『誰に（何に）対して』： 保険会社
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『お申し出内容』
「解約をしたのに、たった今『保険証券・継続証在中』という封筒が届いた。いったいどういうことでしょう？」
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『ご対応方法』
間違いなくご依頼通りに解約はされていることをお伝えしました。
その解約の証である郵送物が、『保険証券類・保険契約継続証 在中』と印刷された封筒で直送されているようでした。
お客様のお怒りももっともです。
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『反省点・再発防止策』
お客様から見て誤解のない表記とするよう、保険会社へ改善を要求しております。
『誰に（何に）対して』：
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『お申し出内容』
「事故後レンタカーを東京海上で手配してもらいました。禁煙車をとお願いしましたが、そのレンタカーからタバコのにおいがします。年式も古そうなクラウンで沢山の人が使っているせいでしょう。
タバコの臭いさえしなければ何でも構わないのに、何かクレーマーのように思われてはいないでしょうか？」
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『ご対応方法』
タバコの臭いがすると、奥さまが頭痛をするということから禁煙車をご希望でした。
保険会社で手配したにものであり、禁煙車であれば何でも構わないというご希望を満たしておらずお詫びしました。
すぐにレンタカーの取り替えの段取りを組むようレンタカー手配センターへ発注しました。
しかし、その際にも手配センターの者と、元のレンタカー会社の担当者と、次のレンタカー会社の担当者、３者がそれぞれお客様対応するなかで、誤解を招くような言葉使い・対応があり、お客様は自分がクレーマーとして扱われているという印象を持たせてもしまいました。
禁煙車という第一のニーズを満たしていないためのお困りのご連絡でしたのに、複数の人間が関わる内に連絡が混乱しました。
まるでこのお客様が『車種や年式やグレードにも不満があって過剰要求を押し付けてくるお客様』かのような対応となっていってしまい、お客様にかえって余計に不愉快な想いをさせてしまいました。
代理店よりお客様へお電話しました。
「レンタカー特約のあるお客様へ保険会社が提供したレンタカーとして、禁煙車という希望も満たせないのでは困る。ここはお客様の望む以上のスピーディーなサービスをして期待に応えてもらいたい。」という依頼をしたことが、担当者の気負いの裏返しとなってしまったことをご説明し、ご納得を頂きました。
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『反省点・再発防止策』
レンタカーセンターやレンタカー会社というように、窓口が複数になることはやむを得ませんが、 何か先入観をもってお客様のお話を伺うことは失礼です。
代理店ができるだけ広くお客様とのパイプ役をになっていれば、このような事態も防げたかもしれません。
お客様が心情を打ち明けてくださいましたのでわかったことですので、今後も本音を仰っていただける窓口として代理店を頼って頂けるパートナーでありたいと思います。
『誰に（何に）対して』： 保険会社
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『お申し出内容』
「保険商品の設計と正確な表現についての要望です。（以下に箇条書きにいたします）」
①弁護士費用補償特約と弁護士費用等補償特約という記載が混在しています。異なるものなのか、消費者は注意を払わなければなりません。もし同じものだとしたら、表記については統一してください。
②入院時選べるアシスト特約も、アシストという言葉が抜けている記載があります。そしてアシストと特約はそれぞれ意味合いの異なるものではないのでしょうか。アシスト特約という呼び名は違和感を感じますがいかがでしょうか。
③特約というのは本来基本約款を契約者が補償内容をアレンジするためにあるものと思っています。その特約に自動セットのものがあるというのはどうなのでしょう。基本約款を修正するべきでないでしょうか。保険会社の合併などで生じたひずみを、自動セットの特約などで解消しているのではないかと想像していて、どこの保険会社も同じ事をしていると思います。東京海上が率先してそういう改定をしたら流石ということになると思います。
④保険料の値上げ理由として、消費増税が直接影響して値上げになっている誤認する表現でした。もう少しわかりやすくしていただけますか。
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『ご対応方法』
保険会社へお客様のお声として改善の要求を致しました。保険会社からの回答についてご報告いたします。
①「弁護士費用特約」はペットネーム、「弁護士費用等補償特約（自動車）」は特約の正式名称です。
ペットネームを使用する場合は、必ずペットネームの正式名称を記載しております。
（記載例） 「○○○」は「×××」のペットネームです。
②「入院時選べるアシスト」はアシスト名、「入院時選べるアシスト特約」は「人身傷害諸費用補償特約」のペットネームという位置づけです。
