アーカイブ: お客様の声

『誰に（何に）対して』：　東京海上日動
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『お申し出内容』
「修理工場から聞いたのですが、修理に必要な見積金額を東京海上日動からだいぶ削られたそうです。相手側の保険会社から金額交渉があるのはわかりますが、自分の保険会社から削られるのは困ります。」
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『ご対応方法』
相手のある自動車事故で、お客様の車両の損害額の算定を東京海上日動にて実施しました。
修理工場と東京海上日動の査定に差額が発生し、修理工場としては不満として「削られた」という表現でお客様にその情報が伝わりました。
代理店として、東京海上日動のアジャスター（損害課の査定担当）、修理工場、お客様からそれぞれの主張をお聞きし、３者の立場、主、お気持ちを伺い、それをお客様含め３者にお伝えしました。　
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『反省点・再発防止策』
修理工場が不当に高い見積もりを提示したのではなく、東京海上日動が不当に低い査定をしたのでもありませんでした。
アジャスターが修理工場と打ち合わせをする際に、もっと連絡回数を増やすなど誠意ある対応があれば防げたと思われる、擦れ違いを原因とした事案です。東京海上日動損害課に、同様のことが今後起きぬよう、改善を要求しました。

『誰に（何に）対して』：代理店と保険会社
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『お申し出内容』
「日曜日にも関わらずロードサービスについて親切に対応をして頂き助かりました、本当にありがとうございました。」
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『ご対応方法』
ご自宅から３７０ｋｍ離れた場所で自動車が故障してしまったお客様からのご相談でした。
保険のロードアシストは通常であれば最寄りの修理工場への搬送となり、お客様のお望みのような長距離を搬送してご自宅近くの工場まで運ぶことは難しいです。
しかし東京海上日動は搬送サービスを距離ではなく１０万円という費用でご提供しております。代理店にて１０万円で片道３７０ｋｍを運んでくれる業者を見つけることができ、お客様に自己負担いただくことなくご希望の修理工場までレッカー搬送することができました。

『誰に（何に）対して』：保険会社
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『お申し出内容』
「損害担当者に出ると言われたものが後から出ないと言われました。何のための保険かと不満を持っています。代理店はよくやってくれているので今後もお願いしたいことがあったのですが、事故担当者がこういう対応では安心できなくて、今後のお取引をためらっています。」
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『ご対応方法』

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『反省点・再発防止策』
担当者が間違ったことを申し上げたのか、お客様の誤解だったのかは明らかにはなりませんでした。
社員の説明が正しくない、というのはもってのほかですが、誤解を招く表現もいけません。
事故時のお客様の心情を汲み取って、安心していただく部分はしっかりと安心をしていただき、お支払出来るもの出来ないものをお客様の中で正しく整理をしていただけるような対応品質を求めます。 

『誰に（何に）対して』：
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『お申し出内容』
「保険って、出るって教えてくれる代理店さんと、全然教えてくれない代理店さんとがいるよね。ティー・アイ・プランニングさんは教えてくれるから助かります。他にもやっぱり備えたほうがいいことがあったら教えて下さい。」
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『ご対応方法』
先日あった札幌の大雨の際に損害がなかったを確認するため、特に被害が予想される地域へお電話しておりましたところ、こちらのお客様が被害にあっておいででした。
お役に立つことが出来て良かったです。
事故対応をしているなかで、このようなお言葉を頂くことができました。このような信頼をひとつでも多く積み重ねて、より安心していただける代理店になりたいと思います。

『誰に（何に）対して』：保険会社
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『お申し出内容』
「戦争が支払われないなんて困ります。それに重要事項説明書を見ると、去年と違って今年の『お支払いできない場合』と言う項目から戦争が消えているじゃありませんか。知らなかったら申し込む側は戦争は出ると思ってしまうと思いませんか？そして出ないならなぜ今回消したんですか？」
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『ご対応方法』

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『反省点・再発防止策』

カスタマーセンターへも今後の品質向上を求めてまいります。 

『誰に（何に）対して』：代理店
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『お申し出内容』
「火災保険を２本解約したのだけど、解約返戻金が片方しか振り込まれていないのです。どうなっていますか？」
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『ご対応方法』

