アーカイブ: お客様の声

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『お申し出内容』
傷害保険を「おケガの保険」と表現されるのは不愉快です。お年寄りに分かりやすい言葉をお考えかもしれませんが、証券におケガの保険と書かれているわけではないでしょう？
傷害保険というのは何かと問われた場合にご説明するのは良いとして、始めにおケガの保険と言われても何のことかわかりませんでした。
分かりやすい言葉使いはときに気分を害す場合もありますし、正しい言葉を使ってください。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『ご対応方法』
仰るとおりです。言葉は分かりやすくシンプルにと心がけておりましたが、正しい表現を第一にすべきでした。「この言葉ではわからないだろう」と思ってお話をしているつもりは決してございませんが、そのような印象をお相手に与えてしまう可能性はあると思います。貴重な助言に感謝しますとともに今後に活かして参ります。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『反省点・再発防止策』
早速社内ミーティングを行い今後のお客様への案内方法を検討しました。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『お申し出内容』
事故の時に現場に駆け付けてくれて助かりました。とても心強く安心できました。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『ご対応方法』
急ぎの事故対応のためには必ずしも現場に直行せず、電話にて受付して急ぎ各所に連絡・手配することが多い。今回は事故発生直後に連絡をいただいたため、警察の聴取の間に現場に行くことが出来た。（到着は警察が帰った後）
怪我も無く損害も大きくなかった案件ではあるけれど、お客様は小さな子供二人と一緒であったことと慣れない事故のことでどうしてよいかわからなかく不安であったとのこと。

『誰に（何に）対して』：保険会社
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『お申し出内容』
ロードアシストをご利用したのだが、今までこんなことをしてもらえる保険って聞いたことがないのでとても満足している。半ば強引に付けていただいた「おくるま搬送時選べる特約」を使っていたけることになったのが、満足に繋がった様子。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『ご対応方法』
「おくるま搬送時選べる特約」を使っていたけることになったのが、満足に繋がった様子。
また、どなたか自動車保険の必要な方がおられましたらご紹介下さいとお願いし、「必ずそうします」とお返事を頂いた。

『誰に（何に）対して』：保険会社・商品
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『お申し出内容』
更新の保険料が高いのでは？　同僚の保険は同じ東京海上日動のトータルアシストミニで、１８０００円だった。こんなに保険料が違う理由がわからない。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『ご対応方法』
車の型式毎に料率区分が設定されていることと、補償内容の違いが原因であることを説明差し上げたが、頭ではわかるけれど納得はできない、と。
日を改めて職場を訪問し、改めて説明させていただいた。比較されていたお知り合いの保険は対物５００万円の設定であり無制限であることや対物超過特約なども重要であることをご理解いただいた。よくわかったよありがとう、とお言葉を頂戴した。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『反省点・再発防止策』
今後の保険更新の際、今まで以上にキチンとご納得頂く様にしました。

『誰に（何に）対して』：保険会社

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『お申し出内容』
自動車保険で事故があった人や６０歳以上の人の保険料が高くなるニュースを見ました。私は何年も事故が無く保険を使ったことがありません。事故があった人の保険料を高くするだけではなく、事故が無い人の割引をもっと大きくするべきだと思います。

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『ご対応方法』
「貴重なご意見をありがとうございます。東京海上日動では、お客様の声をお聞きしてより良い仕組み作りを目指しておりますので、お客様のご意見もしっかりと東京海上日動に報告させていただきます。」、と回答させていただき、東京海上日動にお申し出を報告させていただきました。

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『反省点・再発防止策』
今後もお客様の声を大切にしてまいります。また、万一事故があった際には、やっぱり保険に入っていてよかったとおっしゃっていただけるよう、心がけてまいります。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『お申し出内容』
借りたカメラを壊してしまって受託賠償の保険金を請求する際に、「保険金の振込先を契約者にする場合には持ち主に支払った時の領収証が必要」と言われた。
支払う時ではなく初めから説明してほしかった。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『ご対応方法』
今回の対応についてお詫び申し上げた。
代理店の理解が浅かったことに原因があるため、再発防止（代理店内で情報共有）策を講じることについてお約束させていただいた。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『反省点・再発防止策』
代理店内で情報を共有しました。

『誰に（何に）対して』：代理店及び保険会社
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『お申し出内容』
６月の事故関連書類が前会長の元に郵送されている。４月の総会で会長が代わり事故報告をしたのは現会長なのに、前の会長に書類が郵送されるのはおかしいのではないか？
報告をした現会長に送られるべきではないか。これでは会長の立場がない。

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『ご対応方法』
ご契約いただいております自治会賠責は7.24～一年間のご契約であり、６月の事故時点ではご契約上の会長様は前会長様であったこと。そのため書類はご契約者様（前会長様）に郵送される旨をお伝えしましたが、ご納得いただけませんでした。　正しくは、４月総会で会長が変わられたときにご連絡いただきたかったことをお伝えし、また、６月更新時に前契約の変更をさせていただくべきだった旨をお詫びいたしました。

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『反省点・再発防止策』
今後も、４月には会長交代があると思われますので、弊社でも念頭に置き、ご連絡させていただき、変更があったかどうかお伺いすることとした。

『誰に（何に）対して』：保険会社

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『お申し出内容』
保険料が３割以上も上がった。

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『ご対応方法』
２２年１月に火災保険の改訂があったことを説明し、保険は続けて頂くことになりました。

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『反省点・再発防止策』
お客様は担当者が更新の手続きに伺った際説明は聞いたかも知れないが、改めて保険料を見て３割以上も上がっていることに驚かれたそうです。今後はお客様に明確に変更点を説明し保険料改定などを今まで以上に詳しく説明するよう社内で統一しました。

『誰に（何に）対して』： 代理店

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 『お申し出内容』
「継続のご案内が届いたので内容を確認してみたら、昨年減車したはずの車が記載されているけれどどうなってるのでしょうか？」

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 『ご対応方法』
ご案内の表記として、存在しない車が『補償対象外』と補記された上で元のお車の情報が載せられていました。
ご案内の表現の紛らわしさをお詫びし、正しく設定されていることをご説明させていただき、ご理解をいただきました。

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 『反省点・再発防止策』
なくなったお車の情報は、載せたまま『補償対象外』と補記するのでは誤解を招くので、削除して空欄とする改善を東京海上日動に求めました。

『誰に（何に）対して』：　代理店スタッフ
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『お申し出内容』
「月々でお支払をしている保険料を、１年分お支払してしまいたいのですが可能ですか？とお問い合わせして、指示通りの金額をお振込したのですが、今月記帳をしたら引き落とされていました。落ちないと思っていたのですが、確認をいただけますか？」
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『ご対応方法』
口座引き落としについては金融機関への通知の都合上、当月のお引落処理へ反映させるには月初までの対応が必要でした。その締切日についてお客様へのご説明が足りなかったため締切日後の入金となり、今月分のお引落が止まらず、（今月分も含めて一括でお支払を頂きましたのに）重複して今月分の保険料を頂戴する形となってしまいました。
保険会社へ報告のうえ、今月お引落分を速やかにお取引口座へお返しさせていただくこととしました。お客様にもご説明を致しまして、ご納得いただきました。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『反省点・再発防止策』
ご対応の期日があるものについては確認の上、きちんとご説明をするよう社内で意識付けを行いました。