分かりづらいとの声は貴重なご意見として当方にて記録し、検討課題とさせていただきます。
③④貴重なご意見として、今後の商品開発や帳票の作成の参考とさせていただきます。
ペットネームというのは商品名や愛称という意味です。
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『反省点・再発防止策』
弁護士費用特約が愛称だということですが、正式名とさほど呼びやすさに変わりがないと思います。
逆に混乱を招くのではペットネームを使うのにデメリットでしかありません。
代理店としてもペットネームというからには、正式名と区別してよりイメージし安いネーミングにするべきと要求してまいります。
『誰に（何に）対して』： 保険会社
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『お申し出内容』
「契約の内容を変更して欲しいとお願いしたのに、届いた証券をみたら、更新のときからの内容が一部変わっていないではないですか。どうなっているんですか？」
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『ご対応方法』
本件は保険会社から送られる書類が煩雑で誤解を招いたケースでした。
実際は変更手続きは間違いなく行われていたのですが、証書類がたくさん届き、混乱を招いてしましました。
当初の変更お手続きは電話によるものでした。
そのお手続きの際にも「これから保険会社よりたくさんの証書類が届くこと」「見方によっては変更が反映されていないような表現と思われるかもしれないこと」などをご説明しておりました。
しかし、証書を見て内容が変わっていないというのは、とても不安になるお気持ちもよくわかります。
すぐにご自宅を訪問し、補償内容と証書の使用方法を改めてご説明いたしました。すぐに来て説明をしてくれたということを感謝いただきました。
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『反省点・再発防止策』
保険の書類は何が大切で、何と何をセットでお持ちになり、何を破棄して良いのか保管するのか、そういったことはなかなかわかりにくいと思います。
ご希望のお客様にはお好みのタイミングで証券の整理をお手伝いさせて頂きますので、お気軽にご依頼くださいませ。
『誰に（何に）対して』：
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『お申し出内容』
「他社から御社へ火災保険を切り替えたけれども、保険証券を確認したら補償内容が今までと違っていました。
また、前保険会社では弁護士費用、訴訟費用等がついていたのですが、東海日動の保険証券にはそのような記載がないのです。」
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『ご対応方法』
お客様よりご提出頂いた『お切り替え前の保険証券コピー』を確認しましたところ、保険期間と借家賠の金額が切り替えの前後で相違しておりました。
補償内容や保険期間はいままでと同じにしたいというのがお客様のご意向でした。
誠に申し訳ございませんでした。
ご契約の解約と再契約を頂きました。
弁護士費用・訴訟費用等については、証券に記載はございませんが保険金額の別枠で支払われることをご説明し、ご理解を頂きました。
「誤りは誰にでもあること」とお許しを下さいました。
契約の切り替えのご提案については、結果的に契約条件や保険料がよくなりご満足をいただくことができました。
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『反省点・再発防止策』
当然のことですが、担当者はお客様のご意向をしっかりと確認するように致します。
また、複数のスタッフによるチェックを行い、保険証券コピーなどの資料がある場合は特に、見直しをした箇所などのを担当者に再度確認する体制と致します。
『誰に（何に）対して』：ロードサービス
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『お申し出内容』
「クラッチが滑ってロードアシストをお願いしました。そのときの東京海上のロードアシストの担当者がとても親切で嬉しかったです。」
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『ご対応方法』
お困りの時にお役に立てて何よりでした。
ロードサービスの担当者は顔が見えない分、心のこもったサービスのために電話対応のトレーニングをたくさん積んでおります。
このようなお褒めの言葉は大変励みになります。
また逆に、もし今後何かお気づきのことがありましたら、サービス向上のため遠慮なく仰って頂けますと幸いです。
『誰に（何に）対して』： 代理店
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『お申し出内容』
「複数所有新規の割引（セカンドカー割引）が適用されていません。
さらに言えば、もう1台の車と等級を入れ替える方が保険料メリットがあったはずなのにそのご案内もされておりません。」
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『ご対応方法』
ご新規の契約時に、同居の親族も含めた他の車のこともお聞きしましたが、誤解を招いてしまった可能性があります。
まことに申し訳ありません。
