとおりです。
昨年１２月に事故にあわれたお客様です。
双方のお車の損害と、お相手のおケガが発生している事故でした。
しかもお相手との示談交渉・過失割合についてなかなか双方の合意が得られず長期化している状況でございました。

一般的に過失割合や損害額が明確でない時点では、保険をお使いいただくかは保留となさるお客様が多いです。
保険を使用することで高くなる保険料と、保険から支払う金額とを比べて、逆転をしてしまっては保険の使い損となることもあるからです。

示談内容が決まっていない中でご契約の満期が近づいて参りましたので、ご説明に伺いました。
お相手の治療の状況を鑑みますと、まだ治療が終わっておらず、これまでのお支払いしている治療費のペースから考えますと、支出は多くなることが予想されましたので、保険を使う事にご了承を頂きました。

お客様のお車はそれほど壊れておらず、費用をかけてまで修理をしなくても良いというお気持ちでいらっしゃいましたが、お相手の治療費に保険をご利用になる以上は車両保険をお使い頂くのをためらう理由もありません。
保険でお車を修理していただくべく、修理工場へ入庫いただきました。

しかしその後日数が経ちお相手の治療が進むうちに、お相手の治療費などの費用が思いのほか低く収まりそうなことがわかってまいりました。

すると保険をつかないほうが良いという判断に傾くこととなります。
であれば、保険を使うならと直した車も、保険を使わないなら直さなかったのに、これでは保険の使い損となってしまうではないですかとお叱りを受けた次第です。

ひとまずお相手の治療が完全に終わるまでは保険からのお支払いをせず、お車の修理費についてはお客様に立て替えて頂きました。
そして最終的に支払う必要のある金額が確定した段階で、保険をお使い頂く方が良いのかを確認して、やはり支出が大きいとなった段階でお立替分を保険会社よりお支払いさせて頂くこととなりました。
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『反省点・再発防止策』
保険をお使い頂くのが妥当かどうか明白でない事故においては充分損害課と打ち合わせし事前にお客様に情報提供するように社内で意思統一しました。
そして長期化するようなケースにおいては、お客様のお建て替えが可能であるかなどを確認し、最終的な判断をお客様がご選択頂けるような準備をすることも大切であると反省いたしました。必ず今後の業務に活かしてまいります。
大変申し訳ありませんでした。 

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「自動車保険の契約をしてから1週間たってもまだ保険証券が届かないことをお伝えし、更にもう数日待ちましたが、証券が届くのに10日以上もかかるのでしょうか？いつ発送されたかなどはわからないのでしょうか？」
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『ご対応方法』
保険会社に証券の発送スケジュールを確認し、お手続きの計上処理が完了した２日後（日・祝日は除く）に郵便局に持ち込まれるとのことで、多摩からの発送であることを考えても時間がかかりすぎていると思われます。郵送中紛失とみなして再発行お手続きをさせて頂きました。
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『反省点・再発防止策』
その後お客様より証券（再発行分でなく当初の分）が届いたというご報告を頂きました。郵送に１週間ほど要した事になり、何処に原因があったのかが未だ解明できておりません。証券という商品をきちんとお届けすることについて保険会社と今後対応を考えてまいりたいと思います。

『誰に（何に）対して』：当社スタッフ
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『お申し出内容』
「３年契約をしている自動車保険だけれど、年払保険料が負担なものだから月払に変えられかを確認しました。
その際に一旦解約になると聞き、その際に精算が必要な保険料を聞きました。その後、もし解約後に他の保険会社へ移った場合、等級は引き継げるかを確認し問題無いと聞きました。その電話が終わってすぐに代理店から電話があり、他の保険会社へ移る場合は解約の際に精算するための保険料が高くなると聞かされました。
最初にちゃんと質問をしたのに後から保険料が高くなるなんて、質問の答えになっていないじゃないですか？当初聞かされた保険料で解約をさせてもらいます。」
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『ご対応方法』
払込方法の変更のためにはご契約を中途更新し、再契約をいただくことになります。その際には有利な月割での保険料精算が可能となります。
しかし、払込方法の変更が理由であるため、当社での再契約が前提での計算方法です。別の保険会社へ移られるとなると、単純に契約を解約して他社で契約をし直すこととなり、その場合は年払特有の計算方法となります。
一度のお電話のなかでご説明が足りず、また直後のお電話が「ご説明の補足」という認識でいた担当者にお詫びの気持ちが足りませんでした。結果お客様に大変不愉快な想いをさせてしまいました。
お客様より直接保険会社へお問合せくださり、通常の解約のお手続きをいただきました。
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『反省点・再発防止策』
規定をしっかり理解し、お客様のお問合せに速やかにお応えできるよう、レベル向上に励みます。また、お客様のお気持ちをないがしろにするような対応が今後ないように努めます。

『誰に（何に）対して』：　提携修理工場
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『お申し出内容』
「先日紹介していただいた自動車整備工場はとても良い工場でした。修理だけでなく車検もお願いすることにしました。良いところを紹介していただいてありがとうございます。また困ったことがあったら相談しますね。」
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『ご対応方法』
 雪山との接触で車両側面に損害が発生し相談いただいたお客様です。車両保険免責金額と同額程度の車両損害でしたので、保険を使わず自費で修理なさることになりました。サービスが良く腕の良い提携工場を紹介差し上げたところ、後日お礼ということでご連絡をくださいました。

『誰に（何に）対して』：　弊社
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『お申し出内容』
「１月４日に事故にあってしまい、年始だけどお休みではないかなと代理店へお電話したところ、電話に出てきちんと対応をしてくださいました。ティー・アイ・プランニングで保険に入ることにして良かったなぁと改めて思いました。」
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『ご対応方法』
事故などの緊急時に代理店と連絡がつかないというお客様の不安が少しでも減らせたらと、店舗の電話が無応答の際に外部の営業社員へ転送になる設定にしています。今回は社員が休日出勤に出ていて対応させて頂けたケースでした。このようなお喜びの言葉をいただけると大変励みになります。ありがとうございます。 

『誰に（何に）対して』：弊社　担当者
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『お申し出内容』
「今回の事故では本当に助かりました。特に車両保険はずっと付けたことがなかったのに、薦めていただいて付けていて本当に良かったです。」
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『ご対応方法』
お役に立てて何よりでございます。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
「色々良い方法を考えてくださって、わざわざ連絡してくれて、いつもありがとうございます。」
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『ご対応方法』
団体割引の適用を受けておられる自動車保険契約のお客様へ、来年割引率の改定により割引が減ってしまう情報が入ったことをお伝えしました。
年内に契約を一度止めて、長期で契約し直すことで、現行の割引率を長く受けていただける提案をしようと思いましたが、現在の補償のなかに今はご提供できない特約があり、それならばこのまま長期契約を続けていただいたほうが良いのではないかと思いまして、情報提供させていただきました。
結局は特段メンテナンスによる見直しをしませんでしたが、お客様からはいろいろ考えて頂いてありがとうございますと感謝頂きました。
割引率が変わることすらご存知でなかったそうで、もしお近くでご存知ではなくてメンテナンスが必要な方がいらっしゃったらご相談にのらせて頂きますとお伝えしました。