『お申し出内容』
「いろいろと親切に教えてくれたおかげで、被害事故の解決がスムーズになりました。どうもりがとう。」
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『ご対応方法』
車と車の事故でお客様の過失は０でしたが、相手は保険会社を通さずにご自身で交渉を進めてきました（等級ダウン回避のため）。 個人と個人の話し合いであるためお客様と面談し、今後の流れや方針を詳しく話し合いました。 結果として円滑に解決まで進み、お褒めの言葉を頂戴しました。
「最新の更新継続証に追加したはずの補償がついていませんでした」
『誰に（何に）対して』：その他
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『お申し出内容』
「超保険の更新案内兼継続証が届きましたが、先日追加した建物の補償がついていません。この書類は昨日届いたから、最新の状態のはずです。変更した確認書類はきちんと届いているので、おかしいです。」
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『ご対応方法』
更新案内に変更が反映しない可能性については、変更手続きの際に説明済みでしたが、手続きの際の確認がたくさんあり、お客様のご記憶には残っていなかったようです。 改めて超保険の更新の仕組み（変更反映前の情報で案内が自動背作成された）について説明し、ご納得いただきました。
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『反省点・再発防止策』
お申し出の内容を社員全員で共有しました。
「親身に相談に乗っていただけたことでホッとしました」
『誰に（何に）対して』：
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『お申し出内容』
事故相談にのっていただいて安心しました。
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『ご対応方法』
近隣の住宅である日、杭が立てられていて、その足元のブロックが割れていました。自分が車の切り返しで知らぬ間に壊してしまったものかと思い、代理店へ相談をしました。代理店の方が親身に話を聞いてくれて、お相手に訪ねてみる勇気が出て、話をしてみたらお客様に非のあるトラブルではなく住人の方の都合によるものだったとわかりました。
相談に乗っていただけたことでホッとしましたありがとうございます。
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『反省点・再発防止策』
お客様の気持ちになるべく近づけるよう、今後とも拝聴を心がけます。そしてお客さまにとって親身なアドバイスと思っていただけるようなご対応をしたいと思います。わざわざお礼をいただきありがとうございました。
「事故対応から修理費用の相談まで、本当に助かりました！」
『お申し出内容』
単独事故をしてしまったのですが、ちょうど車検もあったのでいつものディラーに見積を頼みました。
すると、修理と車検それぞれで18万円もかかると言われて、保険を使うか使わないか悩むような金額でなく驚きました。そこで代理店さんに相談をしたら、修理工場を紹介していただいて、修理費も車検費用も抑えることができました。また、一部走行に支障のない範囲で事故による破損を簡易修理し、保険金の一部を車検費用に補填するなどの調整もしてもらいました。
事故の対応から修理や車検までご相談できて助かりました！
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『ご対応方法』
お役に立てて何よりでございます。
弊社では熟練の整備工場をご紹介することも可能で、特に修理費については持ち出しを極力抑えたいというような場合には、お客様からお喜びの声を頂いております。
車検もしっかりと納得のお値段でお客様にご満足を頂いておりますので、お見積りだけでも喜んでご紹介をさせて頂きます。
「事故後に精神的損害について説明してもらっていません」
『誰に（何に）対して』：損害社員
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『お申し出内容』
人身傷害の精神的損害について
「事故後に人身担当者と何度か話したけれど精神的損害については説明してもらっていません。知っていれば仕事を休んで給料が減っても通院していました。説明をしなかったことについて納得のいく説明が欲しいです。担当者から私に電話をください。」と。 痛みがあり仕事は厳しかったが、治療費しか保険で出ないと思っていたため、通院を我慢なさっていた。
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『ご対応方法』
人身傷害担当者（損害課）とお客様とでお話ししていただいた。送付した書類をお客様が目を通していないこと、今から遡って通院はできないことから、まずは書類をご提出いただき、その後速やかにお支払することとなったと報告を受けた。
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『反省点・再発防止策』
説明漏れや行き違いなどがないように、自動車事故の怪我については損害課の担当者とお客様とで直接話し合っていただくように気を付けていた。 しかし、お困りのことがないかをお聞きするなど、もっと積極的に関わるべきだった。 今後は損害課に任せきりにしない。
