『誰に（何に）対して』：当社
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『お申し出内容』
「前回は自賠責を2年で契約したのに今回は1年しか契約できないと言うじゃないですか。
1年でしかかけられないのだったら他で契約します。
1年の保険料はいくらですか？2年と２０円しか違わないんですよ、いろいろ私も調べているんです。1年車検は13カ月以内と言っているが、2年で受けてはいけないとも書かれてないんですよね？だけど、引受を拒否できるっていうじゃないですか、おかしいと思わないですか？」
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『ご対応方法』
保険会社より発送しております自賠責満期のご案内が12か月（１年間）のものでした。
今回のお客様の車種は被牽引車であり車検期間は1年です。
自賠責は車検期間に準じて１年３ヶ月以内で発行しなければなりません。２年では発行できません。
ところが当社でお引き受けした際は、これまでの自賠責証の保険期間に準じて２年で発行をしておりました。
今年になりお引受け方法の誤りがあったことがわかり2年は引き受けられないとお伝えしたところ上記のお叱りを受けたという経緯です。
お客様も本来は１年で発行しなければならないということはご存知で、割安な２年での契約がしたいというご要望でした。抜け道はなく、前回のお引受けが誤っていたことと、誤って発行してしまったものは有効ですが、次回同じ過ちは出来ないことをご説明させて頂きました。
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『反省点・再発防止策』
原因の発端は私ども代理店の知識不足にあったと反省しております。
始めにお引き受けする際に、正しいルールを認識してお断りをしていればここまでのお叱りを受けることもなかったかもしれません。
今後、特に今回のような特殊車両については、車検が何年かを確認した上で自賠責を発行することを社内で共有しました。
『誰に（何に）対して』：保険会社
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『お申し出内容』
「保険料が大手保険会社で大体同じというのは、こちら側から見るとまるで談合しているように見えます。
もっと競争して安くするべきではないでしょうか？」
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『ご対応方法』
料率算定会の存在や保険料の設定方法についてと、自由化以来の保険の推移などについてご説明致しました。
基本的な料率は、損害保険協会というところで公表されており、各社参考にしつつ保険料を独自に決定しております。
保険料は比較サイトなどで比べることが出来ると思います。
代理店は保険料を値上したり値引きしたりをすることが出来ませんが、サービスの向上を突き詰めることはできると思います。より丁寧な仕事を、かゆいところに手が届く代理店を目指して参ります。
『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「口座振替の日付が２６日に固定されているのはおかしいのではないでしょうか？
月末に集金があるので２６日には口座にお金がないので困ります。選択肢を増やすべきで、それをしていないのは保険会社が上から目線だからではないのですか？」
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『ご対応方法』
ご希望にお応えできず誠に申し訳ありません。
コンビニ払や請求書払といったお支払い方法の選択肢をご案内させて頂きました。
また、お客様の貴重なご意見として保険会社に報告することをお約束致しました。
『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「プレゼントの当たるキャンペーンに応募できるのが他社の証券を見せた人だけなんですか。日動火災の時からから今までずっと契約してきたので、応募できなくて残念です。」
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『ご対応方法』
新規顧客の開拓キャンペーンというのは、ずっとご愛顧下さっているお客様におかれましてはご不満を抱かれるお気持ち、私どもにも大変共感をさせて頂く点でございます。
携帯電話の乗り換えキャンペーンが不快に感じるのと同じお気持ちと想像します。
ですので、東京海上日動では既契約者の方にお喜び頂けるような『ILOVEYOUキャンペーン』というものを展開しております。お声を頂いてお客様へもご案内ちらしをお渡ししまして、更新でご契約いただいたお客様も自動でエントリーされることを説明し、ご納得を頂くことができました。
『誰に（何に）対して』：当社スタッフ
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『お申し出内容』
「修理工場から車両保険の修理代金を支払ってもらえないので車を渡せないと言われたのですが。どういうことでしょうか？」
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『ご対応方法』
本件は私ども代理店のご説明・ご案内に問題がございました。誠に申し訳ありません。
経緯は長くなりますが以下のとおりです。
昨年１２月に事故にあわれたお客様です。
双方のお車の損害と、お相手のおケガが発生している事故でした。
しかもお相手との示談交渉・過失割合についてなかなか双方の合意が得られず長期化している状況でございました。
一般的に過失割合や損害額が明確でない時点では、保険をお使いいただくかは保留となさるお客様が多いです。
保険を使用することで高くなる保険料と、保険から支払う金額とを比べて、逆転をしてしまっては保険の使い損となることもあるからです。
示談内容が決まっていない中でご契約の満期が近づいて参りましたので、ご説明に伺いました。
お相手の治療の状況を鑑みますと、まだ治療が終わっておらず、これまでのお支払いしている治療費のペースから考えますと、支出は多くなることが予想されましたので、保険を使う事にご了承を頂きました。
お客様のお車はそれほど壊れておらず、費用をかけてまで修理をしなくても良いというお気持ちでいらっしゃいましたが、お相手の治療費に保険をご利用になる以上は車両保険をお使い頂くのをためらう理由もありません。
保険でお車を修理していただくべく、修理工場へ入庫いただきました。
しかしその後日数が経ちお相手の治療が進むうちに、お相手の治療費などの費用が思いのほか低く収まりそうなことがわかってまいりました。
すると保険をつかないほうが良いという判断に傾くこととなります。
であれば、保険を使うならと直した車も、保険を使わないなら直さなかったのに、これでは保険の使い損となってしまうではないですかとお叱りを受けた次第です。
