『誰に（何に）対して』：損害社員
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『お申し出内容』
人身傷害の精神的損害について
「事故後に人身担当者と何度か話したけれど精神的損害については説明してもらっていません。知っていれば仕事を休んで給料が減っても通院していました。説明をしなかったことについて納得のいく説明が欲しいです。担当者から私に電話をください。」と。 痛みがあり仕事は厳しかったが、治療費しか保険で出ないと思っていたため、通院を我慢なさっていた。
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『ご対応方法』
人身傷害担当者（損害課）とお客様とでお話ししていただいた。送付した書類をお客様が目を通していないこと、今から遡って通院はできないことから、まずは書類をご提出いただき、その後速やかにお支払することとなったと報告を受けた。
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『反省点・再発防止策』
説明漏れや行き違いなどがないように、自動車事故の怪我については損害課の担当者とお客様とで直接話し合っていただくように気を付けていた。 しかし、お困りのことがないかをお聞きするなど、もっと積極的に関わるべきだった。 今後は損害課に任せきりにしない。
『お申し出内容』
弊社より事故事案終結のご連絡をいたしました。このたびの対応でお気づきになられたことがなかったかお聞きしたところ「いいんじゃないの～～」とお褒めと受け止められるニュアンスのお言葉をいただきました。アンケートのご協力をお願いしました。
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『ご対応方法』
事故内容：単独事故により損傷したもの。弊社提携修理工場をご紹介したところ、修理工場の対応がとても良かったと喜んでいただいたと、対応した担当者が云っていた。
『誰に（何に）対して』：安心１１０番
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『お申し出内容』
故障のため安心110を通してレッカーを手配していただいた。
そのレッカー業者の車の取り扱いがとても乱暴で良い気持ちではなかった。車のフレームが曲がってしまうのでがないかと不安になった。レッカー車があまりにも汚かった。
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『ご対応方法』
担当部署にお客様の声としてあげさせていただきますと。とりあえず電話を切らせていただいた。
レッカー業者へのご不満は初めてのことなので、とりあえずロードアシストに、お客様の声があったことをお伝えすることにした。
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『反省点・再発防止策』
ロードアシスト（カマタ様）よりご回答いただいた。どのような作業をされたかを業者に確認。片手でバンパーを抑えながら片手でクレーンを操作していた。大事なお車をお預かりするのにご不安をさせてしまい申し訳ございません、その業者は使用しないことにいたしますとのこと。今後の改善につなげていきたいのでまたこのような声がありましたら、宜しくお願いしますとのご回答をいただき、その旨をお客様にお伝えした。
『お申し出内容』
アドバイスのおかげで相手から賠償金を速やかに払ってもらえることになりました。本当に助かりました。ありがとうございます。
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『ご対応方法』
仕事で使う機械を壊されてしまったお客様。全賠は決まっていたものの、「修理完了後でないと振込できない。」と相手保険会社から言われお困りだった。相手保険会社とやりとりの度に相談いただき、助言の結果として速やかに払われることが決まったため、感謝の言葉を頂戴した。
『誰に（何に）対して』： 保険会社
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『お申し出内容』
「地震保険料の控除証明書がわかりにくいです。勿体無いことをしました。」
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『ご対応方法』
控除証明書は10月に葉書で届くものが一般的です。
しかし月払の契約の場合、年の途中で更新を向かえますと、12ヶ月の保険料が2つの契約にまたがってしまうこととなります。
現在、東京海上日動では満期を迎える契約分の保険料は葉書で控除証明書をお届けしますが、更新後の契約は証券に添付されてまいります。
今の方式はたいへん煩雑です。
始めから1年分を証明する内容で葉書を送る方式ならこのような問題も起きません。
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『反省点・再発防止策』
代理店からも何度となく改善を求めている件です。
改善されぬまま依然としてお客様が迷惑を被っており、非常に遺憾に思います。
『誰に（何に）対して』： 保険会社
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『お申し出内容』
「（傷害保険を）たくさん使ったら更新を断られるなんておかしいです。」
