投稿者: tkm

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「事故のご報告をしたら数日後に『保険を使用しないというお申し出を受け付けました』と言う意味合いの案内が届きました。まだ保険を使うかどうかは決めてませんでしたよね？どういうことでしょうか？」
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『ご対応方法』
今回の事故は物損で、相手の修理だけのご対応中でした。
ご契約を頂いている補償にはご自身の車両に関する補償もありましたが、その部分については「保険を使用しない（自分の車に損害はない）」と伺っていました。

そして保険会社からは「車両補償には保険を使用しない」いう意味でのご案内を送らせていただいたようです。
ご説明させていただくとともに、紛らわしいご案内であることをお詫びしました。
特段お叱りを受けたわけではありませんが、誤解を招いてしまったことからお客様の声として報告をさせていただくこととします。
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『反省点・再発防止策』

保険代理店・会社ともどもお客様にとっての混乱を招いてしまったことをお詫び申し上げます。 

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「超保険に入っているのですが、証券が見当たらないと思い気になっていました。すると、「更新のご案内　兼　継続証」という物が証券にあたると聞き、ちょっとこれはわかりにくいのではないかなと思いました。」
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『ご対応方法』
超保険は自動更新型の商品です。
そのため、継続証は毎年の継続日より2ヶ月ほど前に自動作成され、更新のご案内と一体になってお客様のもとへ届けられます。

ところが、お客さまは「継続証≠証券であり、証券は後からちゃんとしたものが届く」というイメージを抱かれる方が少なくないように思われます。
継続証という証書の意味合いをご説明しご納得をいただきました。また、以前より改善を求めている「案内と証書の一体化をしない」という提案を、改めてお客様からのご要望として上げさせて頂きました。
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『反省点・再発防止策』
私どもからお客様へご説明をさせていただく場合も、きちんと「継続証」という言葉を使い、お客さまにとって重要な書類であるという認識を深めて頂くよう努力します。そして保険会社への継続証とご案内との差別化に工夫をするよう提言いたします。 

『誰に（何に）対して』：他代理店
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『お申し出内容』
「このたび代理店を変えてそちらに契約をすることにしましたが、前代理店からの連絡（更新案内）を寄越さないようにして下さいとお願いしていたのに連絡が来ました。どうなっているのですか？」
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『ご対応方法』
事前にご要望は確かに承っておりまして、保険会社へも指示をいたしました。
お客様ご自身から直接お申し出頂く必要もあったため、ご契約時にお客様から保険会社へもご連絡を頂いておりました。
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『反省点・再発防止策』
弊社ではすべきことは行っておりましたものの、前代理店内での情報共有が取れておらず、お客様にご連絡を行ってしまったものと思われます。
再三念を押しておけばお客様が不愉快な思いをせずに済んだかと思うと残念です。

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「知人より「東京海上は保険金の支払いが悪い」と聞きまして、不安でお問い合わせしました。
事故に遭って歯のかみ合わせが悪くなりましたが、それについては保険では支払いが認められなかったとの事でした。
東京海上さん大丈夫ですか？」
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『ご対応方法』
歯科技工士であるお客様が、取引先の歯科医の方とのお話するなかで話題にのぼったそうです。取引先の患者さんのお話のようでした。
直接の苦情ではありませんがが、お話をお聞きし、会社にもご報告させていただきました。
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『反省点・再発防止策』
間接的なお話なので、東京海上のお客様なのか、あるいは東京海上でご契約の車にケガを負わされたのか、詳細が不明で具体的なご対応をさせて戴くことが出来ませんでした。
おケガの対応では、症状やご事情を鑑みて臨機応変に行われなければならず、治療方針も医療機関によって異なる場合があります。
そこのところを理解し、被害にあわれた方の心情を汲み取ってご対応をさせて頂く必要があると思っております。
今回の問題は東京海上日動の社員にあったのか、代理店にあったのかわかりませんが、対応においてご満足を頂けなかったということは誠に残念です。
漠然とした反省となり申し訳ありませんが、 お客様に安心をしていただくために、品質の向上に努めてまいります。

