『誰に（何に）対して』：保険会社
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『お申し出内容』
「戦争が支払われないなんて困ります。それに重要事項説明書を見ると、去年と違って今年の『お支払いできない場合』と言う項目から戦争が消えているじゃありませんか。知らなかったら申し込む側は戦争は出ると思ってしまうと思いませんか？そして出ないならなぜ今回消したんですか？」
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『ご対応方法』
重要事項説明書は、お客様が読む意欲をなくしてしまうような書き方でなくする改定がされたため、真に必要な情報に絞って作りなおされました。ただ、お客様によっては真に必要な情報が異なり、この度のお客様のニーズに対しては不親切な改定であったと思います。
とはいえ、お支払いできない場合という情報が増えるほどに文字が多く小さくなり、余計にお客様にとっては読みにくい説明書となってしまうのも事実です。
ご理解をいただきつつも、お客様の声として承り保険会社へ報告をさせて頂きます。
また、事前に東京海上日動のカスタマーセンターへもお問い合わせ頂いたそうなのですが、そちらでは最終的に『代理店を通して確認下さい』という対応を受け不愉快だったともお聞きしました。カスタマーセンターの品質についても改善を求めます。
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『反省点・再発防止策』
保険会社への提言として、戦争を補償対象とできないか検討してもらいたいということをお客様の声として報告します。重要事項説明書の改定については、損害保険協会においての改定のガイドラインとして開示されたポイントをお客様にお届けし、ご理解を頂きました。
カスタマーセンターへも今後の品質向上を求めてまいります。