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『ご対応方法』
傷害保険をご契約のお客様からのお言葉です。
ご利用頻度が高く、満期からの更新をご遠慮いただきたい旨をお伝えした際にいただいたお声です。
保険は相互扶助の考えに基づき料率を定めている助け合いのシステムです。
事故が多い方が増えてまいりますと、全体の保険料を引き上げねばなりません。今回は誠に残念ですが保険会社より更新からのお引受延期の判断がなされることとなりました。
お客様にはなかなかご納得のいただけない部分かと思いますけれども、ご理解いただけますよう引き続きご説明を行ってまいります。
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『反省点・再発防止策』
理屈としてご理解いただけたとしても、前回の更新時に注意喚起として「今年も保険利用がある場合は来年の更新をご遠慮いただく可能性がございます」という事前のご案内をしておくべきでした。
『誰に（何に）対して』：
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『お申し出内容』
「亡くなった親の契約を解約するのに、いちいち契約の名義を故人から継承人へ変えなきゃならないのですか？最初に電話をしたときに教えてくれればいいのに。ずい分前から知らせているのに何の連絡もないのはどういうことですか？」
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『ご対応方法』
当初は7月にお電話をいただきました。その際に、担当者からは名義変更のご説明をさせていただいたうえで、お客様からの連絡をおまちしておりました。
その後、しばらくご連絡がありませんでしたので、弊社から何度かお電話をさせていただきましたがお話できないまま今回のご不満へ至ってしまいました。
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『反省点・再発防止策』
一番最初にお申し出をお受けした際に、お手続きの流れをわかりやすくご説明させていただくべきでした。
また、その後も細やかにお客様に連絡を取るべきでした。
加えてお客様との対応については、その履歴を細かく記載して、事務所内で情報共有するべきでした。
反省を活かして、対応が保留中の案件についてはスタッフ一同スムーズに対応できるよう体制を整備しております。
『誰に（何に）対して』： 保険会社
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『お申し出内容』
「事故の被害者になったら、相手の保険会社も東京海上日動でした。ところがその対人対応が不愉快なものでした。」
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『ご対応方法』
対人担当者の話し方が馴れ馴れしく、しかも治療からあまり時間が経ってもいないのに症状固定という話を持ちだされ、不愉快な想いをなさったとお聞きしました。
今後逆の立場になったとしたら、同様の対応を相手方にするとなると、先方の怒りをかうことになり非常に困ります。
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『反省点・再発防止策』
お客様の声として報告し、損害サービスの品質改善を求めます。
『誰に（何に）対して』： 代理店
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『お申し出内容』
「要望に沿った内容で契約できてよかった。親身に相談にのっていただき、大変満足する代理店です。とても安心できて信頼できます。」
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『ご対応方法』
火災保険の更新をご案内する際の説明にご満足いただき、後日お褒めの言葉を頂戴しました。
ありがとうございます・
『誰に（何に）対して』： 保険会社
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『お申し出内容』
「地震保険料の控除証明書ですが、葉書で届くものだけを使えばいいと思ってしまいます。証券に添付するよりも、他の控除証明書と同じ時期に一斉に送ってもらったほうがわかりやすいです。」
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『ご対応方法』
月払契約の場合には、10月ころに届く控除証明書が12ヶ月分でない場合があります。
これは証券ごとに控除証明書を発行するからで、更新後契約については証券に必要月数分の控除証明書が添付されております。
葉書と証券添付のものとを合わせると12ヶ月分となります。
しかし証券は更新時期に発送されるため、控除証明書の存在を忘れがちになります。
（例）3月更新の月払い地震保険の場合（翌月振替）：1～3月分は葉書で、4～12月分は証券付属で控除証明書が発行されます。
葉書の方だけ使えば良いと誤認されがちです。
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『反省点・再発防止策』
葉書で発送する際に、当該年度の損保契約で証明のできる控除額を表記する仕組みであれば、分かりやすいですし使い漏れもないと思われます。
証券に添付すると使い忘れたり紛失をするおそれがある他、お客様による管理も煩雑となります。
葉書への一本化を検討下さい。