弊社の販売促進・情報収集のためにお聞きしていることではなく、お客様にとって保険料メリットのあるチェックポイントなのだとご理解を頂けていれば、お客様も詳しく情報を下さったと思います。
今回は保険会社と打ち合わせし、遡ってセカンドカー割引を適用させていただくこととしました。等級の入替えは現状では対応しかねるため、お客様にはご理解を頂きました。
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『反省点・再発防止策』
新規契約の引受ルールを再確認し改めて文書を作成いたしました。
『誰に（何に）対して』： 東京海上日動カスタマーセンター
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『お申し出内容』
「東京海上日動のカスタマーセンターに電話して、代理店の紹介を依頼しました。すると、自分で探すように言われました。紹介ができないとしても、近くにある代理店の情報くらいは教えてほしかったです。」
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『ご対応方法』
カスタマーセンターの対応についてお詫び申し上げました。お客様は土曜日の面談をご希望だったため、カスタマーセンターでは個別の代理店の土日営業を把握していない可能性があることもお話ししました。また東京海上日動に改善を求めることをお約束しました。
『誰に（何に）対して』： 保険会社からの案内
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『お申し出内容』
「『ご契約内容一覧』というのが届いて、補償範囲が○×で表されているけれど、去年と内容は変わっていないはずなのに一覧表から手術の項目なくなっています。手術は出なくなったのですか？」
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『ご対応方法』
ご契約を頂いております超保険では、補償の全体像をひと目で確認いただくために『ご契約内容一覧』という補償リスク表を年に一度お届けしております。
超保険は進化を続けておりまして、お守りできる補償リスクの範囲が広がったために、一覧表に反映をする上でＡ３用紙に収めるために、一覧表へ加える項目と減らす項目とが出てまいりました。
入院の補償がある場合には手術も同時に対象となる事が多いことから、今回より表示されておりませんでした。
お客様には無用なご心配をお掛けし申し訳ありませんでした。表示に変更を加えた場合には、その変更内容について分かり易くご説明する注意書きをするよう保険会社へ提言いたします。
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『反省点・再発防止策』
保険会社へはお客様の声としてあげさせていただきました。
『ご契約内容一覧』は非常に評判の良い、見やすく分かりやすい便利なツールです。更に良い物へしてまいりたいと思いますので、お客様からの声は重要と考えております。またお気づきの点がございましたらどうぞお知らせくださいますと大変幸いです。
『誰に（何に）対して』：損害保険一般
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『お申し出内容』
「駐車中に車をぶつけられたけれど、相手から支払われる時価額の賠償金が足りないので自分の車両保険金を使います。ただ、車両保険金から相手の賠償金が差し引かれるという説明に納得いきません。自分の保険なのにどうして目減りするんですか？」
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『ご対応方法』
損害保険の多くは実損払いという方式であり、損害によって被った金額が保険金として支払われます。逆に言いますと、損害により不当な利益を得ること（いわゆる焼け太り）を防ぐという考え方があります。
例えば５０万円の車両保険に入られていて、駐車中にぶつけられて全損になったとします。仮に相手方からちょうど５０万円が支払われたとして、ご自身の車両保険５０万円ももらい、合計１００万円を受け取ることが出来るかというと、それは認められません。正に焼け太りとなります。
５０万円の損害に対して５０万円を受け取れたのならば、被った損害は０円ですから車両保険は出ません。
もし２０万円の価値しか相手から認められなかったとしたら、５０万円の損害にたいして２０万円しか受け取っていないため、残り３０万円を損害として受け取れるというのが車両保険の考え方です。
弊社では保険をお使いになるかどうか検討いただくために、お支払いする保険金と、事故によるあがる保険料とを比べていただきます。
今回のケースのように保険金が保険料差額より圧倒的に多くはないという場合は特にきちんとご説明をさせていただくようにしております。
そのため、お客様がお受け取り頂ける金額は事前にご説明をしておりますが、お客様の懐に落ちるまでのご説明にはなっていなかったようです。
改めてきちんとご説明をさせて頂き、ご納得までは頂けませんでしたが、理屈としてはご理解を頂きました。
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『反省点・再発防止策』
実損払いという考え方をお客様に事前にご理解頂くよう努めます。そして事故時には誤解のないように、適時どの損害に保険金がいくらお支払できて、それにより保険料がどれほど変わるのかをご説明させて頂くようにします。
