カテゴリー: 自動車

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
事故の時に現場に駆け付けてくれて助かりました。とても心強く安心できました。
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『ご対応方法』
急ぎの事故対応のためには必ずしも現場に直行せず、電話にて受付して急ぎ各所に連絡・手配することが多い。今回は事故発生直後に連絡をいただいたため、警察の聴取の間に現場に行くことが出来た。（到着は警察が帰った後）
怪我も無く損害も大きくなかった案件ではあるけれど、お客様は小さな子供二人と一緒であったことと慣れない事故のことでどうしてよいかわからなかく不安であったとのこと。

『誰に（何に）対して』：保険会社
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『お申し出内容』
ロードアシストをご利用したのだが、今までこんなことをしてもらえる保険って聞いたことがないのでとても満足している。半ば強引に付けていただいた「おくるま搬送時選べる特約」を使っていたけることになったのが、満足に繋がった様子。
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『ご対応方法』
「おくるま搬送時選べる特約」を使っていたけることになったのが、満足に繋がった様子。
また、どなたか自動車保険の必要な方がおられましたらご紹介下さいとお願いし、「必ずそうします」とお返事を頂いた。

『誰に（何に）対して』：保険会社・商品
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『お申し出内容』
更新の保険料が高いのでは？　同僚の保険は同じ東京海上日動のトータルアシストミニで、１８０００円だった。こんなに保険料が違う理由がわからない。
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『ご対応方法』
車の型式毎に料率区分が設定されていることと、補償内容の違いが原因であることを説明差し上げたが、頭ではわかるけれど納得はできない、と。
日を改めて職場を訪問し、改めて説明させていただいた。比較されていたお知り合いの保険は対物５００万円の設定であり無制限であることや対物超過特約なども重要であることをご理解いただいた。よくわかったよありがとう、とお言葉を頂戴した。
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『反省点・再発防止策』
今後の保険更新の際、今まで以上にキチンとご納得頂く様にしました。

『誰に（何に）対して』：　商品
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『お申し出内容』
「現在オールインワン（お車10台以上の包括契約）の契約を頂いているが、事故を起こした車だけではなく全ての車の保険料が上がるのは納得出来ないのです。制度だからと言われれば仕方がありませんが、事故件数から車ごとに保険料が決まる方式（一般の自動車保険で使用するノンフリート料率）もお客様の意志で選べるようになればいいのに。」
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『ご対応方法』
今回の事故を振り返れば特定の社員が事故を起こしているわけでもなく、会社特有な事故形態でもなかったので、今後の改善に向けてアドバイスする方策が見つかりませんでした。しかし、多くの企業が体質的なもの傾向的なものを持っていることや、事故がなければ逆に全体が下がるというメリットもございますので、事故がないようにつとめて頂くことが保険料の節約につながることを説明させていただきました。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日動へ商品に関する改善を求めました。

『誰に（何に）対して』：　あんしん１１０番（フリーダイヤルの事故時応対センター）
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 『お申し出内容』
あんしん１１０番に事故報告があり、事故の受付をしましたというＦＡＸを元に、担当より連絡をさせていただきました。車対車＋Ａという条件の車両補償でご契約いただいておりまして、この度の鹿との接触は対象にならない旨をお伝えしたところ、頂いたお声です。
「あんしん１１０番ではもしかしたら対象になるかも知れないといわれ、その後連絡もなく不安な気持ちでした。」
 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 『ご対応方法』
土日を挟みご連絡が遅れた事、あんしん１１０番での誤った説明をお詫びさせていただきました。
しかし、次回の更新は他で契約されるとのお気持ちを伺いまして、再びお詫びを申し上げ、更新停止等の書類を送らせて頂き返送をお願いいたしました。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 『反省点・再発防止策』
お申し出をメンバーで共有しました。

『誰に（何に）対して』：当社スタッフ
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『お申し出内容』
「（事故終結報告に際し、）本当によかったです。ありがとうございます。」
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『ご対応方法』
適度な中間報告や修理工場との打合せがお客様にご満足いただける結果に結びついたと思います。

『誰に（何に）対して』：　当社スタッフ
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『お申し出内容』
「車同士の接触事故で、怪我人もいなかったのに、１ヶ月以上も解決に時間がかかるものなのですか？
また、過失割合についても納得の行く形で進んでおらず、こちらの意見はきちんと主張いただいているのでしょうか？
この程度の事故でこんなに時間がかかるのでは、もっと大きな事故を起こしたらと思うと不安です。」
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『ご対応方法』
当方の主張はきちんと相手へお伝えしていることをご説明させいていただきました。しかし示談交渉においては相手のあることで、双方の言い分に食い違いがあったり、双方の納得が得られない場合には事故の大小に係らず解決に時間を要す場合もあることをお伝えしご理解を賜りたくお願いを申しあげました。
そして現状としては、当方の主張を投げかけ、お相手の返答待ちという状況をお話し、再度お相手からの回答を促す対応をさせていただくことをお伝えした。

翌日にお相手との交渉が出来、お客様の納得いただけるギリギリの割合で示談ができたことをご報告させていただきました。
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『反省点・再発防止策』
お申し出をメンバーで共有しました。