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『反省点・再発防止策』
今回のように同種のお手続きを複数契約について行う際には、片方ずつの処理となる場合に予めご説明をさせて頂くことといたします。 

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「事故のご報告をしたら数日後に『保険を使用しないというお申し出を受け付けました』と言う意味合いの案内が届きました。まだ保険を使うかどうかは決めてませんでしたよね？どういうことでしょうか？」
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『ご対応方法』
今回の事故は物損で、相手の修理だけのご対応中でした。
ご契約を頂いている補償にはご自身の車両に関する補償もありましたが、その部分については「保険を使用しない（自分の車に損害はない）」と伺っていました。

そして保険会社からは「車両補償には保険を使用しない」いう意味でのご案内を送らせていただいたようです。
ご説明させていただくとともに、紛らわしいご案内であることをお詫びしました。
特段お叱りを受けたわけではありませんが、誤解を招いてしまったことからお客様の声として報告をさせていただくこととします。
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『反省点・再発防止策』

保険代理店・会社ともどもお客様にとっての混乱を招いてしまったことをお詫び申し上げます。 

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「超保険に入っているのですが、証券が見当たらないと思い気になっていました。すると、「更新のご案内　兼　継続証」という物が証券にあたると聞き、ちょっとこれはわかりにくいのではないかなと思いました。」
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『ご対応方法』
超保険は自動更新型の商品です。
そのため、継続証は毎年の継続日より2ヶ月ほど前に自動作成され、更新のご案内と一体になってお客様のもとへ届けられます。

ところが、お客さまは「継続証≠証券であり、証券は後からちゃんとしたものが届く」というイメージを抱かれる方が少なくないように思われます。
継続証という証書の意味合いをご説明しご納得をいただきました。また、以前より改善を求めている「案内と証書の一体化をしない」という提案を、改めてお客様からのご要望として上げさせて頂きました。
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『反省点・再発防止策』
私どもからお客様へご説明をさせていただく場合も、きちんと「継続証」という言葉を使い、お客さまにとって重要な書類であるという認識を深めて頂くよう努力します。そして保険会社への継続証とご案内との差別化に工夫をするよう提言いたします。 

『誰に（何に）対して』：他代理店
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『お申し出内容』
「このたび代理店を変えてそちらに契約をすることにしましたが、前代理店からの連絡（更新案内）を寄越さないようにして下さいとお願いしていたのに連絡が来ました。どうなっているのですか？」
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『ご対応方法』
事前にご要望は確かに承っておりまして、保険会社へも指示をいたしました。
お客様ご自身から直接お申し出頂く必要もあったため、ご契約時にお客様から保険会社へもご連絡を頂いておりました。
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『反省点・再発防止策』
弊社ではすべきことは行っておりましたものの、前代理店内での情報共有が取れておらず、お客様にご連絡を行ってしまったものと思われます。
再三念を押しておけばお客様が不愉快な思いをせずに済んだかと思うと残念です。

『誰に（何に）対して』：東京海上日動
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『お申し出内容』
「知人より「東京海上は保険金の支払いが悪い」と聞きまして、不安でお問い合わせしました。
事故に遭って歯のかみ合わせが悪くなりましたが、それについては保険では支払いが認められなかったとの事でした。
東京海上さん大丈夫ですか？」
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『ご対応方法』
歯科技工士であるお客様が、取引先の歯科医の方とのお話するなかで話題にのぼったそうです。取引先の患者さんのお話のようでした。
直接の苦情ではありませんがが、お話をお聞きし、会社にもご報告させていただきました。
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『反省点・再発防止策』
間接的なお話なので、東京海上のお客様なのか、あるいは東京海上でご契約の車にケガを負わされたのか、詳細が不明で具体的なご対応をさせて戴くことが出来ませんでした。
おケガの対応では、症状やご事情を鑑みて臨機応変に行われなければならず、治療方針も医療機関によって異なる場合があります。
そこのところを理解し、被害にあわれた方の心情を汲み取ってご対応をさせて頂く必要があると思っております。
今回の問題は東京海上日動の社員にあったのか、代理店にあったのかわかりませんが、対応においてご満足を頂けなかったということは誠に残念です。
漠然とした反省となり申し訳ありませんが、 お客様に安心をしていただくために、品質の向上に努めてまいります。