「修理工場の対応がとても良かった」
『お申し出内容』
弊社より事故事案終結のご連絡をいたしました。このたびの対応でお気づきになられたことがなかったかお聞きしたところ「いいんじゃないの～～」とお褒めと受け止められるニュアンスのお言葉をいただきました。アンケートのご協力をお願いしました。
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『ご対応方法』
事故内容：単独事故により損傷したもの。弊社提携修理工場をご紹介したところ、修理工場の対応がとても良かったと喜んでいただいたと、対応した担当者が云っていた。
「レッカー業者の車の取り扱いがとても乱暴だった」
『誰に（何に）対して』：安心１１０番
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『お申し出内容』
故障のため安心110を通してレッカーを手配していただいた。
そのレッカー業者の車の取り扱いがとても乱暴で良い気持ちではなかった。車のフレームが曲がってしまうのでがないかと不安になった。レッカー車があまりにも汚かった。
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『ご対応方法』
担当部署にお客様の声としてあげさせていただきますと。とりあえず電話を切らせていただいた。
レッカー業者へのご不満は初めてのことなので、とりあえずロードアシストに、お客様の声があったことをお伝えすることにした。
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『反省点・再発防止策』
ロードアシスト（カマタ様）よりご回答いただいた。どのような作業をされたかを業者に確認。片手でバンパーを抑えながら片手でクレーンを操作していた。大事なお車をお預かりするのにご不安をさせてしまい申し訳ございません、その業者は使用しないことにいたしますとのこと。今後の改善につなげていきたいのでまたこのような声がありましたら、宜しくお願いしますとのご回答をいただき、その旨をお客様にお伝えした。
「アドバイスのおかげで賠償金を速やかに払ってもらえることになりました」
『お申し出内容』
アドバイスのおかげで相手から賠償金を速やかに払ってもらえることになりました。本当に助かりました。ありがとうございます。
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『ご対応方法』
仕事で使う機械を壊されてしまったお客様。全賠は決まっていたものの、「修理完了後でないと振込できない。」と相手保険会社から言われお困りだった。相手保険会社とやりとりの度に相談いただき、助言の結果として速やかに払われることが決まったため、感謝の言葉を頂戴した。
「地震保険の控除証明書がわかりにくいです。」
『誰に（何に）対して』： 保険会社
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『お申し出内容』
「地震保険料の控除証明書がわかりにくいです。勿体無いことをしました。」
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『ご対応方法』
控除証明書は10月に葉書で届くものが一般的です。
しかし月払の契約の場合、年の途中で更新を向かえますと、12ヶ月の保険料が2つの契約にまたがってしまうこととなります。
現在、東京海上日動では満期を迎える契約分の保険料は葉書で控除証明書をお届けしますが、更新後の契約は証券に添付されてまいります。
今の方式はたいへん煩雑です。
始めから1年分を証明する内容で葉書を送る方式ならこのような問題も起きません。
始めから1年分を証明する内容で葉書を送る方式ならこのような問題も起きません。
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『反省点・再発防止策』
代理店からも何度となく改善を求めている件です。
改善されぬまま依然としてお客様が迷惑を被っており、非常に遺憾に思います。
「たくさん保険を使ったら更新を断られるなんておかしいです。」
『誰に（何に）対して』： 保険会社
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『お申し出内容』
「（傷害保険を）たくさん使ったら更新を断られるなんておかしいです。」
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『ご対応方法』
傷害保険をご契約のお客様からのお言葉です。
ご利用頻度が高く、満期からの更新をご遠慮いただきたい旨をお伝えした際にいただいたお声です。
保険は相互扶助の考えに基づき料率を定めている助け合いのシステムです。
事故が多い方が増えてまいりますと、全体の保険料を引き上げねばなりません。今回は誠に残念ですが保険会社より更新からのお引受延期の判断がなされることとなりました。
お客様にはなかなかご納得のいただけない部分かと思いますけれども、ご理解いただけますよう引き続きご説明を行ってまいります。
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『反省点・再発防止策』
理屈としてご理解いただけたとしても、前回の更新時に注意喚起として「今年も保険利用がある場合は来年の更新をご遠慮いただく可能性がございます」という事前のご案内をしておくべきでした。