アーカイブ: お客様の声

『誰に（何に）対して』：　当店スタッフ
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『お申し出内容』
（夜にお電話があり、歩行者の方と接触をしたようで、お相手の差し歯が抜けたんです。警察を呼ぼうとしたのだけれどお相手がお勤めの事情とかで、警察を呼ぶことを頑なに拒否。対応に困ってしまって、ひとまず治療費相当をお渡ししお相手のお名前や連絡先をお聞きすることもできないまま帰宅され、ご相談のご連絡をいただきました。）
「こちらは相手の素性も分からないのですが、お相手にはナンバーが知られていて、こういう世の中で後々になってトラブルになったりするのが怖いのです。」
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『ご対応方法』
やるべきことを済ませておけば、後々に心配を残すこともないですからと、警察への単独の届出をお勧め。お客様はなるほどとご納得頂き、すぐさま交番へ向かわれ、現場検証をし、お相手からの届けがあれば人身事故として取り扱いますというお話で終わった。
その後にご連絡ください、「適切なアドバイス流石ですね。本当に安心しました。こんな時間にお電話をして出てくださるか不安だったんですが、本当に出てくださって嬉しかったです。」とお褒めの言葉をいただきました。

『誰に（何に）対して』：　保険会社
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『お申し出内容』
「満期の案内だと思うけれど分厚い封筒３つも届き、まったく読む気になれません。そして車の補償もないのに車の書かれている（ページがある）し、困惑してしまいます。それに紙ももったいないですし。」
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『ご対応方法』
封書のうち、1冊は当店からの独自アンケート等で、東海海上日動からと当店からの物とで余計にボリュームが多くなり、お客様を困惑させる原因となったため改善策を検討させていただいております。
自動更新のお知らせについては、内容物をお客様によって変更するということが出来ないことと、当方もどういった書類が同封されているかを正確に把握できていないことをお詫び致しました。より簡素なわかりやすい体裁に改善をするよう東京海上日動へ進言いたしますとお答えした。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日動へ改善を依頼しました。

『誰に（何に）対して』：　商品
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『お申し出内容』
「現在オールインワン（お車10台以上の包括契約）の契約を頂いているが、事故を起こした車だけではなく全ての車の保険料が上がるのは納得出来ないのです。制度だからと言われれば仕方がありませんが、事故件数から車ごとに保険料が決まる方式（一般の自動車保険で使用するノンフリート料率）もお客様の意志で選べるようになればいいのに。」
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『ご対応方法』
今回の事故を振り返れば特定の社員が事故を起こしているわけでもなく、会社特有な事故形態でもなかったので、今後の改善に向けてアドバイスする方策が見つかりませんでした。しかし、多くの企業が体質的なもの傾向的なものを持っていることや、事故がなければ逆に全体が下がるというメリットもございますので、事故がないようにつとめて頂くことが保険料の節約につながることを説明させていただきました。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日動へ商品に関する改善を求めました。

『誰に（何に）対して』：　代理店　及び　商品
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『お申し出内容』
「払込方法を変更するのに契約をしなおしになるのであれば、２か月分を支払った意味がありません。」
（経緯としまして、新規のお客様でご事情を鑑みまして、クレカ払であればお引受させていただきますという条件のもとご契約をいただきました。しかし６回目の請求でカードがお切りできなくなったため再登録を依頼させていただきました。口座振替へ変更されたいというご要望でしたが、再契約となることをお話。等級進行が遅れるのは避けたいというご意向に付き、２カ月分の未払い分をお支払いただいてクレジットカードの再登録を頂きました。しかしそのカードも使用不能となったため同じ話の繰り返しとなり、クレカ払いがお続けいただけない場合は残り期間分を一括お支払いただくしか方法がございませんでした。）
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『ご対応方法』
契約時にはクレジットカードでのお払いをお約束くださり、ご加入を頂いたのですが、中途でご事情がお変わりになりクレジットカードのご利用がお続けになれなくなってしまったことや、商品としましても中途での払込方法の変更をお受けできない規定であることが重なってしまい、大変残念ではございますがご契約の存続を断念される結果となってしまいました。
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『反省点・再発防止策』
商品のルールの改訂を依頼するとともに、クレジットカードのお客様には通年でご利用をいただかなければならないことをご説明させていただきます。

