アーカイブ: お客様の声

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
超保険の更新申込書が代理店から送られてきたけれど、その後に届いた保険会社からの更新案内と保険料が違っています。代理店からの案内の方が保険料が高くて、何かおかしいんじゃないでしょうか？
また、事故で保険を使ったときに代理店から代車の特約が無いと言われたけれど、車屋さんで証券を見せたら代車特約が付いていることを指摘されました。どうなっているんですか？
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『ご対応方法』
お客様への更新のご案内は満期前に発送をするために、満期の3ヶ月前の情報を元に作成がされますので、満期まで3ヶ月以内に発生した事故やご契約内容変更を反映することができず御迷惑をおかけしております。事故で保険を御利用いただく際に、保険会社からの案内は情報が古いので破棄をしていただくことと、正しい情報で代理店から案内を送らせていただくことをご説明させていただきました。
代車の特約の有無についての不手際は代理店による誤認でございまして、平にお詫び申し上げますとともに今後同じ過ちを繰り返さぬよう徹底をいたします。
そのようなことのあとで、代理店からの案内と、その後から届いた保険会社からの案内とでは、後から届く保険会社の案内を信じるお気持ちになられたのだと思います。
代理店からのご説明だけでなく、保険会社からもご説明させていただくことでご納得をいただきました。
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『反省点・再発防止策』
お申し出をメンバーで共有しました。

『誰に（何に）対して』：あんしん１１０（フリーダイヤルの事故対応係）
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『お申し出内容』
レンタカーを貸してもらっているが保険会社から連絡があり「修理が終わってからの分は有料になります」と。「修理が終わったら直ぐ返しますよ」と言っているにもかかわらず、「あなたの場合１８日から３０にまでです」と再度念を押されてしまい、とても不愉快な気分になった。
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『ご対応方法』
お客様も「修理が終わっても返さない人がいるのだろうから念を押しているのだと思うけど」と、ある程度立場をご理解戴いていました。また、不愉快になったので誰かにぶつけたかっただけだとのことであったため、特段の対応は必要ありませんでした。しかし、せっかくのサービスが不満に繋がってしまったのでは意味がないのでマニュアル通りの対応ではなく、会話を通じた実のある対応を要望しお声を生かさせて頂きますとお伝えした。
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『反省点・再発防止策』
東京海上日動にお伝えしました。

『誰に（何に）対して』：代理店スタッフ
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『お申し出内容』
「建物管理賠償特約を勧めてもらってつけていたので、本当に助かりました。
修理に入った業者からも、この補償が付いていなかったら負担が大きかったですよと言われました。
こんな事故が起こることも、こんな補償が必要なこともまったく知らなかったので、感謝しています。勧めてくれてありがとうございます。」
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『ご対応方法』
保険は最小限で良いとの考えをお持ちなアパートオーナー様でした。
保険のプロとして、必要な補償を説明し建物管理賠償特約を付帯くださいました。
その後事故が発生し、大家さんとして入居者に弁償する必要があるかもしれない状況となったため、補償の必要性を改めて実感して、お勧めしたスタッフに対してお褒め（感謝）の言葉を下さいました。

『誰に（何に）対して』：保険会社
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『お申し出内容』
故障した車のレッカーだけでなく、修理中のレンタカー費用も、修理が終わったら旭川の工場からニセコの家まで運んでくれる手配もしてくれて、完璧な対応で本当に助かっています。
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『ご対応方法』
ロードアシストとお車搬送時選べるアシストを利用していただいたお客様。
フリーダイヤル経由でご利用いただき手配は東京海上日動の専門部署で行ったもので、代理店としてお手伝いできることがないか確認のために連絡差し上げたところ、お褒めの言葉を頂戴した。

『誰に（何に）対して』：保険会社
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『お申し出内容』
自動車を手放したので解約したいとのご依頼で、中断証明書を発行するのに譲渡先をお聞きしたところ、直前に解約した奥様のソニー損保の契約では譲渡したと告げただけで譲渡先など聞かれなかった。個人的なことなのに何故必要なのか？と。
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『ご対応方法』
他社の対応は不明ですが、東京海上日動の扱いとしては譲渡先をお聞きしないとなりません。個人情報ですので、厳重に管理いたしますとお伝えしご了承を得る。

『誰に（何に）対して』：当社スタッフ
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『お申し出内容』
かかった費用全額を相手保険会社から払ってもらえました。本当にありがとうございます。
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『ご対応方法』
所有する塀を壊されてしまったと相談いただいた案件。
請求先や共同不法行為責任についてのアドバイスや、保険代理店にできる範囲でお手伝いさせていただき、解決に結びついた。

『誰に（何に）対して』：当社スタッフ
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『お申し出内容』
解約のお申出を受け、書類をご返送頂いたが以前に証券再発行しており、今回添付いただいた証券は再発行前の証券だった為、「再発行された証券」の添付が必要と留守電をいれさせて頂いた。
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留守電を聞いて折り返しお電話くださり、、家の金庫を見ないとわからないが、見て探してくださると。
どうしてこんなに連絡が遅いのかと、怒ってらっしゃった。
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『ご対応方法』
9/20にお申し出を頂き、9/21に書類を郵送。
9/27書類が弊社に返送されてからは、当日中に遅滞なく保険会社へ書類を送り込みしたが、保険会社からの連絡が10/9であった。

保険会社からの連絡を受けてご案内させていただいているが、遅くなってしまったことをお詫びした。
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『反省点・再発防止策』
お申し出を代理店メンバーで共有させて頂きました。

『誰に（何に）対して』：会社
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『お申し出内容』
事故に関する書類が届いたけれど、保険が降りないと言う意味なのか、何か返送をしなければならないのか、ともあれ不安になってお問い合わせしました。
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『ご対応方法』
お届けした書類は事故を受付しましたという通知で、ご選択いただいている補償の概要を示したご案内が同封されていました。受付の事実と担当窓口についてのご報告と、その他の補償についてご請求漏れがないかの確認をさせていただく書類であることをご説明しご安心いただきました。
最終的にお客様は特段ご不満をお持ちではありませんでしたが、書類が逆にお客様の不安感を抱かせてしまったことを保険会社にご報告させていただきました。

『誰に（何に）対して』：当社スタッフ
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『お申し出内容』
こんなことになってしまって困惑していますが、良い保険を進めていただいたおかげで本当に助かっています。周りのお友達も、そんなときに保険が使えるのと驚いていました。ありがとうございます。
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『ご対応方法』
お子様がお友達と遊んでいる最中にお友達を怪我させてしまった案件。
お顔のけがだったこともあり、相手の方のお申し出や言動に大変お困りだった。超保険に個人賠償責任特約をセットしていただいており、幅広くカバーされていることを実感いただいたことで、プランを提案した代理店にもお褒めの言葉を頂戴した。損害課の対応にもご満足いただいている。

『誰に（何に）対して』：代理店・保険サービス
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『お申し出内容』
困ったことがあったら相談して下さいと言ってくださったので相談しました。設備業者がきてくれて本当に助かりました。相談してよかったです。ありがとうございます。
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『ご対応方法』
水まわりのトラブルで相談の電話をいただいたため、住まいのアシストで設備業者を手配した。設備業者の丁寧な説明にご満足いただき、良いサービスを説明した代理店にもお褒めの言葉を頂戴した。