『誰に（何に）対して』：当社
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『お申し出内容』
「前回は自賠責を2年で契約したのに今回は1年しか契約できないと言うじゃないですか。
1年でしかかけられないのだったら他で契約します。
1年の保険料はいくらですか？2年と２０円しか違わないんですよ、いろいろ私も調べているんです。1年車検は13カ月以内と言っているが、2年で受けてはいけないとも書かれてないんですよね？だけど、引受を拒否できるっていうじゃないですか、おかしいと思わないですか？」
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『ご対応方法』
保険会社より発送しております自賠責満期のご案内が12か月（１年間）のものでした。
今回のお客様の車種は被牽引車であり車検期間は1年です。
自賠責は車検期間に準じて１年３ヶ月以内で発行しなければなりません。２年では発行できません。
ところが当社でお引き受けした際は、これまでの自賠責証の保険期間に準じて２年で発行をしておりました。

今年になりお引受け方法の誤りがあったことがわかり2年は引き受けられないとお伝えしたところ上記のお叱りを受けたという経緯です。

お客様も本来は１年で発行しなければならないということはご存知で、割安な２年での契約がしたいというご要望でした。抜け道はなく、前回のお引受けが誤っていたことと、誤って発行してしまったものは有効ですが、次回同じ過ちは出来ないことをご説明させて頂きました。
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『反省点・再発防止策』
原因の発端は私ども代理店の知識不足にあったと反省しております。
始めにお引き受けする際に、正しいルールを認識してお断りをしていればここまでのお叱りを受けることもなかったかもしれません。
今後、特に今回のような特殊車両については、車検が何年かを確認した上で自賠責を発行することを社内で共有しました。

『誰に（何に）対して』：当社スタッフ
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『お申し出内容』
「修理工場から車両保険の修理代金を支払ってもらえないので車を渡せないと言われたのですが。どういうことでしょうか？」
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『ご対応方法』
本件は私ども代理店のご説明・ご案内に問題がございました。誠に申し訳ありません。

経緯は長くなりますが以下のとおりです。
昨年１２月に事故にあわれたお客様です。
双方のお車の損害と、お相手のおケガが発生している事故でした。
しかもお相手との示談交渉・過失割合についてなかなか双方の合意が得られず長期化している状況でございました。

一般的に過失割合や損害額が明確でない時点では、保険をお使いいただくかは保留となさるお客様が多いです。
保険を使用することで高くなる保険料と、保険から支払う金額とを比べて、逆転をしてしまっては保険の使い損となることもあるからです。

示談内容が決まっていない中でご契約の満期が近づいて参りましたので、ご説明に伺いました。
お相手の治療の状況を鑑みますと、まだ治療が終わっておらず、これまでのお支払いしている治療費のペースから考えますと、支出は多くなることが予想されましたので、保険を使う事にご了承を頂きました。

お客様のお車はそれほど壊れておらず、費用をかけてまで修理をしなくても良いというお気持ちでいらっしゃいましたが、お相手の治療費に保険をご利用になる以上は車両保険をお使い頂くのをためらう理由もありません。
保険でお車を修理していただくべく、修理工場へ入庫いただきました。

しかしその後日数が経ちお相手の治療が進むうちに、お相手の治療費などの費用が思いのほか低く収まりそうなことがわかってまいりました。

すると保険をつかないほうが良いという判断に傾くこととなります。
であれば、保険を使うならと直した車も、保険を使わないなら直さなかったのに、これでは保険の使い損となってしまうではないですかとお叱りを受けた次第です。

