アーカイブ: お客様の声

『誰に（何に）対して』：保険会社
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『お申し出内容』
事故あり等級の案内が届いたが、事故を起こすと２０％の割り増しを実施するというのは事故を起こした契約者は他社に行って欲しいと云うことなのか？　　今まで事故を起こさないで保険料を支払ってきた契約者に対してもそんな対応をするのであれば保険会社の体質に我慢できない。
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『ご対応方法』
仕組みを変えることで、契約者に御不満を抱かせてしまうことは申し訳ございませんとお詫びしました。
今回の制度は、むしろ事故を起こさないで保険料を支払い続けているお客様に、出来るだけご負担をかけないように考えられたことであることを説明し、東京海上だけではなく多くの保険会社がその制度を採用すると云うことをお話しして、納得は行かないがとご了解を戴いた。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日動にご意見として上げさせて頂きました。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
年齢変更のためにわざわざ連絡をいただいてありがとうございます。本当にうれしいです。

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『ご対応方法』
お誕生日の１か月前に、年齢条件が変更できるご案内を致しました。　　満期までの期間が短く返れい金は少なかったが、ご連絡を差し上げた代理店の対応を喜んで頂けました。

『誰に（何に）対して』：代理店・保険会社
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『お申し出内容』
手の平？を骨折され、今年はもうゴルフは出来ないとゴルファー保険の自動継続停止のご依頼を受け、自動継続停止の書類を郵送しご返送頂き手続きは完了したが、契約者本人より、「ゴルファ保険の自動更新停止の書類を返送したのに証券が来ている、どうなっているんだ！」、とお怒りの電話を受けた。
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『ご対応方法』
経緯を調べてみると、書類を支社に送り込んだのが週末、支社で確認したのが土日を挟んでだ月曜日。
更新停止の計上が入ったのが火曜日。（これは通常の流れです）
自動計上が入ったのが前日の月曜日。
（自動継続は気を付けなければ、余裕を持ったつもりだったが、ぎりぎり間に合わなかった）
何とか請求を止めてもらいました。
契約者さまには、システム上、証券は発送されてしまいましたが、更新停止になっており保険料は振り替えられませんのでご安心ください、ご心配おかけいたしましたと、お詫びしました。
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『反省点・再発防止策』
お申し出をメンバーで共有しました。

『誰に（何に）対して』：保険会社
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『お申し出内容』
インターネット海外旅行保険契約サービスで、ＩＤなどを設定しておけば契約内容を後から確認できるとなっていたのですが、表示されないのです。どうしたらよいですか？
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『ご対応方法』
代理店ではすぐに対応方法をお示しできないので保険会社へ確認をいたしました。が、保険会社でも即座に回答は出ず、お客様の不安をさらに大きくすることとなりました。
結果としては、「いろいろ操作をしているうちに表示されました」とお客様がわざわざご連絡くださり、根本的な解決を待たずに事態は収束しました。すぐにご回答をすることができなかったことや、わかりにくいシステムであることをお詫びし、今後の機能改善に役立たせていただくことをお伝えいたしました。

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『反省点・再発防止策』
システムの改善に役立たせてただくことをお伝えしました。
＜以下は東京海上日動への要望です＞
東海日動ＨＰ『よくあるご質問』に類似の「【海外旅行保険】インターネット保険契約サービスで保険の申し込みをしたのですが、契約確認書をプリントするのを忘れてしまいました。どうしたらいいですか？」という項目がありましたが、回答は「ご契約の代理店または営業店にご相談ください。」となっております。ＦＡＱの意味がありませんし、ご質問をいただいてもこのように混乱する状況です。一般的なネット契約・予約であれば、自動的にサンクスメールに契約・予約内容が確認できるリンクを貼っておくのがマナーだと思います。ましてや補償をご提供するわけですから、契約確認を任意にするのではなくいつでも見たいときに確認できるのが当然ではないでしょうか？お申込みだけではなく、契約確認やＦＡＱをしっかりとネットで完結するサービスとしてくださいますようお願い致します。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
火災リスクの保障を削除して欲しいとお願いしたが、今回届いた更新のご案内に補償が残っているようだ。
なぜか？
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『ご対応方法』
補償削除の段階で「家財」の補償のみ削除して、「借家人賠償」の削除を失念していた事をお詫び。
支社と打ち合わせの上、遡及して解約手続きを行った。
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『反省点・再発防止策』

事が起きた経緯をメンバーで共有しました

『誰に（何に）対して』：保険会社~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『お申し出内容』
積立保険を保険会社の都合で失くされても困る。同じで続けられるようにするべきではないのかい？~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
『ご対応方法』
・積立火災保険が無くなった背景などについて説明実施しました。
・満期返戻金を活用できる生命保険契約（一時払い終身保険）をご案内しました。
ご理解いただき、また、生命保険の商品内容にご満足いただけました。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日動に要望として上げさせて頂きました。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
紹介して頂いた業者がとても親切で、仕上がりにも満足しています。良い業者を紹介してくれて本当にありがとうございます。
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『ご対応方法』
保険金をお支払いできない老朽化による水漏れが発生した際に、おつきあいのある評判の良い業者を紹介致しました。工事の結果だけでなく応対にもご満足いただき、紹介した代理店にもお褒めの言葉を頂戴いたしました。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
わざわざきてくれて、こんなに丁寧に説明してくれてありがとう。
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『ご対応方法』
超保険保有移行（契約更新）で、内容確認と超保険アシストの説明を実施したことについて、ご満足いただいてお褒めいただきました。

『誰に（何に）対して』：保険会社
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『お申し出内容』
「火災保険の案内が来たんだけど、更新契約の振替日書いてないからわかんないんだよね」と。「東京海上に振替日も載せるように言っておいて！」と。

一時払いのお客様なので、お振替え日を忘れてしまうと。
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『ご対応方法』
「更新時に払込み方法を変えられるお客様もいらっしゃるので、更新の更新の案内時には、払込み方法が口座振替と確定していないので、振替日を載せていないのだと思うんですよ。今まで、口座振替でいらしたお客様の中には、更新時からコンビニ払いやクレジットカード払いに変更されるお客様もいらっしゃるので。」と言うと、「あら～、払込み方法もいろいろあって、時代が違うのね。それなら仕方ないわね。」と。
8月始期のご契約なので、今年度更新が口座振替の場合は、9/26になるとお伝え。
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『反省点・再発防止策』
改善要求を東京海上日動へ報告致しました

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ

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『お申し出内容』
凍結による水漏れで保険を使えるとは知らなかったのですが、アドバイスをいただいて保険金の請求をすることになりました。いつも一生懸命、丁寧に対応いただいて本当にありがたいです。
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『ご対応方法』
ありがとうございます。