アーカイブ: お客様の声

『誰に（何に）対して』：ロードサービス
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『お申し出内容』
「トラックが雪にはまってしまってレッカーしてもらいたかったのですが、タイヤの空転（スタック）が対象外だなんて北国には必須ですよね。ロードサービスとして致命的だと思います。他の保険会社を調べます。」
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『ご対応方法』
トラブルの起きる数週間前にお手続きでお会いして、スタックの対象外についてご説明をさせて頂いておりましたが、お客様にきちんと伝わっておりませんでした。申し訳ありません。
またロードサービスの対象とならず、お役に立てず誠に申し訳ありませんでした。以前よりお客様からの改善のご依頼が多い部分で、繰り返し保険会社へサービスの改善を求めます。
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『反省点・再発防止策』
保険会社へサービスの改善を求めます。

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「人身傷害の休業補償の支払いがされていないのだけれども、どういう事ですか？」
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『ご対応方法』
平成２５年１０月事故の人身傷害の支払いにて、損害担当者が契約者さまへの休業損害証明書の送付を失念しており、お支払が遅れていたものでした。
手続きの失念は、２月１４日に発覚しました。
３月に入っても保険金が支払われなかった為、お客様は直接損害課に電話をかけて担当者を電話口に出すように申し出るも、電話口の女性が「担当者から要件を伺っておくように言われた」との事で、結局、支払いについてもはっきりとした日にちを伝えてもらえなかったので、さらに強く申し出ると、「本日中に手続きをし、明日には着金となるようにすると」言われたとの事でした。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日動の事故対応をする担当者が適切な対応をしておらずご迷惑をお掛けしてしまったことをお詫び申し上げます。
代理店と保険会社、双方がお客様を極力お待たせせずに済むように、速やかで確実な対応に尽力致します。 

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「住宅街で雪に埋まってしまいました。
ロードサービスで助けてもらいたいと思ったが、対象にならないなんて、そんな馬鹿な話がありますか！」
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『ご対応方法』
契約の際にも事故故障時にお役に立てるサービスとしてご案内させて頂いておりますが、ご説明が足りずお客様の怒らせる結果になってしまいました。申し訳ありません。
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『反省点・再発防止策』
サービスの範囲を拡大をするか、あるいは有料でもお客様のニーズにお答えできるよう特約を新設するか、とにかく現状の「できません」というだけの対応ではお客様のお怒りも最もであると保険会社へ改善を求めました。

『誰に（何に）対して』：当社スタッフ
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『お申し出内容』
「３年契約をしている自動車保険だけれど、年払保険料が負担なものだから月払に変えられかを確認しました。
その際に一旦解約になると聞き、その際に精算が必要な保険料を聞きました。その後、もし解約後に他の保険会社へ移った場合、等級は引き継げるかを確認し問題無いと聞きました。その電話が終わってすぐに代理店から電話があり、他の保険会社へ移る場合は解約の際に精算するための保険料が高くなると聞かされました。
最初にちゃんと質問をしたのに後から保険料が高くなるなんて、質問の答えになっていないじゃないですか？当初聞かされた保険料で解約をさせてもらいます。」
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『ご対応方法』
払込方法の変更のためにはご契約を中途更新し、再契約をいただくことになります。その際には有利な月割での保険料精算が可能となります。
しかし、払込方法の変更が理由であるため、当社での再契約が前提での計算方法です。別の保険会社へ移られるとなると、単純に契約を解約して他社で契約をし直すこととなり、その場合は年払特有の計算方法となります。
一度のお電話のなかでご説明が足りず、また直後のお電話が「ご説明の補足」という認識でいた担当者にお詫びの気持ちが足りませんでした。結果お客様に大変不愉快な想いをさせてしまいました。
お客様より直接保険会社へお問合せくださり、通常の解約のお手続きをいただきました。
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『反省点・再発防止策』
規定をしっかり理解し、お客様のお問合せに速やかにお応えできるよう、レベル向上に励みます。また、お客様のお気持ちをないがしろにするような対応が今後ないように努めます。