ひとまずお相手の治療が完全に終わるまでは保険からのお支払いをせず、お車の修理費についてはお客様に立て替えて頂きました。
そして最終的に支払う必要のある金額が確定した段階で、保険をお使い頂く方が良いのかを確認して、やはり支出が大きいとなった段階でお立替分を保険会社よりお支払いさせて頂くこととなりました。
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『反省点・再発防止策』
保険をお使い頂くのが妥当かどうか明白でない事故においては充分損害課と打ち合わせし事前にお客様に情報提供するように社内で意思統一しました。
そして長期化するようなケースにおいては、お客様のお建て替えが可能であるかなどを確認し、最終的な判断をお客様がご選択頂けるような準備をすることも大切であると反省いたしました。必ず今後の業務に活かしてまいります。
大変申し訳ありませんでした。 

『誰に（何に）対して』：ロードサービス
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『お申し出内容』
「この前の大晦日に冬道で、車のお腹がつっかえて動けなくなりロードサービスに連絡をしたら、有料で1万2千円かかると言われました。北海道でロードサービスって言ったら、埋まって動けない時に使えないのでは意味が無いと思いませんか？」
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『ご対応方法』
ロードサービスが冬道に対応できない点については、少なからずお客様より改善のご要求を頂いております。代理店としても保険会社から何らかの対応がなされるまで繰り返し要求を続けてまいります。ご迷惑をおかけしまして誠に申し訳ありません。
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『反省点・再発防止策』
少なくともトラブルにあってから対象外であると知らされるのではお客様もたまらないと思います。補償内容のご説明の際に予めご説明をするように気をつけて参ります。

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「自動車保険の契約をしてから1週間たってもまだ保険証券が届かないことをお伝えし、更にもう数日待ちましたが、証券が届くのに10日以上もかかるのでしょうか？いつ発送されたかなどはわからないのでしょうか？」
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『ご対応方法』
保険会社に証券の発送スケジュールを確認し、お手続きの計上処理が完了した２日後（日・祝日は除く）に郵便局に持ち込まれるとのことで、多摩からの発送であることを考えても時間がかかりすぎていると思われます。郵送中紛失とみなして再発行お手続きをさせて頂きました。
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『反省点・再発防止策』
その後お客様より証券（再発行分でなく当初の分）が届いたというご報告を頂きました。郵送に１週間ほど要した事になり、何処に原因があったのかが未だ解明できておりません。証券という商品をきちんとお届けすることについて保険会社と今後対応を考えてまいりたいと思います。

『誰に（何に）対して』：当社スタッフ
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『お申し出内容』
いろいろな保険代理店に問い合わせの連絡をしましたが、御社の対応が一番良かったです。他の代理店は土日や夜に連絡がつかないところがほとんでした。
特に事務の人の説明が丁寧で親切でした。
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『ご対応方法』
お褒めいただいた担当者は休みをいただいていたため、お褒めの言葉への感謝をお伝えするとともに、担当者にも伝えることを約束させていただいた。

『誰に（何に）対して』：当社スタッフ
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『お申し出内容』
「通帳を見たら、今月の引落が思ってた額よりずっと多いのだけれどどういうことですか？何か損をしているんじゃないですか？」
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『ご対応方法』
お車の補償を追加していただくに当たりまして、総合保険へ補償を追加すると等級（割引）の進行が遅くなるため、損の無いように一度現在の契約を解約して再契約を頂きました。
一度は一ヶ月分の保険料を頂いて、その後日割計算で保険料をお返しします。
そのため、解約するご契約の分と、再契約いただく分と、２ヶ月分の保険料が請求されることとなります。
後で日割でお返しするとはいえ、負担が大きくなるので、予めお引落し予定の保険料はご案内をしていたのですが、説明が伝わりきらずお客様は『新契約分の保険料』だけが頭にあったようでした。
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『反省点・再発防止策』
お客様にとって一番のメリットを考えてのお手続きでしたが、その分やや複雑な処理でも有りました。きちんとご説明をしてご納得を頂かなければお客様満足にはつながらないと反省をいたしました。お客様には、「いろいろこちらに良くして下さろうと常日頃考えてくれているのは知っています。お金のことで他にも支払いがあり神経質になっていてこちらこそすみませんでした。」と仰って頂きました。