『誰に（何に）対して』：　あんしん１１０番（フリーダイヤルの事故時応対センター）
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 『お申し出内容』
あんしん１１０番に事故報告があり、事故の受付をしましたというＦＡＸを元に、担当より連絡をさせていただきました。車対車＋Ａという条件の車両補償でご契約いただいておりまして、この度の鹿との接触は対象にならない旨をお伝えしたところ、頂いたお声です。
「あんしん１１０番ではもしかしたら対象になるかも知れないといわれ、その後連絡もなく不安な気持ちでした。」
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 『ご対応方法』
土日を挟みご連絡が遅れた事、あんしん１１０番での誤った説明をお詫びさせていただきました。
しかし、次回の更新は他で契約されるとのお気持ちを伺いまして、再びお詫びを申し上げ、更新停止等の書類を送らせて頂き返送をお願いいたしました。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 『反省点・再発防止策』
お申し出をメンバーで共有しました。

『誰に（何に）対して』：　当店スタッフ
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『お申し出内容』
「他社火災保険の誤りを指摘してアドバイスを頂いたおかげで、保険料が３０万円くらい帰ってくることになりました。ありがとうございます。何かお礼をしなければと妻と話していたんです。」
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『ご対応方法』
超保険ご提案の際に、三井住友社の長期火災保険の証券を拝見し、本来はＢ構造（ＡＬＣ）であるはずなのにＣ構造となっていることを発見したため、訂正のための連絡先や方法をお伝えした。現金でのお礼を受け取るわけにはいかないので丁重にお断りし、お友達の紹介をお願いした。

『誰に（何に）対して』：　保険会社
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『お申し出内容』
（超保険の中途更新解約書類の表紙について、月払い契約であるので来月の最終保険料を頂いて終わりとなるところが、書類の表記として残り期間お支払いただく予定だった金額がマイナスで表されていました。）
「お金が返ってくるのかと思ったけど、お支払するんですよね？紛らわしい表現ですね。」
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『ご対応方法』
システム的なもので、各明細には最終の保険料が書かれているが、表紙では領収しない保険料がマイナスとして表現されておりました。保険会社側の立場に立った表現であり仰るとおり紛らわしい表記をお詫びしました。
そして、『日割計算により何月にいくらの請求となるのか』という情報を載せるべきでしたと、保険会社へ改善を求めていくことをお伝えしました。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日動へ商品のシステム改善を要求しました。

『誰に（何に）対して』：　保険会社
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『お申し出内容』
「どうしてまだ証券が届かないのでしょうか？」
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『ご対応方法』
東京海上日動へ確認をしたところ、傷害保険の確認書類の関係で証券の作成が遅れているとの回答でした。
現状をご報告し、少しでも早くお届けできるよう対応を急がせていることをお伝えするとともに、もう少々お待ちいただくことをお願いしお詫びを申し上げました。
お怒りを納めていただき、「いいよ」とご容赦くださいました。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日動へ伝え、改善を求めました。

『誰に（何に）対して』：当社スタッフ
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『お申し出内容』
「（事故終結報告に際し、）本当によかったです。ありがとうございます。」
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『ご対応方法』
適度な中間報告や修理工場との打合せがお客様にご満足いただける結果に結びついたと思います。

『誰に（何に）対して』：　当社スタッフ
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『お申し出内容』
「車同士の接触事故で、怪我人もいなかったのに、１ヶ月以上も解決に時間がかかるものなのですか？
また、過失割合についても納得の行く形で進んでおらず、こちらの意見はきちんと主張いただいているのでしょうか？
この程度の事故でこんなに時間がかかるのでは、もっと大きな事故を起こしたらと思うと不安です。」
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『ご対応方法』
当方の主張はきちんと相手へお伝えしていることをご説明させいていただきました。しかし示談交渉においては相手のあることで、双方の言い分に食い違いがあったり、双方の納得が得られない場合には事故の大小に係らず解決に時間を要す場合もあることをお伝えしご理解を賜りたくお願いを申しあげました。
そして現状としては、当方の主張を投げかけ、お相手の返答待ちという状況をお話し、再度お相手からの回答を促す対応をさせていただくことをお伝えした。

翌日にお相手との交渉が出来、お客様の納得いただけるギリギリの割合で示談ができたことをご報告させていただきました。
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『反省点・再発防止策』
お申し出をメンバーで共有しました。