トピック

『誰に（何に）対して』：保険会社
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『お申し出内容』
インターネット海外旅行保険契約サービスで、ＩＤなどを設定しておけば契約内容を後から確認できるとなっていたのですが、表示されないのです。どうしたらよいですか？
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『ご対応方法』
代理店ではすぐに対応方法をお示しできないので保険会社へ確認をいたしました。が、保険会社でも即座に回答は出ず、お客様の不安をさらに大きくすることとなりました。
結果としては、「いろいろ操作をしているうちに表示されました」とお客様がわざわざご連絡くださり、根本的な解決を待たずに事態は収束しました。すぐにご回答をすることができなかったことや、わかりにくいシステムであることをお詫びし、今後の機能改善に役立たせていただくことをお伝えいたしました。

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『反省点・再発防止策』
システムの改善に役立たせてただくことをお伝えしました。
＜以下は東京海上日動への要望です＞
東海日動ＨＰ『よくあるご質問』に類似の「【海外旅行保険】インターネット保険契約サービスで保険の申し込みをしたのですが、契約確認書をプリントするのを忘れてしまいました。どうしたらいいですか？」という項目がありましたが、回答は「ご契約の代理店または営業店にご相談ください。」となっております。ＦＡＱの意味がありませんし、ご質問をいただいてもこのように混乱する状況です。一般的なネット契約・予約であれば、自動的にサンクスメールに契約・予約内容が確認できるリンクを貼っておくのがマナーだと思います。ましてや補償をご提供するわけですから、契約確認を任意にするのではなくいつでも見たいときに確認できるのが当然ではないでしょうか？お申込みだけではなく、契約確認やＦＡＱをしっかりとネットで完結するサービスとしてくださいますようお願い致します。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
火災リスクの保障を削除して欲しいとお願いしたが、今回届いた更新のご案内に補償が残っているようだ。
なぜか？
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『ご対応方法』
補償削除の段階で「家財」の補償のみ削除して、「借家人賠償」の削除を失念していた事をお詫び。
支社と打ち合わせの上、遡及して解約手続きを行った。
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『反省点・再発防止策』

事が起きた経緯をメンバーで共有しました

　最近お客様がガンに罹られたというお話しを聞くことが多くなったように思います。
　ガンに罹られる方が増えているのか、私自身が罹患者であることをベラベラ喋るので安心してお話しして下さるのか不明ですが、ときにはガン保険をお勧めしていなかったお客様もおられ申し訳なく思います。
　ガンの恐ろしさを身をもって知っている訳ですからもっと積極的に御案内せねばと考えております。
　私たちが扱っているガン治療支援保険の販売元である東京海上あんしん生命が提供するＨＰに興味深いアンケートがありましたのでご紹介いたします。これから２人に一人はガンになると言われていますが、自分がガンになるかも知れないと思っている人は２４％だそうです。また、高額なガン治療費は自分のために使うと思っている人より家族のためなら使うと思っている人の方が多いようです。

お知らせ→「がんに関する意識調査」とお進み下さい。

http://www.anshin-gakuen.jp/

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
紹介して頂いた業者がとても親切で、仕上がりにも満足しています。良い業者を紹介してくれて本当にありがとうございます。
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『ご対応方法』
保険金をお支払いできない老朽化による水漏れが発生した際に、おつきあいのある評判の良い業者を紹介致しました。工事の結果だけでなく応対にもご満足いただき、紹介した代理店にもお褒めの言葉を頂戴いたしました。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
わざわざきてくれて、こんなに丁寧に説明してくれてありがとう。
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『ご対応方法』
超保険保有移行（契約更新）で、内容確認と超保険アシストの説明を実施したことについて、ご満足いただいてお褒めいただきました。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ

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『お申し出内容』
凍結による水漏れで保険を使えるとは知らなかったのですが、アドバイスをいただいて保険金の請求をすることになりました。いつも一生懸命、丁寧に対応いただいて本当にありがたいです。
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『ご対応方法』
ありがとうございます。

