カテゴリー: その他保険

『誰に（何に）対して』：保険会社
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『お申し出内容』
インターネット海外旅行保険契約サービスで、ＩＤなどを設定しておけば契約内容を後から確認できるとなっていたのですが、表示されないのです。どうしたらよいですか？
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『ご対応方法』
代理店ではすぐに対応方法をお示しできないので保険会社へ確認をいたしました。が、保険会社でも即座に回答は出ず、お客様の不安をさらに大きくすることとなりました。
結果としては、「いろいろ操作をしているうちに表示されました」とお客様がわざわざご連絡くださり、根本的な解決を待たずに事態は収束しました。すぐにご回答をすることができなかったことや、わかりにくいシステムであることをお詫びし、今後の機能改善に役立たせていただくことをお伝えいたしました。

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『反省点・再発防止策』
システムの改善に役立たせてただくことをお伝えしました。
＜以下は東京海上日動への要望です＞
東海日動ＨＰ『よくあるご質問』に類似の「【海外旅行保険】インターネット保険契約サービスで保険の申し込みをしたのですが、契約確認書をプリントするのを忘れてしまいました。どうしたらいいですか？」という項目がありましたが、回答は「ご契約の代理店または営業店にご相談ください。」となっております。ＦＡＱの意味がありませんし、ご質問をいただいてもこのように混乱する状況です。一般的なネット契約・予約であれば、自動的にサンクスメールに契約・予約内容が確認できるリンクを貼っておくのがマナーだと思います。ましてや補償をご提供するわけですから、契約確認を任意にするのではなくいつでも見たいときに確認できるのが当然ではないでしょうか？お申込みだけではなく、契約確認やＦＡＱをしっかりとネットで完結するサービスとしてくださいますようお願い致します。

『誰に（何に）対して』：当店スタッフ
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『お申し出内容』
傷害保険を「おケガの保険」と表現されるのは不愉快です。お年寄りに分かりやすい言葉をお考えかもしれませんが、証券におケガの保険と書かれているわけではないでしょう？
傷害保険というのは何かと問われた場合にご説明するのは良いとして、始めにおケガの保険と言われても何のことかわかりませんでした。
分かりやすい言葉使いはときに気分を害す場合もありますし、正しい言葉を使ってください。
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『ご対応方法』
仰るとおりです。言葉は分かりやすくシンプルにと心がけておりましたが、正しい表現を第一にすべきでした。「この言葉ではわからないだろう」と思ってお話をしているつもりは決してございませんが、そのような印象をお相手に与えてしまう可能性はあると思います。貴重な助言に感謝しますとともに今後に活かして参ります。
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『反省点・再発防止策』
早速社内ミーティングを行い今後のお客様への案内方法を検討しました。