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「満期を過ぎたのですが、まだ証券が来ないようなんです。」
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『ご対応方法』
ご契約の商品「超保険」は自動更新型の商品で、満期の際には『更新のご案内　兼　継続証』という書類をお送り致しております。
自動更新前にお引受の設定にお変わりがないことや、自動更新の場合にはご案内に証書が一体化されていることをお伝えしましたが、書類の表紙を見ると案内に見えてしまい証書と認識しにくかったことが原因です。
同封書を確認頂いて、お客様にはご安心頂きました。
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『反省点・再発防止策』
以前より保険会社へは、ご案内と証書が一体となっていると誤って破棄してしまうお客様が少なくないので、証書は証書として独立したものにしてもらいたいと要望をしております。重ねて要望を出し、お客様が混乱せずにすむよう改善してまいります。

『誰に（何に）対して』：　提携修理工場
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『お申し出内容』
「先日紹介していただいた自動車整備工場はとても良い工場でした。修理だけでなく車検もお願いすることにしました。良いところを紹介していただいてありがとうございます。また困ったことがあったら相談しますね。」
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『ご対応方法』
 雪山との接触で車両側面に損害が発生し相談いただいたお客様です。車両保険免責金額と同額程度の車両損害でしたので、保険を使わず自費で修理なさることになりました。サービスが良く腕の良い提携工場を紹介差し上げたところ、後日お礼ということでご連絡をくださいました。

『誰に（何に）対して』：　弊社　保険会社
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『お申し出内容』
「保険金の着金を確認できました。いろいろとしていただいてありがとございます。おかげで修理工事ができます。」
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『ご対応方法』
排水管の事故による水漏れで水濡れ損害に保険金をお支払できたお客様からのお言葉でした。関係各所に連絡し、速やかにお支払することができました。今後も少しでも早いお支払いを目指します。

『誰に（何に）対して』：　弊社
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『お申し出内容』
「１月４日に事故にあってしまい、年始だけどお休みではないかなと代理店へお電話したところ、電話に出てきちんと対応をしてくださいました。ティー・アイ・プランニングで保険に入ることにして良かったなぁと改めて思いました。」
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『ご対応方法』
事故などの緊急時に代理店と連絡がつかないというお客様の不安が少しでも減らせたらと、店舗の電話が無応答の際に外部の営業社員へ転送になる設定にしています。今回は社員が休日出勤に出ていて対応させて頂けたケースでした。このようなお喜びの言葉をいただけると大変励みになります。ありがとうございます。 

『誰に（何に）対して』：弊社　担当者
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『お申し出内容』
「今回の事故では本当に助かりました。特に車両保険はずっと付けたことがなかったのに、薦めていただいて付けていて本当に良かったです。」
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『ご対応方法』
お役に立てて何よりでございます。

『誰に（何に）対して』：当店
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『お申し出内容』
「今日、更新の案内が届いたのですが、軽自動車では事故がないのに事故があったと書いてあるし、保険料が高いです。事故があったのはもう一台の車の方なんですがどういうことですか？」
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『ご対応方法』
更新の前後で新しいお車を追加いただいたお客様でした。
お車が増えるなどのタイミングでは他の所有する車と等級のやり取りが出来ます。
今回はAと言う元の車に、単純に軽自動車Bという車を新規で増やしていただくのと、A車と軽自動車Bを入れ替えて、A車を新規のご契約と見なすのと、2つのパターンを計算してどちらがお客様にお得かをご案内しました。
すると後者の事故を起こした等級を軽自動車Bに付ける事がお得でした。
お客様にその際のやり取りを思い出して頂きご納得頂きました。~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『反省点・再発防止策』
保険料が高くなるお客様には満期案内が届く前に、前もって連絡する必要について検討させて頂きます。