『誰に（何に）対して』：保険会社
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『お申し出内容』
長期一時払い契約をしていて「ご契約内容のお知らせ」という葉書が届いたが、保険料の記載がない。他の会社では表記があったと思うのだが。経費処理をするのに、保険料の記載があると大変助かるので、改善をした方が良いのではないか。
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『ご対応方法』
知りたい情報がなく、裏面には地震のおすすめがあり、営業のＤＭかと思われたそうです。
システム的なことのため東京海上日動へ改善を求めました。

『誰に（何に）対して』：当代理店
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『お申し出内容』
５月に口座振替予告案内通知の件で苦情をいただきました。その際は、支社社員同行の上お詫びを申し上げ東京海上日動で案内廃止したとのことでしたので、改善策として、代理店より振替予告案内をお出しすることにいたしました。この度、火災保険を更新いただきましたので、独自で作成した振替予告案内を営業担当者がお持ちしたところ「これはすばらしい！！このような案内が欲しかった。完璧です、今後も引き続き契約をお願いします」と大変満足とお褒めのお言葉をいただきました。
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『ご対応方法』
大変ご満足いただき嬉しく思います。

社団法人日本損害保険協会北海道支部が「住宅修理（リフォーム）に関する損害保険のトラブルにご注意！」というチラシをＨＰ（http://www.sonpo.or.jp/news/information/2012/1202_05.html）で発行しております。
それによれば
１．強引な契約を迫る
２．住宅所有者になりすまして保険金請求を行う。
３．工事費を水増し請求する。
４．法外な手数料を取る。
５．ずさんな工事をして逃げる。
などというトラブルを起こしているそうです。
詳しくはＨＰをご覧戴くか、私どもで印刷したチラシがございますので請求下さい。
私どものお客様のところにも塀が傾いているのを見て飛び込みで業者が保険請求出来るからと見積をさせて欲しいと来たそうです。実際は雪害と関係ないことが分かり保険金請求はしてもらえなかったのですが「修理しないのなら」と見積料を請求されたケースがございました。最終的には支払拒否したのですが、お客様は随分ストレスになったようです。
まもなく雪解けで雪害と思われる損害が認められた場合は我が社にご連絡下さい。
また、火災保険に絡めて飛び込みで修理業者が訪ねて来るようなことがあったときも不用意に見積もりを依頼しないで私どもにご相談下さいますようお願いいたします。

『誰に（何に）対して』：代理店・保険会社
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『お申し出内容』
口座振替不能を知らせる葉書が届いた。口座はちゃんとあるし、残高も充分なのに何故だ？とのお声をいただきました。
当社にて口座情報を間違えて打ち込んでしまい、銀行で口座確認した際、該当口座無しとなってしまっことによる事件でした。原因が判明した際にすぐに対応に動いたのですが、既にお客様に振替不能通知葉書が自動的に発送された後でした。
事実をお客様にお伝えしお詫びしましたが、お客様に何の責任もない案件で保険が無効になるかも知れないという通知が届くのは納得できないので、そのことについてきちんと保険会社から説明を聞かせてもらいたいの申し出を受けました。

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『対応方法』
前述の通り当社から事実をお伝えしお詫びした上で保険会社担当社員がお客様のところに出向き改めてお詫びし、改めて書面にて事実関係をご報告すると言うことでご納得を得ました。

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『反省点・再発防止策』
届け出口座が間違っていたり不鮮明であったりすると口座振替設定そのものが出来ないために保険会社に口座振替書類を送り込む前に金融機関に赴き情報に間違いないことを確認しデータ打ち込みを実施するのが我が社の手順になっておりました。口座内容確認をしないでそのまま保険会社に振替依頼書を送り込む代理店が殆どなのですが、我が社は口座手続きが遅れることにより、万が一口座情報に間違いがあり、手続きが完了するのが遅れることを防止するために作製した手順でしたが裏目に出てしまったものです。
チェックも４重になっていたのですが、今回そのいずれにも引っかからず間違ったデータが登録されてしまったことをうけ、改めて詳細チェック項目を増やして体制を強化し、手順を生かしたまま再発防止に努めることといたしました。