投稿者: tkm

『誰に（何に）対して』：　東京海上日動カスタマーセンター
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『お申し出内容』
「東京海上日動のカスタマーセンターに電話して、代理店の紹介を依頼しました。すると、自分で探すように言われました。紹介ができないとしても、近くにある代理店の情報くらいは教えてほしかったです。」
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『ご対応方法』
カスタマーセンターの対応についてお詫び申し上げました。お客様は土曜日の面談をご希望だったため、カスタマーセンターでは個別の代理店の土日営業を把握していない可能性があることもお話ししました。また東京海上日動に改善を求めることをお約束しました。

『誰に（何に）対して』：　保険会社からの案内
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『お申し出内容』
「『ご契約内容一覧』というのが届いて、補償範囲が○×で表されているけれど、去年と内容は変わっていないはずなのに一覧表から手術の項目なくなっています。手術は出なくなったのですか？」
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『ご対応方法』

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『反省点・再発防止策』

『ご契約内容一覧』は非常に評判の良い、見やすく分かりやすい便利なツールです。更に良い物へしてまいりたいと思いますので、お客様からの声は重要と考えております。またお気づきの点がございましたらどうぞお知らせくださいますと大変幸いです。

『誰に（何に）対して』：損害保険一般
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『お申し出内容』
「駐車中に車をぶつけられたけれど、相手から支払われる時価額の賠償金が足りないので自分の車両保険金を使います。ただ、車両保険金から相手の賠償金が差し引かれるという説明に納得いきません。自分の保険なのにどうして目減りするんですか？」
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『ご対応方法』

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『反省点・再発防止策』
実損払いという考え方をお客様に事前にご理解頂くよう努めます。そして事故時には誤解のないように、適時どの損害に保険金がいくらお支払できて、それにより保険料がどれほど変わるのかをご説明させて頂くようにします。 

『誰に（何に）対して』：　東京海上日動
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『お申し出内容』
「修理工場から聞いたのですが、修理に必要な見積金額を東京海上日動からだいぶ削られたそうです。相手側の保険会社から金額交渉があるのはわかりますが、自分の保険会社から削られるのは困ります。」
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『ご対応方法』
相手のある自動車事故で、お客様の車両の損害額の算定を東京海上日動にて実施しました。
修理工場と東京海上日動の査定に差額が発生し、修理工場としては不満として「削られた」という表現でお客様にその情報が伝わりました。
代理店として、東京海上日動のアジャスター（損害課の査定担当）、修理工場、お客様からそれぞれの主張をお聞きし、３者の立場、主、お気持ちを伺い、それをお客様含め３者にお伝えしました。　
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『反省点・再発防止策』
修理工場が不当に高い見積もりを提示したのではなく、東京海上日動が不当に低い査定をしたのでもありませんでした。
アジャスターが修理工場と打ち合わせをする際に、もっと連絡回数を増やすなど誠意ある対応があれば防げたと思われる、擦れ違いを原因とした事案です。東京海上日動損害課に、同様のことが今後起きぬよう、改善を要求しました。

『誰に（何に）対して』：代理店と保険会社
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『お申し出内容』
「日曜日にも関わらずロードサービスについて親切に対応をして頂き助かりました、本当にありがとうございました。」
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『ご対応方法』
ご自宅から３７０ｋｍ離れた場所で自動車が故障してしまったお客様からのご相談でした。
保険のロードアシストは通常であれば最寄りの修理工場への搬送となり、お客様のお望みのような長距離を搬送してご自宅近くの工場まで運ぶことは難しいです。
しかし東京海上日動は搬送サービスを距離ではなく１０万円という費用でご提供しております。代理店にて１０万円で片道３７０ｋｍを運んでくれる業者を見つけることができ、お客様に自己負担いただくことなくご希望の修理工場までレッカー搬送することができました。

『誰に（何に）対して』：保険会社
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『お申し出内容』
「損害担当者に出ると言われたものが後から出ないと言われました。何のための保険かと不満を持っています。代理店はよくやってくれているので今後もお願いしたいことがあったのですが、事故担当者がこういう対応では安心できなくて、今後のお取引をためらっています。」
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『ご対応方法』

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『反省点・再発防止策』
担当者が間違ったことを申し上げたのか、お客様の誤解だったのかは明らかにはなりませんでした。
社員の説明が正しくない、というのはもってのほかですが、誤解を招く表現もいけません。
事故時のお客様の心情を汲み取って、安心していただく部分はしっかりと安心をしていただき、お支払出来るもの出来ないものをお客様の中で正しく整理をしていただけるような対応品質を求めます。 

『誰に（何に）対して』：
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『お申し出内容』
「保険って、出るって教えてくれる代理店さんと、全然教えてくれない代理店さんとがいるよね。ティー・アイ・プランニングさんは教えてくれるから助かります。他にもやっぱり備えたほうがいいことがあったら教えて下さい。」
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『ご対応方法』
先日あった札幌の大雨の際に損害がなかったを確認するため、特に被害が予想される地域へお電話しておりましたところ、こちらのお客様が被害にあっておいででした。
お役に立つことが出来て良かったです。
事故対応をしているなかで、このようなお言葉を頂くことができました。このような信頼をひとつでも多く積み重ねて、より安心していただける代理店になりたいと思います。

『誰に（何に）対して』：保険会社
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『お申し出内容』
「戦争が支払われないなんて困ります。それに重要事項説明書を見ると、去年と違って今年の『お支払いできない場合』と言う項目から戦争が消えているじゃありませんか。知らなかったら申し込む側は戦争は出ると思ってしまうと思いませんか？そして出ないならなぜ今回消したんですか？」
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『ご対応方法』

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『反省点・再発防止策』

カスタマーセンターへも今後の品質向上を求めてまいります。 

『誰に（何に）対して』：代理店
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『お申し出内容』
「火災保険を２本解約したのだけど、解約返戻金が片方しか振り込まれていないのです。どうなっていますか？」
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『ご対応方法』

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『反省点・再発防止策』
今回のように同種のお手続きを複数契約について行う際には、片方ずつの処理となる場合に予めご説明をさせて頂くことといたします。 

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「事故のご報告をしたら数日後に『保険を使用しないというお申し出を受け付けました』と言う意味合いの案内が届きました。まだ保険を使うかどうかは決めてませんでしたよね？どういうことでしょうか？」
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『ご対応方法』
今回の事故は物損で、相手の修理だけのご対応中でした。
ご契約を頂いている補償にはご自身の車両に関する補償もありましたが、その部分については「保険を使用しない（自分の車に損害はない）」と伺っていました。

そして保険会社からは「車両補償には保険を使用しない」いう意味でのご案内を送らせていただいたようです。
ご説明させていただくとともに、紛らわしいご案内であることをお詫びしました。
特段お叱りを受けたわけではありませんが、誤解を招いてしまったことからお客様の声として報告をさせていただくこととします。
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『反省点・再発防止策』

保険代理店・会社ともどもお客様にとっての混乱を招いてしまったことをお詫び申し上げます。