アーカイブ: お客様の声

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
（契約者のご子息よりお電話によるお問い合わせをいただきました）
「保険金の支払いについての書類が届いたのですが、金額が書いてあり振込先のところに丸印があります。これは相手支払先を私達が聞かなければいけないのですか？」
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『ご対応方法』
この書類は保険金お支払の案内である事と、内容については事前に契約者に説明済みである事、お客様に調べていただく事も記入していただく事もなく返送も不要である事を説明し、ご理解いただきました。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日動の損害課にお客様からのお申し出として報告し、保険金支払いの通知を見易く出来ないかと提案しました。

『誰に（何に）対して』：当店
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『お申し出内容』
「火災保険の更新の際に、配偶者に契約管理を任せたのですが、代理店から本人のお申し出／契約意思確認が必要と言われました。
身内の者が疑われているようで非常に不愉快です。また、契約者である私自身から電話をするように言われてご連絡をしたのに、私の生年月日だとかをなぜ言わなければいけないんですか？」
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『ご対応方法』
契約行為である以上はご契約者様のご意向を確認する必要がありまして、ご本人からの連絡をお願いさせていただきました。また、第三者の個人情報漏洩を防ぐため、しっかりとした本人確認をさせていただく必要がございまして、ご本人と仰るお客様でも本人確認が必要となります。決して疑ってかかっているわけではありませんが、弊社の対応で不愉快な想いをさせてしまいまして誠に申し訳ありません。
これもお客様をお守りする品質の一つとしてご理解を頂けたらと思います。今回は完全にはご納得いただけませんでしたが本人確認にご協力をいただきました。
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『反省点・再発防止策』
お客様が不愉快に感じずに済むように、個人情報保護と本人確認の重要性をご理解頂くための説明をさせていただきます。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
「色々良い方法を考えてくださって、わざわざ連絡してくれて、いつもありがとうございます。」
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『ご対応方法』
団体割引の適用を受けておられる自動車保険契約のお客様へ、来年割引率の改定により割引が減ってしまう情報が入ったことをお伝えしました。
年内に契約を一度止めて、長期で契約し直すことで、現行の割引率を長く受けていただける提案をしようと思いましたが、現在の補償のなかに今はご提供できない特約があり、それならばこのまま長期契約を続けていただいたほうが良いのではないかと思いまして、情報提供させていただきました。
結局は特段メンテナンスによる見直しをしませんでしたが、お客様からはいろいろ考えて頂いてありがとうございますと感謝頂きました。
割引率が変わることすらご存知でなかったそうで、もしお近くでご存知ではなくてメンテナンスが必要な方がいらっしゃったらご相談にのらせて頂きますとお伝えしました。

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「保険金をたくさん支払っていただけることに驚きました。
これまではお守り程度に思っていて、保険が役に立つことを知りませんでした。
本当にありがとうございます。」
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『ご対応方法』
お怪我の補償で、後遺障害＋入院＋通院の保険金を受け取っていただいたお客様の娘さんから感謝の言葉を頂戴致しました。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
「代理店から届いた申込書控え書類の名前が間違っているのですが大丈夫ですか？」
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『ご対応方法』
お手続きの際に訂正箇所が多くなったため、契約申込書のお客様控えを清書してお送りしたのですが、その際にタイプミスが起きてしまいました。申し訳ありませんでした。
ご契約の手続きは正しいお名前で登録がされていることをお伝えし、間もなく届く保険証券をあらためて頂く様お願いしました。

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「東京海上の方から『事故から3ヶ月もたって治らないのはおかしい、これくらいの事故であれば1～2ヶ月で良くなるはずだから治療がうまくいっていないか、お客様に問題があると思われる。医療調査を入れたいと思うので同意書に署名して欲しい』と言われました。
同意書を出すことは別に構いませんが、何か私の症状に疑問を持っておられるようでとても不安です」
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『ご対応方法』
お相手も東京海上で保険をご契約のお客様である事故でした。
そして相手方の対人担当者から私どものお客様に面談をしたそうです。

その際の状況を詳しく確認しましたところ、疑ってかかっているつもりはありませんでしたが、お客さまにとってすれば懐疑的に受け取られても仕方のないものだったとわかりました。

損害担当者に面談しお客様のお声を報告。担当者からお客様へすぐに対応をさせていただきました。
その後お客様より「親切に対応していただけました」とご連絡をくださいました。~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『反省点・再発防止策』
初めて事故に遭う人は何かと不安を抱えているものですから、事務的な話だけでは解決できないと思われます。
ルールや業務の流れというものをご説明させていただく上で、そのご不安をまず理解して取り除くことができないかを意識するよう務めるように致します。保険会社の担当者ともども勉強をさせて頂きました。

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「超保険関係の書類が沢山来るのですが、契約内容を確認するための日付がないのはどういう事でしょうか？」
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『ご対応方法』
ご自宅に伺って書類を確認させて頂きましたところ、日付の記載はございました。
しかし日付は補償毎にまちまちであることから、その補償の項目ごとに日付が記載されております。
あちこちに色々な日付が書かれていて、お客さまにとってはわかりにくい表記であることをお詫びしました。
今後は定期的に書類の整理に伺がわせて頂くこととしました。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日動へ、可能な限りお客様にとってご理解頂きやすい書類に改良するよう依頼を致しました。

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「３年契約の自動車保険を契約していて、保険会社からの案内で１０月から保険料が安くなるということだったため、記載額を保険料引き落とし口座に入れていました。ですが引き落としになっていない様子をみると、今月１０月の保険料はまだ安くなっていないのでしょうか？案内の表記では間違えやすいと思います。」
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『ご対応方法』
見難いご案内で申し訳ありません。
ご説明させて頂きますと、自動車保険は翌月請求とさせていただいております。
つきましては１０月が年の応当日である場合、翌月の11月からの引き落とし保険料が安くなります。
お客様にはご理解を頂くことができましたが、見にくいという点について保険会社へお声を上げさせていただきますとお伝えしました。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日動に帳票の表現について改良を提案致しました。

『誰に（何に）対して』：ロードサービス
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『お申し出内容』
（更新から弊社へ切り替えていただいたお客様です。ご加入の保険会社は同じく東京海上日動でした。）この前の冬23時ころに事故にあい、車の中から１時間くらいフリーダイヤルへのコールを続けたが、結局繋がりもしませんでした。これでは困ります。
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『ご対応方法』
仰るとおりで、平にお詫びいたしました。お客様より様々なお声をいただいて、事故故障時のフリーダイヤルも繋がるまでにお待たせする時間はだいぶ短くなりました。今ならば恐らくはそのようなこともないと思います。今後も事故でお困りの時に連絡もつかないということがないように東京海上日動へお声を届け、サービスの向上をはかることをお伝えしました。

『誰に（何に）対して』：当社スタッフ
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『お申し出内容』
わざわざ来てくれて、証券を整理してもらい助かりました。
ありがとうございます。
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『ご対応方法』
「古い証券がたまって今の契約がわからなくなった。」とお電話をいただいたため、訪問しました。
必要な書類と不必要な書類を分け、また補償内容を説明し、さらに、満期を迎える長期契約の補償を組みなおしたことでご満足いただきました。