ひとまずお相手の治療が完全に終わるまでは保険からのお支払いをせず、お車の修理費についてはお客様に立て替えて頂きました。
そして最終的に支払う必要のある金額が確定した段階で、保険をお使い頂く方が良いのかを確認して、やはり支出が大きいとなった段階でお立替分を保険会社よりお支払いさせて頂くこととなりました。
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『反省点・再発防止策』
保険をお使い頂くのが妥当かどうか明白でない事故においては充分損害課と打ち合わせし事前にお客様に情報提供するように社内で意思統一しました。
そして長期化するようなケースにおいては、お客様のお建て替えが可能であるかなどを確認し、最終的な判断をお客様がご選択頂けるような準備をすることも大切であると反省いたしました。必ず今後の業務に活かしてまいります。
大変申し訳ありませんでした。
『誰に（何に）対して』：ロードサービス
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『お申し出内容』
「この前の大晦日に冬道で、車のお腹がつっかえて動けなくなりロードサービスに連絡をしたら、有料で1万2千円かかると言われました。北海道でロードサービスって言ったら、埋まって動けない時に使えないのでは意味が無いと思いませんか？」
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『ご対応方法』
ロードサービスが冬道に対応できない点については、少なからずお客様より改善のご要求を頂いております。代理店としても保険会社から何らかの対応がなされるまで繰り返し要求を続けてまいります。ご迷惑をおかけしまして誠に申し訳ありません。
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『反省点・再発防止策』
少なくともトラブルにあってから対象外であると知らされるのではお客様もたまらないと思います。補償内容のご説明の際に予めご説明をするように気をつけて参ります。
『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「自動車保険の契約をしてから1週間たってもまだ保険証券が届かないことをお伝えし、更にもう数日待ちましたが、証券が届くのに10日以上もかかるのでしょうか？いつ発送されたかなどはわからないのでしょうか？」
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『ご対応方法』
保険会社に証券の発送スケジュールを確認し、お手続きの計上処理が完了した２日後（日・祝日は除く）に郵便局に持ち込まれるとのことで、多摩からの発送であることを考えても時間がかかりすぎていると思われます。郵送中紛失とみなして再発行お手続きをさせて頂きました。
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『反省点・再発防止策』
その後お客様より証券（再発行分でなく当初の分）が届いたというご報告を頂きました。郵送に１週間ほど要した事になり、何処に原因があったのかが未だ解明できておりません。証券という商品をきちんとお届けすることについて保険会社と今後対応を考えてまいりたいと思います。
『誰に（何に）対して』：当社スタッフ
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『お申し出内容』
いろいろな保険代理店に問い合わせの連絡をしましたが、御社の対応が一番良かったです。他の代理店は土日や夜に連絡がつかないところがほとんでした。
特に事務の人の説明が丁寧で親切でした。
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『ご対応方法』
お褒めいただいた担当者は休みをいただいていたため、お褒めの言葉への感謝をお伝えするとともに、担当者にも伝えることを約束させていただいた。
『誰に（何に）対して』：当社スタッフ
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『お申し出内容』
「通帳を見たら、今月の引落が思ってた額よりずっと多いのだけれどどういうことですか？何か損をしているんじゃないですか？」
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『ご対応方法』
お車の補償を追加していただくに当たりまして、総合保険へ補償を追加すると等級（割引）の進行が遅くなるため、損の無いように一度現在の契約を解約して再契約を頂きました。
一度は一ヶ月分の保険料を頂いて、その後日割計算で保険料をお返しします。
そのため、解約するご契約の分と、再契約いただく分と、２ヶ月分の保険料が請求されることとなります。
後で日割でお返しするとはいえ、負担が大きくなるので、予めお引落し予定の保険料はご案内をしていたのですが、説明が伝わりきらずお客様は『新契約分の保険料』だけが頭にあったようでした。
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『反省点・再発防止策』
お客様にとって一番のメリットを考えてのお手続きでしたが、その分やや複雑な処理でも有りました。きちんとご説明をしてご納得を頂かなければお客様満足にはつながらないと反省をいたしました。お客様には、「いろいろこちらに良くして下さろうと常日頃考えてくれているのは知っています。お金のことで他にも支払いがあり神経質になっていてこちらこそすみませんでした。」と仰って頂きました。
『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「更新案内か今の保険料がおかしいのでカスタマーセンターに電話しましたが、これで正しいとしか言いません。
こんな会社はだめだと思いました。
妻も怒っています。更新案内に表示されている更新前の保険料が、今払っている保険料より低いです。今払っている保険料と同じ額が、更新後の保険料として表示されているのはおかしいと思います。」
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『ご対応方法』
お支払いいただいている保険料に誤りがあると考えてカスタマーセンターにご連絡いただいたお客様でした。保険期間の途中で契約内容の変更がありました。
調査の結果、現在お支払いただいている保険料と更新後保険料が同じ金額であるのは偶然の一致であること、お支払いただいている毎月の保険料は満期までの変更保険料を残りのお支払回数で割って計算されたものであること、更新概要一覧に表示の保険料は前契約始期時点で変更後の契約内容だった場合が表示されていること等を説明しご納得頂きました。
